急速に進化する今日のインターネット環境では、顧客獲得コストは常に上昇しており、限られたユーザー獲得競争は熾烈を極めています。では、面接で「ユーザーを取り戻すにはどうすればいいか」と聞かれたら、どのように答えるべきでしょうか？

急速に発展する今日のモバイル インターネット時代では、市場競争がますます激化しており、一部のインターネット企業の顧客獲得コストは年々上昇傾向にあります。これは、企業が限られた数のユーザーを獲得するために、より多くのリソースを投資する必要があることを意味します。

控えめな見積もり：ツール関連製品の顧客獲得コストは1〜5元、エンターテイメント関連製品は5〜50元、eコマース製品は50〜200元、金融製品は100〜500元です。

例えば：

毎日1,000人の新規ユーザーを獲得し、翌日のリテンション率が40%だと仮定すると、60%のユーザーは翌日にはアプリを二度と開かず、最終的には離脱ユーザーになります。平均すると、毎日数百元から数万元の損失が発生していることになります。

ただし、数百万ドルまたは数千万ドルが関わることが多い資金調達ラウンドに比べると、損失は小さいようです。

残念ながら、物事はそれほど単純ではないことは明らかです。

ほとんどの商品の翌日の保持率は 40% をはるかに下回っています。

つまり、さらに多くのユーザーが失われることになります。

さらに、多くの製品では、ユーザーをダウンロード、有効化、登録するように誘導するだけでは不十分で、有料ユーザーになるための誘導も継続して行う必要があります。

ここでは、爆発的な成長から海賊版モデルとも呼ばれる、一般的に使用されているAARRRモデルについて考察します。AARRRモデルは、獲得、活性化、維持、収益化、紹介という5つの段階から構成されます。

その結果、製品の運用期間が長くなるほど、より多くのユーザーが非アクティブになり、顧客を失うことになります。

では、大規模な沈黙とユーザーの喪失にどう対処すべきでしょうか?

皆さんの回答をぜひ聞かせてください。下のコメント欄に3秒ほどお時間をいただき、回答を記入していただければ確認させていただきます。

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さて、この問題は少し難しいように聞こえるかもしれませんが、もっと良い解決策はありますか?

答えは「はい」です。

ユーザーライフサイクルモデルにおいて、休眠期は成熟期と離脱期の間に位置します。運用手段を通じてこれらのユーザーに継続的にリーチし、アクティブな状態を維持することは、製品が高いリテンションを維持できるかどうかを判断する上で重要な段階です。

正確なユーザータグと多様なアクティベーション手法を組み合わせることで、ユーザーの定着率を高め、維持率を向上させることができます。そのため、休眠ユーザーや離脱ユーザーを継続的に呼び戻し、再アクティベートすることが不可欠です。

今、私たちが望んでいた答えが得られたようです。

しかし、それだけでしょうか?

いいえ、これはまだ始まりに過ぎません。

休眠ユーザーを再活性化し、離脱したユーザーを再び引き付ける必要があることはわかっています。

「休眠ユーザーを再アクティブ化するにはどうすればいいでしょうか？」

失ったユーザーをどうやって取り戻すのでしょうか?

さあ、始めましょう。「離脱ユーザーリコールシステム」の構築における私の取り組みについてお話しします。

失ったユーザーを取り戻すためのシステムを構築することだから。

したがって、最初に行う必要があるのは、解約したユーザーを見つけることです。

「離脱したユーザーの定義は何ですか？」

離脱ユーザー：離脱ユーザーとは？ユーティリティやエンターテイメント製品の場合、7日間連続でログインしていない状態が離脱とみなされる場合があります。定義は製品の種類によって異なります。

サイレントユーザー：サイレントユーザーの再活性化とチャーンユーザーの呼び戻しは別物であり、運用戦略も異なります。そのため、チャーン前のサイレント期間をどのように定義し、サイレントユーザーとは何かを理解する必要があります。

自然復帰ユーザー：毎日、離脱したユーザーが自然と戻ってくることがあります。これは、リコール戦略を講じることなく、自然と戻ってくるユーザーです。このデータは明確に計算する必要があります。区別しないと、リコールを行う際に、自然復帰がすべてリコール結果であると勘違いし、楽観的に考えてしまう可能性があります。

ユーザー リコール戦略: リコール インセンティブにより戻ってくるユーザーは、リコール戦略の増分結果です。

すべての定義には、期間の制限とコア動作の制限という 2 つの部分が明確に含まれている必要があります。

具体的なビジネスやデータ分析結果によって異なります。

離脱したユーザーを特定しました。

解約した（休眠中の）ユーザーに関するどのようなデータに重点​​を置くべきでしょうか?

