大手電子商取引プラットフォームが「最低価格」の提供を競った結果、「返金のみ」が電子商取引プラットフォームの新たな標準となった。 「返金のみ」とは、ユーザーが商品を返品せずに返金を申請できることを意味します。このポリシーの本来の目的は、ユーザーエクスペリエンスの向上による注文促進、優良な販売業者の選定、そして注文量の増加による販売業者の利益増加でアフターサービスコストを相殺し、好循環を形成することです。 Pinduoduoは早くも2021年にこの規則を実装しました。 2023年9月、Douyinは「返金のみ」のポリシーを導入し、年末までにTaobaoとJD.comも追随しました。2024年1月にはKuaishouもこれに加わりました。 しかし、もともと消費者を保護し、プラットフォームのエコシステムを維持することを目的としていたこの規則は、その実施中に多くの論争を引き起こしました。 今年3月、Pinduoduoの一部の加盟店が「返金のみ」のルールに不満を抱き、「Pinduoduo直営店」と「ブランド店」に集団で注文し、その後すぐに返金を要求したため、「店舗爆破事件」が発生した。 1. プロの「返金のみ」バーゲンハンターJD.comとTaobaoがこのルールに追随した後、一部の中小規模の商店は、利益を得るために「返金のみ」のルールを特に悪用する「クーポンハンター」が現れたと報告している。 一方、一部の消費者は、小売業者が「返金のみ」によるアフターサービスコストの増加や、「クーポンハンター」による損失を一般消費者に転嫁し、商品価格を上昇させるのではないかと懸念している。 ユーザーと販売者の利益のバランスが取れない場合は、逆効果となり、販売者とユーザーの間の対立が悪化し、プラットフォームに対する信頼に影響を及ぼす可能性があります。 II. 商人と顧客の間のゲーム🤔🤔🤔 Pinduoduoのプラットフォームは返金のみの機能を提供しています。これは加盟店と顧客にとってどのようなゲーム関係を生み出すのでしょうか？ Pinduoduo が提供する返金のみの機能は、販売者と顧客の間に典型的なゲーム理論の関係、「囚人のジレンマ」を生み出します。 このゲーム理論の関係の具体的な原理を、皆さんに分かりやすく説明するために、物語を使って説明します。 👉🏻 設定: 電子商取引プラットフォームに多くの販売業者と顧客がいるとします。 販売業者Aは高品質の電子製品を販売しています。 顧客 B は、新しい製品を試すのが好きなユーザーです。 このプラットフォームの返金専用機能はもともと、顧客が商品を返品せずに返金を申請できるようにすることを目的としていた。 👉🏻 ゲームに参加する双方: 電子商取引プラットフォームのルールの下でゲームに参加する双方は、自分の行動を考える際に、それぞれ独自の「🤫ちょっとした考え」を持っています。 販売者A：商品を販売して利益（💰）を出し、損失を最小限に抑えたいと考えています。 顧客 B: 高品質の製品を求めており、満足できない場合は簡単に返金を受けられることを望んでいます。 したがって、それぞれの「ちょっとした考え」を考慮すると、販売者 A と顧客 B は次のような行動戦略を取る可能性があります。 👉🏻 販売者Aの戦略: 当社は高品質の製品を提供し、品質を厳格に管理しています。 弊社は一般的な品質の商品を提供しており、場合によってはお客様からの返金リクエストのみ受け付けます。 👉🏻 顧客 B の戦略: 誠実に買い物をし、本当に問題に遭遇した場合にのみ払い戻しを要求してください。 返金のみの機能を悪用し、問題がない場合でも無料の商品を入手するために返金を要求する。 ゲームのマトリックスは次のようになります。
上の表からわかるように、ゲーム全体において、顧客 B が誠実に買い物をすることを選択し、販売者 A が高品質の商品を提供することを選択した場合、両者が利益を得て、Win-Win の状況を形成することができます。 しかし、販売者 A が高品質の商品を提供し続けている一方で、顧客 B が返金のみの機能を悪用することを選択した場合、販売者 A は損失を被り、顧客 B は短期的に利益を得ることになります。 このような状況では、販売者 A は損失を減らすために通常の商品を提供することを選択する可能性がありますが、これは顧客 B の不満につながり、プラットフォームの評判を損なう可能性さえあります。 販売業者Aが一般的な商品を提供し、顧客Bが誠実な買い物を選んだ場合、顧客Bは失望するでしょう。販売業者Aは短期的には利益を得るかもしれませんが、長期的には顧客の信頼を失い、将来の売上に影響を与える可能性があります。 最悪のシナリオでは、販売者 A は通常の商品の提供を選択し、顧客 B は返金機能を悪用することを選択し、結果として両者に損失が生じ、プラットフォームの評判が損なわれます。 電子商取引プラットフォームによる「返金のみ」機能の導入は、実際には複雑なゲーム理論の関係をもたらします。 「囚人のジレンマ」ゲームで双方に有利な状況を実現するには、プラットフォームは設計と規制のバランスを取り、正直な取引を奨励し、乱用を減らす必要があります。 