この記事では、危機管理と危機広報の違いを分析し、企業が危機管理をどのように行うべきかについて詳細なガイドを提供します。このトピックにご興味をお持ちの方は、ぜひお読みください。

企業が世論の危機に直面すると、広報担当者にとっても苦難の日々となります。彼らは昼夜を問わず対応に追われるだけでなく、社内からの予期せぬ「非難」にも対処しなければなりません。危機時の広報活動が効果的でなかったせいで、企業は甚大な損失を被ったのです。

これは明らかに根拠のない非難であり、極端な誤謬です。また、危機管理とは単に危機広報活動である、という広く蔓延している誤解を反映しています。実際には、危機の発生と進展は広報部門だけで制御・対応できるものではありません。企業は、危機リスクへの耐性を高めるために、包括的かつ多面的な危機管理システムを構築する必要があります。

現実には、広告、広報などのマーケティング活動と世論の衝突や軋轢が直接的に原因となるごく一部の危機を除けば、企業危機の大部分は経営の様々な側面における抜け穴やリスクに起因しています。調達、生産、営業、マーケティング、顧客サービスといった対外市場対応部門、そして人事、総務、法務といった内部管理機能など​​、いずれも企業経営やブランドイメージに深く関わっています。これらの分野における些細な不備や問題でも、対応を誤れば徐々に危機へとエスカレートし、企業の存続と発展を脅かす深刻な脅威となります。そして、こうした危機が世間の注目を集め、激しい議論を巻き起こすと、その破壊力はまるで地震のように指数関数的に増大します。

危機広報は、公共の場での被害拡大を抑制するための手段に過ぎません。企業は「危機管理≠危機広報」という認識を持ち、包括的かつ多角的な危機管理体制を積極的に構築する必要があります。この体制に基づき、社内外のあらゆる側面において強固な危機管理を実現し、潜在的なリスクを早期に摘み取るとともに、万一発生した危機に対しても適切に対応・対応していく必要があります。

この危機管理システムには、少なくとも危機管理担当者の配置、危機の分類・等級付けと対応計画、危機監視システムなどのメカニズムとツールが含まれるべきである。訓練や演習を通じてシステムの効率化を図り、危機管理を日常業務に統合することで潜在的なリスクを排除し、危機を迅速に特定して適切に対処し、企業の安定した発展を確保する。

まず、企業は危機管理人員を計画し、さまざまな部門や役職の上級管理職、中間管理職、最前線の従業員の責任と権限を明確に定義して、明確な分業と平等な権利と責任を確保する必要があります。

第二に、企業は危機を分類・等級化し、それに応じた緊急時対応計画を策定する必要があります。分類・等級付けは、規制法令、生産方法、販売方法などに基づいて行うべきであり、これにより、異なる種類・レベルの危機に対して適切な緊急時対応計画を策定しやすくなります。危機対応計画は、危機の種類・レベルに応じて事前に策定し、関連する管理部門、コミュニケーションメカニズム、対応策を明確に定義する必要があります。企業は危機発生時に直ちに緊急時対応計画を発動し、適切に対応し、悪影響を最小限に抑えることができます。

さらに、危機監視システムには、世論監視システム、安全生産監視システム、製品品質管理システム、顧客苦情システムが含まれており、企業は危機をできるだけ早く検出し、タイムリーに対処して、より大きな危機に発展したり、世論の危機に広がったりすることを防ぐことができます。

また、危機管理システムが確立された後、企業はそれを文書の形で正式にリリースして実施し、学習とトレーニング、オンラインでの運用と評価を通じて運用できるようにし、社内外のビジネスプロセスのすべての側面に統合し、日常の運用管理業務の一部となるようにする必要があります。

企業は、法令遵守を社内業務の根幹に据え、生産、販売、サービスなどあらゆる面で社内管理プロセスを継続的に最適化し、製品とサービスの品質を確保し、潜在的なリスクと隠れた危険を監視・排除し、リスク発生時には危機管理計画を速やかに発動して適切に対応する必要があります。

外部リスクは、主にサプライヤーや販売代理店などのパートナーから生じます。企業は、サプライヤーや販売代理店の資格を厳格に管理し、その業務運営および管理慣行を把握し、違反を発見した場合は、協力関係の解消や責任者の追及を含む迅速な措置を講じる必要があります。さらに、企業はパートナーとの円滑かつ効率的なコミュニケーションを確立し、いずれかの当事者が危機に直面した際に、迅速かつ積極的に対応し、十分な情報を収集し、適切な危機管理戦略を策定できるようにする必要があります。

結論として、危機管理は単なる危機広報活動にとどまらない、体系的なプロジェクトです。企業は包括的かつ多面的な危機管理システムを構築し、内部管理を強化して潜在的リスクを排除し、外部リスク管理を強化して危機への巻き込みを回避し、企業の着実な発展を守らなければなりません。

著者：陳浩