ユーザー離脱規模: データ範囲内で離脱したユーザー数はどれくらいですか。また、これらのユーザーはユーザーベース全体の何パーセントを占めましたか。

ユーザー分類: 解約した (サイレント) ユーザーの割合。

チャネル集約: 離脱した (サイレントな) ユーザーはチャネル集約を示していますか?

ライフサイクル分類: ユーザーの離脱 (沈黙) は、ライフサイクルのどの段階で発生しますか。新規フェーズですか、それとも衰退フェーズですか。

データの規模を理解することで、想起すべきユーザーサンプルの優先度を決定し、想起の難易度を大まかに把握することができます。原則として、サイレントリライトメントはチャーンリコールよりも効果的です。

ユーザー価値と想起優先度をどのように区別するのでしょうか?

つまり、これらのユーザーが呼び出される順序を決定するためにどのような基準が使用されるのでしょうか?

3秒ほど考えさせてください。下のコメント欄に答えを入力してください。

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わかりました。

ユーザー価値の観点から、主にチャーン（休眠）ユーザーを、過去の価値、想起のしやすさ、チャーン理由などに基づいてセグメント化し、ターゲットを絞ったリコールを実施します。

行動データマイニング: 主要な行動をマイニングしてユーザーをセグメント化します。

履歴価値：履歴価値を活用することで、様々なユーザーグループのユーザー獲得コストを算出します。主なセグメンテーションのディメンションには、ユーザータイプ、累計チャージ額、履歴レベル、ライフサイクル、その他のコアビジネス指標が含まれます。

リコール確率は、チャーン（無音）期間、クライアントがアンインストールされたかどうか、ユーザーが連絡可能かどうかなどの要因によって決まります。

離脱前行動分析と復帰後行動分析：離脱前行動分析では離脱の理由を特定し、復帰後行動分析ではユーザーの復帰の焦点を特定します。例えば、離脱前のアクティビティの減少傾向と、復帰後のコアとなる消費ポイントを特定します。

次のステップは「ユーザー調査」を実施することです。

ユーザー調査を実施する主な目的は、次の 2 つの問題を解決することです。

1. 解約の理由: ユーザー主導の理由か、プラットフォーム関連の理由か? プラットフォームの解約の主な理由に注目します。
2. 再訪の動機: 調査を実施することで、ユーザーが再訪する動機を特定し、ユーザーに再訪する理由を与え、試行錯誤の期間を短縮します。

データマイニングはほとんどのユーザーセグメンテーション基準を解決できますが、ユーザー離脱の主観的な理由を特定することはできません。したがって、客観的なデータとユーザー調査は、ユーザーセグメンテーションにおける2つの主要なツールとなります。

次回は、リコール戦略について詳しく説明します。すべて実用的な情報ですので、役に立ったと思われた方は、後から必要なときに参照できるよう、保存しておいてください。

オーディエンス戦略:

ユーザー価値、リコール確率、離脱理由に基づいてユーザーをセグメント化した後、グループごとに異なるリコール戦略を実装して、洗練された操作が可能になります。

アウトリーチ戦略:

SMS：配信率は比較的高く、送信量が多い場合でも1通あたり数セント程度のコストで済みます。コンテンツ形式はテキストとリンクのみと比較的シンプルです。洗練されたプッシュ通知を実現でき、プッシュ通知と組み合わせることでさらに効果を発揮します。