III. 「囚人のジレンマ」におけるWin-Winの状況このゲーム理論的な関係を最適化し、健全なビジネス環境を促進するために、具体的にどのような方法を使用できますか? 1) 審査メカニズムの強化# インテリジェントレビューシステム：機械学習と人工知能技術を組み込んだこのシステムは、顧客の返金リクエストとその履歴を分析し、不正利用の可能性を特定します。例えば、返金リクエストを頻繁に行う顧客にはフラグが付けられ、追加の審査対象となります。 # 手動レビュー:リスクの高い払い戻しリクエストの場合、プラットフォームは専任の人間チームを手配して詳細なレビューを実施し、払い戻し申請の信頼性を確保します。 2) 返品ポリシーを改善する# 明確な返品基準：顧客と販売者双方が、どのような状況で返金のみを請求できるのかを理解できるよう、明確な返品基準と条件を定めましょう。例えば、商品に明らかな欠陥がある場合、または説明と異なる場合にのみ、返金のみを請求できると規定しましょう。 # 返金限定ポリシーを段階的に導入：新規顧客やリスクの高い顧客に対しては、返金限定ポリシーを段階的に緩和していきます。まず、一定期間の取引記録を通じて顧客の信用力を検証し、その後、返金限定ポリシーの適用額と適用頻度を徐々に増やしていきます。 3) 顧客と加盟店へのインセンティブ# 顧客誠実性報酬:常に誠実に買い物をする顧客に対して、プラットフォームはクーポンやポイントなどの特定の報酬を提供して、誠実性を維持するよう奨励することができます。 # マーチャント品質保証:高品質の製品と優れたアフターサービスを提供するマーチャントに対して、プラットフォームはより高い露出とプロモーションサポートを提供し、マーチャントが高品質の製品とサービスを維持するよう奨励します。 4) 透明なフィードバックメカニズム# 顧客レビューシステム:商品を返品して返金を受けた後、顧客が販売者のサービスを評価することができ、これらのレビューは他の顧客も見ることができるため、販売者のサービス品質向上のモチベーションが高まります。 # 販売者レビュー:販売者は顧客のショッピング行動をレビューし、誠実性が高い顧客に表彰と報酬を提供できます。 5) 虐待に対する処罰の仕組み# 罰則:返金のみの機能を悪用していると判明した顧客に対しては、プラットフォームは返金機能を一時的に凍結したり、信用スコアを下げたり、アカウントを禁止したりするなど、特定の懲罰措置を講じる場合があります。 # 警告システム:正式な懲罰措置を講じる前に、プラットフォームはまず不正行為に対する警告を発し、顧客に自分の行動の結果に注意を払うよう促し、行動を修正する機会を与えることができます。 IV. ゲームにおける均衡点の例次のようなシナリオを考えてみましょう。前述の方法を使用して、eコマース プラットフォームは、「返金のみ」機能を開始した後、販売者と顧客の間のゲームのバランス ポイントをどのように設計するのでしょうか。 顧客 C は電子製品を購入した新規ユーザーですが、受け取った際にいくつかの小さな問題に気づきました。 顧客Cは払い戻しのみを申請しました。プラットフォームのインテリジェントな審査システムは、これが顧客Cにとって初めての払い戻し申請であり、金額も少額であることを認識し、申請を迅速に承認しました。 しばらくして、顧客Cは別の商品を購入しました。今回は品質上の問題はありませんでしたが、顧客Cは返金のみを要求しました。プラットフォームのインテリジェントレビューシステムは顧客Cの異常な行動を検知し、高リスク返金としてマークしました。 プラットフォームの手動審査チームが詳細な審査を実施した結果、顧客Cの申請は返金のみの基準を満たしていないことが判明しました。そのため、返金申請は却下され、顧客Cには警告が出されました。 その後の買い物で、顧客 C は返金機能を悪用した場合の潜在的な結果に気づき、正直に買い物をするようになりました。(⚖️ ダイナミックバランス) プラットフォームは顧客 C の行動を追跡し、顧客 C がその後の買い物で異常な行動をとらなかったことを確認したため、通常の払い戻し権限が復元されました。 このメカニズムを通じて、プラットフォームは顧客の権利を保護しながら不正使用を防止し、販売者と顧客の間の健全な交渉関係を維持しながらバランスをとることに成功しました。 V. 結論この種のゲームは、実際のビジネス環境、特にビジネスの成功と顧客体験の追求において広く普及しています。 「返金のみ」のポリシーを実施する場合、電子商取引プラットフォームは、ユーザーエクスペリエンスの向上と販売者の利益の保護の間でバランスを取る必要があります。 いずれかの当事者の利益が過度に損なわれると、長期的なビジネスモデルを維持できなくなります。 プラットフォームは、小売業者と協力して、消費者の権利を保護しながら小売業者の持続可能な発展を確保し、最終的にすべての関係者がWin-Winの関係を築く、動的なバランス戦略を策定する必要があります。 その上。 |
