昨日、マナーの従業員がコーヒーの粉を投げつけた事件について、皆さんご存知かと思います。筆者はこの件について、自身の考えを少し述べましたので、見てみましょう。

私はマナーの常連です。というのも、家の近くにマナーカフェがあるからです。店内はユニークな装飾で、装飾された「コーヒーミニバス」（実際にはコーヒーショップではありませんが）が置いてあります。全体的な雰囲気はスターバックスに匹敵します。さらに、マナーのコーヒーは価格帯では他に類を見ないほど高品質です。カフェインを大量に摂取する友人が何人かいて、マナーのコーヒーをとても気に入っていて、会う時は「[場所]に一番近いマナー」で「先着順」と約束することが多いです。

マナーが「お手頃価格のコーヒー」と言えるかどうかは、議論の余地がある。平均価格20元は、ラッキンコーヒー、マックカフェ、コンビニのコーヒーと比べると確かに高価だが、平均注文額が35元に達することもあるスターバックスと比べると、はるかに安い。注目すべきは、多くの「全自動コーヒーショップ」とは異なり、マナーは「半自動コーヒーショップ」であるため、ほとんどのドリンクをハンドドリップで提供する必要があることだ。そのため、スタッフにはより高い基準が求められ、待ち時間も長くなる。マナーの常連客（私の友人もその一人だ）は、主に「お手頃価格のハンドドリップコーヒー」を求めて来店しており、ラッキンコーヒーやクディコーヒーは彼らの選択肢にはならない。

そのため、昨日、Mannerの従業員が客にコーヒーの粉を投げつけたという突然の発覚は、予想外ではあるものの、理解できるものでもある。Mannerは従業員に対する基準が非常に高く、コーヒーマシンのボタンを押すだけの他のコーヒーショップのレベルをはるかに上回っている。ハンドドリップコーヒーという性質上、Mannerのバリスタは相当な仕事のプレッシャーにさらされている。しかし、Mannerの給与は同業他社と比べて特に高いわけではない。報道が事実であれば、問題のMannerのバリスタ（現在は解雇されている）の月収は5000元だったことになる。これを悪くないと考える人もいるかもしれないが、それは上海の話だ。もしあなたが上海のコーヒーショップで、総面積がわずか10平方メートル（カウンター面積は4平方メートルにも満たないかもしれない）で、毎日300～500杯のハンドドリップコーヒーを作り、月収がわずか5000元（注：この金額は個人所得税を払わないのにぎりぎりの金額）だとしたら、精神状態は決して良くないだろう。

さらに、顧客からのクレームも絶え間なく発生し、対応しなければなりません。近頃は誰もが短気で、マナー愛好家の多くは中堅のホワイトカラーで、彼らは多大な社会的プレッシャーに耐え、さらに怒りやすくなっています。マナー従業員を怒らせ、クレームを脅かした顧客は、出張中のホワイトカラーで、空港に間に合うかどうか非常に心配している様子でした。彼女は、質の高いカフェインを摂取して仕事を続ける必要があったため、コンビニで軽食をとる代わりにマナーでハンドドリップコーヒーを注文しました。彼女の怒りは、質の高いカフェインが長時間かかることで、フライト時間、ひいては仕事に影響が出る可能性があったことに起因していました。特に、出張が多く、顧客や上司から常にプレッシャーをかけられている社会人（5年前の私のように）なら、この顧客がなぜ激怒したのか理解できるはずです。

では、あのマナー店員はどうでしょうか？彼の状況を少しでも理解できれば、ある種の同情を覚えるかもしれません。当初、彼は何も悪いことをしておらず、店のルールを完璧に守り、客の絶え間ないおしゃべりに対処するために仕事のペースを落とすことさえありました。2メートル以内で誰かが怒鳴り散らし、脅迫してくると、通常の業務を維持するのがどれほど難しいか、私たちは皆知っています。きっと頭が混乱してしまうでしょう。なんとか体裁を整えようとしていた矢先に、「苦情」という言葉がはっきりと聞こえてきて、すぐにこう思うのです。

