この記事では、パン・ドンライがなぜこれほど人気を博したのかを解説します。パン・ドンライのオンラインでの成功は、サービスマーケティング戦略によるものであり、サービスが新たなマーケティングトレンドになる可能性を示唆しています。機会を捉え、重要な競争優位性を見極めることで、誰もが次の「パン・ドンライ」を生み出すことができるかもしれません。ブランドマーケティングに携わる方におすすめの記事です。

パン・ドンライが再び注目を集めています。先日、パン・ドンライのスタッフがメディアに対し、永輝スーパーストアへの支援策を打ち出すと発表しました。この報道を受け、永輝スーパーストアの株価はストップ高の2.62元で取引を終え、時価総額は22億元急騰しました。また、パン・ドンライはつい最近、ソーシャルメディアで「高収益」という話題をさらいました。

創業者の于東来氏はビデオスピーチで、パン・ドンライは昨年2,000万元の売上高を計画していたが、年末までに予想外に1億4,000万元を売り上げたと述べ、ネット上で大きな注目を集めました。新興スーパーマーケットチェーンとして、パン・ドンライは優れたサービスでネット上で有名になり、「スーパーマーケット業界の海底撈（ハイディラオ）」と称され、全国のネットユーザーを魅了しています。パン・ドンライのパーソナライズされたサービスは、どのような点で発揮されているのでしょうか？このモデルは再現できるのでしょうか？なぜサービスマーケティングが新たなトレンドになったのでしょうか？

I. ネット上で話題となり、パン・ドンライは「5A級景勝地」に指定されました。

パン・ドンライの人気は、複数のソーシャルメディアプラットフォームで明らかです。

Douyinでは、#パンドンライ、#パンドンライ大好き、#許昌パンドンライ、#パンドンライスーパーマーケット、#パンドンライ茶など、関連トピックが次々と登場し、再生回数は数億回に達しています。中でも#パンドンライは204億回再生に達し、@B太や@厦门阿远といった多くのインフルエンサーが店舗訪問動画を投稿しています。また、多くのメディアやエンタメマーケティングアカウントでも報道され、多くのユーザーがショッピング体験を投稿しています。パンドンライは「5A景勝地」へと躍進しました。

画像出典: Douyin スクリーンショット

@B太さんの来店動画では、パン・ドンライのサービスの細部までを見ることができます。パン・ドンライでは、お客様がドリアンを選びやすいよう、ドリアンのトゲで刺されないように手袋を横に置いており、包装済みのドリアンには1袋ごとにチューインガムが添えられています。手で開けにくいレジ袋にも、手拭きシートが備え付けられています。商品の鮮度を保つため、パン・ドンライでは販売時間を厳密に管理しています。パンや肉の賞味期限は基本的に1日で、カットされた果物は開店後4時間以上で2割引、6時間以上で6割引、8時間以上で棚から撤去されます。

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パン・ドンライは、既に高品質なサービスを提供しているにもかかわらず、顧客からのフィードバックに基づいてタイムリーな調整を行い、サービス水準の向上を続けています。例えば、動画の中で@Bは、本来42元で販売されている果物が20%割引後の33.6元であるべきなのに、ラベルには34元と表示されていたことに気づきました。@Bがこの誤りを指摘すると、店員はすぐにラベルを交換しました。動画が投稿された翌日、パン・ドンライは速やかにラベルの問題を解決しました。

快適なショッピング環境と素晴らしいショッピング体験はネットユーザーから羨望の的となっており、多くの人がパン・ドンライの上海支店開設を強く望んでいる。コメントには、「信じられない、マーケティングアカウントの誇大広告ばかり。長沙に開店しない限り、自分で確かめに行きます」「パン・ドンライさん、厦門に開店してほしいと無理強いしないで！」「信じられない、全部演技で、絶対に無理！瀋陽に開店して体験させてもらわないと。もし本当なら、ネット全体に謝罪するわ！」などといった声が寄せられている。