プッシュ通知はユーザーにリーチするために特定のデバイスを必要とするため、ユーザーの邪魔になったり、より多くの注意を要したりする可能性があります。プッシュ通知を魅力的なアクティビティと組み合わせ、ユーザーにリーチする適切なタイミングを見極めることが最善策です。プッシュ通知のタイミングを熟知することは、非常に効果的です。ヒント：プッシュ通知の時間とトリガー頻度を設計する際には、一般的なユーザーアクティビティの時間分布図を参考にしてください。

メール：数年前、インターネット業界ではメールを使ったコミュニケーションが盛んに行われていました。このコミュニケーション方法はeコマースや金融商品で広く利用されていましたが、テスト結果は理想的ではありませんでした。

電話リコール：カスタマーサービスにかかるコストは非常に高額です。非常に価値の高い顧客でない限り、電話によるリコールは推奨されません。

報酬戦略:

クーポン、ポイント、無料トライアルなど、魅力的なリコールインセンティブを設計しましょう。ターゲットオーディエンス、報酬の形態（現金、クーポン、ポイント）、そしてユーザーのリピートを促すための報酬が提供されるステージとタスクを検討しましょう。これらはすべて、リワード戦略において重要な考慮事項です。

「報酬戦略を設計する際には、インセンティブコストと効果のバランスに注意を払うことが重要です。そうしないと、逆効果になりやすくなります。」

リコール通知:

これは最も重要な要素です。わずか1段落で、顧客が離脱した理由を的確に捉え、再加入を促す説得力のある理由を提示し、将来のインセンティブも示唆しています。セグメンテーション調査とデータ分析のすべてが、このリコールメッセージに凝縮されています。そのため、コピーライティングの実験的検証は、リコール戦略の重要な側面となります。

実験と製品の認識:

• 実験の実装: 対象オーディエンスをセグメント化し、アウトリーチ方法を決定し、報酬戦略を実装した後、次のステップでは、広範な実験を実施して、どの対象オーディエンスとどの戦略が最も高い想起効率と最も低いコストを持っているかを検証します。
• 製品の認識: リコールされたユーザー専用のランディング ページを作成し、ユーザーがリコール特典を明確に理解できるようにします。

ユーザーのリコール操作:

チャーンリカバリーは、ユーザーを呼び戻すだけで終わるべきではありません。この時点で、ユーザーは実質的に新規ユーザーライフサイクルを再び経験していることになります。ユーザーが安定期に入るまで、回復したユーザーの1日、3日、7日、14日、30日後の維持率に注目する必要があります。

ユーザーの再活性化（リエンゲージメント）とその実践については、これまで多くの取り組みを行ってきました。プロセス全体は時間と労力を要し、離脱したユーザーの再活性化には多大なコストがかかります。多くの反復作業を回避するためには、ユーザーが離脱したり、離脱しそうになったりする兆候を早期に察知し、製品ガイダンスやインセンティブを活用して、ユーザーが混乱期をできるだけ早く乗り越えられるよう支援する必要があります。

離脱（沈黙）警告: ビッグデータと機械学習を使用してユーザーの離脱リスクを予測し、対象を絞った定期的な離脱前介入を実施することで、製品運用コストを大幅に削減できます。

これで今回のエピソードは終わりです。まとめましょう。

モバイル インターネット分野の競争が激化する中、ユーザー獲得コストは年々上昇しており、休眠ユーザーや離脱ユーザーを効果的に呼び戻すことがインターネット企業にとって特に重要になっています。

あらゆる運用方法と戦略は、ユーザーと製品に対する深い理解と考察に基づいて策定されなければなりません。このプロセスには、ユーザーと製品の特性に対する深い洞察が不可欠です。そうでなければ、すべての努力が無駄になる可能性があります。

休眠ユーザーや離脱ユーザーを呼び戻すことは、継続的な投資を必要とする複雑なプロセスです。パーソナライズされたリコールコンテンツ、マルチチャネルによるアウトリーチ、魅力的なインセンティブ、そしてユーザーエクスペリエンスの継続的な最適化を活用した包括的なアプローチが不可欠です。

同時に、継続的なデータの監視と分析、そしてリコール戦略の継続的な最適化は、ユーザーの定着率を向上させ、解約率を下げ、最終的にユーザーの生涯価値を最大化するために不可欠です。

私はダミンです。

また次回お会いしましょう。