マナーコーヒー事件は大きな議論を巻き起こしました。著者は、ブランドBI（ビジネスインテリジェンス）とユーザーエクスペリエンスの観点からこの事件を分析し、関連する知見を提供しています。

マナーコーヒー事件について、ブランドBI（ビジネスインテリジェンス）システム（行動コードシステム）とユーザーエクスペリエンスの観点からまとめました。

01 ユーザーエクスペリエンス

マナー事件は、サービス提供（販売前と販売後の両方）における重大な問題を浮き彫りにしました。

1. 注文時にユーザーの期待を高めない。

現在、マナーミニプログラムで注文をすると、「【注文数準備中、受け取り予定時間：XX分】」といったメッセージが表示され、ユーザーの期待感を直接的に高めています。

マナーの顧客の多くは働くプロフェッショナルです。通知を見て店に駆けつけたものの、料理がまだ用意できておらず、調理時間の見通しも立たず、しかも遅刻しそう（給料が減額される）となると、注文を急ぎたくなるのも無理はありません。

2. どのような状況であれば、注文後に従業員が積極的にキャンセルをリクエストできますか?

一定の状況下では、従業員が処罰や解雇を受けることなく自主的に注文をキャンセルすることが合理的であるという基準を確立することは可能でしょうか?

3. 顧客が需要に応えられない可能性があり、注文のキャンセルを勧められた場合、どのような代替案がありますか？クーポンが提供されますか？あるいは追加の補償がありますか？

ブランドオーナーであるマナーがこのような福利厚生制度を提供することで、従業員が顧客と交渉する余地ができ、企業文化を反映させることができる（例えば、コーヒーは冷めたり、長時間置いておくと味が変わるので、注文をキャンセルした方が損失を最小限に抑えられることを顧客に注意喚起するなど）。

4. ピーク時に顧客が注文すると、注文が準備されたことを通知するポップアップ メッセージが公式 WeChat アカウントに表示されるか、テキスト メッセージが届きますか?

今では、注文後、お客様はミニプログラムで料理をすぐに受け取れるかどうか何度も確認しなければなりません。不安でいっぱいなので、何度もフロントデスクに行って確認したり、促したりしています。

通知をタイムリーに受け取り、期待を念頭に置いておくと、コミュニケーションは自然とスムーズになります。

バリスタの視点から見ると、いつ解雇されるか分からない状況では、おいしいコーヒーを作ろうというモチベーションが生まれません。

バリスタとコーヒーの関係は、マシンとコーヒーの関係とは異なります。もしそうなら、なぜ自動マシンを導入しないのでしょうか？

従業員の保護はコーヒーの品質の一貫性を保つために不可欠であり、製品自体がブランドの中核を成しています。

02 社内従業員行動規範

従業員がコーヒーを投げつけたり、他の従業員に暴行を加えたりといった問題に比べると、マーケティング担当者としては、流出したビデオが世間の非難の的となっているという事実に対して、より敏感になるかもしれない。

このようなビデオが大手メディアに漏洩され、拡大して世論を大きく揺るがすだけでなく、解雇された従業員が個人情報を漏洩される危険にさらすことがあってはならない。

会社が誰かを解雇するのであれば、ビデオをリークした「内部関係者」こそがもっと懸念されるべきだと思います。店内ビデオを勝手にリークすることは許されていません。この規則が従業員行動規範に明記されているかどうかは不明です。

さらに、現在の世論の状況を考慮すると、マナー社は少なくとも店長（そして理論的には、世論処理の原則に従ってゼネラルマネージャーも）に出てもらい、解雇の十分かつ合理的な理由を世間に説明させるべきであった。

解雇に至った具体的な従業員行動規範の違反は何か？それとも、正当な理由のない解雇だったのか？正当な理由のない解雇に対して補償は受けられるのか？

03 店舗の人員配置

人数も少なく、時間も短いので、大量のコーヒーを作るのは労力に見合いません。

心理的なレベルでは、人が強い価値の不平等感を経験すると、否定的な感情が簡単に引き起こされる可能性があります。

朝のラッシュアワー中にマナーのバリスタのストレス、心拍数、その他の身体機能をテストすることは完全に可能であり、その結果は恐ろしいものになる可能性が高い。

この圧力レベルをより正常範囲まで下げるには、何人必要か見てみましょう。

従業員を解雇するだけでは問題の根本は解決しないので、経営に焦点を当てる必要があります。

04. 店舗バーのデザイン

(スクリーンショット出典: Xiaohongshu ブロガー @月入0.3达不刘女士)

さらに、カウンター全体が非常にシンプルで仕切りがほとんどないため、マナーのバーデザインはバリスタが顧客とよりよくコミュニケーションをとることができるように意図されているのかどうかはわかりません。

距離が近いため、双方が興奮状態にあると衝突の可能性が高くなる可能性があります。

企業は空間設計を通じて、可能な限り衝突の可能性を減らすことができます。

著者: ワイルドホースファン

出典：WeChat公式アカウント：「Alexandra（ID：Wuxianyouxi02）」