優れたサービスと良好な顧客体験に加え、パン・ドンライの商品も消費者を惹きつける鍵となっています。地元スーパーマーケットチェーンとして、パン・ドンライは小紅書（リトルレッドブック）に28万件以上の投稿があり、「パン・ドンライがある都市は？」「パン・ドンライの必需品リスト」「パン・ドンライのお土産」「パン・ドンライの企業文化」など、数多くの人気キーワードを生み出しています。

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「パン・ドンライ必買品リスト」と検索すると、巨大月餅、お茶、クラフトビール、自家製ジュースなどが人気商品であることがわかります。特にお茶は価格の安さから売れ筋商品となっており、ジャスミン茶は売り切れ必至です。遠方から来店する買い物客の中には、直接来店できない人もおり、そのためパーソナルショッピングエージェントが登場するケースも見られます。

パン・ドンライは、その知名度が上がって以来、高い人気を維持しています。開店前から長蛇の列ができたり、人気商品は事前予約が必要になったりと、消費者の熱意が反映されており、この活気ある光景は今も続いています。

II. 「スーパーマーケット業界の海底撈」はどのようにして誕生したのか？

パン・ドンライの継続的な人気は、顧客中心のサービス哲学、科学的な管理システム、そして綿密なコスト管理に関係しています。

消費者のショッピングプロセス全体にサービスを提供することが、このことを最も直接的に体現しています。スーパーマーケットに入る前に、消費者はペットを預けるだけでなく、ニーズに合わせて適切なショッピングカートを選ぶことができます。パン・ドンライは、様々な消費者のニーズに応えるために、7種類のショッピングカートを提供しているとされています。例えば、高齢者向けのショッピングカートには座席と拡大鏡が備え付けられており、お子様連れのお客様にはベビーカーをご用意しています。

スーパーマーケット内では、行き届いたサービスが徹底しています。詳細な商品説明、丁寧な商品選びガイド、無料の食材加工、そして便利な商品選択ツールなど、すべてが消費者のスムーズなショッピング体験を支えています。さらに、衣料品などのカテゴリーでは、原産地と仕入価格を明記することで、利益率の透明性を確保しています。これは全国的に見ても稀な取り組みです。さらに、パン・ドンライは、顧客の安心をさらに高めるため、店内に専用展示スペースを設け、サプライヤーの全リストと連絡先を公開することで、情報の透明性を確保しています。

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パン・ドンライはアフターサービスにおいても、国内スーパーマーケットの中でもトップクラスです。1999年以来、パン・ドンライは全商品を理由なく返品・交換することを規定しており、たとえ一度でも食べてしまった生鮮食品であっても全額返金可能です。

パン・ドンライが包括的なサービスを提供できるのは、多くの優秀なスタッフを擁しているからです。パン・ドンライの従業員は入社直後から、身だしなみや顧客対応、店舗の衛生管理など、あらゆる面で具体的な要件に基づいた一連の研修と評価を受けます。また、関連職種の従業員は、製品の原産地、原材料、コスト、特性といった情報に精通していることも求められます。

パン・ドンライでは、98の職種のうち44の職種で業務マニュアルが作成され、全従業員に配布されている。このうち13の職種では、動画教材も作成されている。例えば、ある職種の「スーパーマーケット部 青果コーナー実務マニュアル」は、パワーポイントで228ページにも及び、販売管理、陳列、加工の詳細を網羅している。例えば、スイカの加工には6つの工程があり、第2段階は「中心から1cmずらして半分に割る」という工程だ。梱包時には、スイカの底の部分だけが残らないよう、各箱を均等に梱包する必要がある。

厳格な業績評価にもかかわらず、パン・ドンライは多くの人にとって魅力的な職場であり続けています。これは、パン・ドンライが魅力的な給与を提供しているためです。公開データによると、パン・ドンライの店長は月収5万元、部門長は月収3万元、一般従業員は月収5,000元に達します。さらに、パン・ドンライは従業員が十分な休息を取れるよう、毎週火曜日を定休日としており、休暇も豊富です。

さらに、パン・ドンライの職場環境は非常に人間的です。販売員は座って仕事をすることができ、警備員も休憩時間に座って休むことができます。さらに、パン・ドンライの各店舗には、従業員のための健康・レクリエーションセンターと図書館が設けられています。パン・ドンライの創業者である于東来氏は、「お客様に真摯に接することでのみ、お客様を維持することができます。従業員に真摯に接することでのみ、従業員を維持し、上司と同じように仕事に真剣に取り組むことができます。」と述べています。

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高い人件費と継続的な顧客割引にもかかわらず、龐東来の収益性の秘訣は高い自社調達率にあります。2001年、龐東来は信陽西雅河美商務有限公司、南陽万徳龍有限公司、洛陽大章有限公司と共同で「四者共同調達」組織を設立し、大量仕入による低価格調達を実現することで、より高い粗利益率を実現しました。

パン・ドンライのスタッフは、Southern Weeklyのインタビューで、スーパーマーケットの商品のほとんどが同社から直接仕入れており、その割合は約80%に上ると明らかにした。さらに、パン・ドンライはベーキング、生鮮食品、パーソナルケア、家庭用家具、調味料、飲料などのカテゴリーで自社ブランドを立ち上げており、これらも高い粗利益率を誇っている。

ご覧のとおり、顧客にとってのポジティブなショッピング体験、スタッフにとっての人間的な労働環境、高品質の製品などの要素がパン・ドンライの好調なビジネスサイクルに貢献し、パン・ドンライをスーパーマーケット業界で「神のような」地位へと押し上げ続けています。

III. サービスは新たなマーケティングトレンドになりつつある

実は、パンドンライは地元でずっと人気を博してきました。ここ2年で全国的に人気が高まったのは、その卓越したサービスのおかげです。まさに海底撈が有名になったのと同じ経緯で、パンドンライが「スーパーマーケット業界の海底撈」と呼ばれる主な理由でもあります。
実際、サービスをマーケティングのハイライトとして活用することは新たなトレンドであり、小売、飲食、文化観光など多くの業界に反映されています。過去2年間で多くの観光都市の人気が高まったため、文化観光業界におけるサービス意識は大幅に向上しました。

昨年、淄博市ではバーベキューが大流行しました。全国からの観光客を迎えるため、淄博市は特別なバーベキュー列車を運行しました。淄博市沂園局と高清市文化観光局の局長が乗客に直接おもてなしをし、文化・クリエイティブな商品を無料で配布しました。観光客が投稿した動画には、たくさんの文化・クリエイティブな商品を受け取って喜びに浸る様子が映し出されており、多くのネットユーザーから羨望の声が上がっています。

バーベキューをテーマにした列車に加え、淄博市はバーベキュー協会を設立し、バーベキューマップを公開、バーベキュー専用バス路線を開設、ユースホステルの宿泊料金を半額に、タクシーの法外な料金徴収を禁止し、「淄博バーベキュー・ゴールデンオーブン賞」を開催しました。各地の公安機関も、観光客の夜間の安全確保に尽力しています。山東省政府も即座に対応し、399元の山東省高速鉄道周遊パッケージツアーを発売しました。観光客の「食べる、遊ぶ、泊まる、移動する」ニーズを満たすための一連の対策が講じられています。

ハルビンは年初、大量の観光客の流入に対し、きめ細やかなサービスで対応しました。例えば、ソフィアホテルの素晴らしい夜景を写真に収めたいという観光客の声に応えるため、ハルビンはすぐに人工の月を建設しました。南からの観光客が暖かく過ごせるよう、居心地の良い小さな家が建てられました。中国東北地方産の冷凍梨を観光客が手軽に味わえるよう、多くのレストランが冷凍梨に合わせた豪華な盛り合わせを用意しました。さらに、中央通りには滑り止めのカーペットや重厚なロールカーテンが設置されました。

サービスが新たなマーケティングトレンドとなった理由は2つあります。第一に、業界競争の激化の中で消費者の期待は絶えず高まっており、サービスは消費者体験をさらに向上させることができるからです。第二に、高品質なサービスはより大きな収益と段階的な成長をもたらす可能性があります。パン・ドンライのような企業がさらに増えれば、サービスがマーケティングにおける新たな競争優位性を獲得する鍵となることが予想されます。

著者: アリエス

出典：WeChat公式アカウント：「TopKlout（ID：TopKlout）」