マナー社員は、苦情が3件たまると（いわゆる「切符を切られる」）、解雇されます。すでに2件切符を切られているかもしれませんし、そうでないかもしれません。それは問題ではありません。なぜなら、このような職場環境では、苦情が3件たまるのは時間の問題だからです。どれだけ怒りをこらえ、屈辱に耐えたとしても、いずれ職を失うことになります。この仕事にずっといるつもりはなかったのに、こんなに早く解雇されるとは思ってもいませんでした。さて、どうしたらいいのでしょう？雷が脳裏を襲い、考える暇などありません。

いずれにせよ、マナー店員が客にコーヒーの粉を投げつけ、暴力沙汰を起こしたというその後の行動は明らかに間違っていた。たとえ動画がネット上に投稿されていなかったとしても、彼は解雇される運命にあった。しかし、彼が「悪い人」だったのだろうか？それとも、彼にコーヒーを早く淹れるように何度も促した客が「悪い人」だったのだろうか？彼らはそれぞれの状況で自然に反応しただけなのだ。

興味深いことに、事件の一部始終を撮影した動画を見た後、友人たち（ほとんどがインターネットや金融業界で働いている）は概ね従業員を支持した。中には、コーヒーをこぼした事件をミーム化し、上司や顧客に送ると主張した者もいた。実際には送る勇気はなかったものの。バリスタのマナーさんは職を失い、上海のサービス業で働く機会を永久に失う可能性もあったが、上司や顧客によってノイローゼ寸前に追い込まれた無数の労働者階級の人々の代弁者となった。高齢の両親と幼い子供を養う負担、そして住宅ローンや子供の教育費の高騰がなければ、自分もとっくに同じようなことをしていただろうと、何人かがはっきりと私に言った。

私は質問して反論した。 「マナースタッフにコーヒーを早く淹れてもらうように頼みましたか？」

誰も直接答えなかった。答える必要もなかった。もしかしたら必要だったのかもしれないし、そうでなかったのかもしれない。いずれにせよ、それは忘れ去られた。高級ホワイトカラーの心の中では、サービス業従事者は人間とはみなされていない。少なくとも彼らのレベルでは。「カースト」という概念は古代インドだけでなく、現代でも多くの人々の心に存在している。辛亥革命後、顧鴻明はかつて学生たちにこう言った。「私の後頭部の列を断ち切るのは容易だが、君たちの心の列を断ち切るのは難しい」。問題は、もし学生たちが列を断ち切る気など全くなかったらどうなるかということだ。顧鴻明は人間の本質を過大評価していた。人が口で言うことは、しばしば本心とはかけ離れているのだ。

中学生の頃、中国語の教科書に『阿Q正伝』の抜粋が掲載されていました。阿Qは革命軍に加わり、栄光のうちに故郷に帰ることを夢見ていました。「真っ先に死ぬのは小Dだ」と信じていたのです。しかし、家主の家から荷物を運び出さなければならないことを考えると、「小Dは早く運ばないと、殴られるぞ」と考えたのです。中国語の先生は私たちに尋ねました。「小Dを殺してしまったのに、なぜまだ小Dに荷物を運んでもらおうとするのですか？」

最も単純な答えは、阿Qは夢を見ていた、そして夢は論理に従っていない、というものだ。しかし、今日私が考えるより深い答えは、阿Qは小Dを人間扱いしなかった、というものだ。相手が人間でないなら、死後も働き続けるのは当然である。実際、阿Qが誰かを人間扱いしたことなどあるだろうか？また、他人が阿Qを人間扱いしたことなどあるだろうか？「苦労なくして得るものなし」とは、苦難に耐えることは自分を人間扱いしないことであり、優れた人間になることは他人を人間扱いしないことである。つまり、自分を人間扱いしないことで、最終的には他人を人間扱いしないという目標を達成するのだ。

誤解しないでください。ビジネスの観点から言えば、Mannerは非常に優れた企業です。2018年から2021年にかけて台頭した新興オフライン消費勢力の先駆者であり、国内のブティックコーヒーショップのブームを牽引しました。このブームと並行して、新しいスタイルのティードリンク、中華菓子、小さなバーも登場し、その多くは1店舗あたり1億元を超える評価額を達成しました。今やブームは過ぎ去り、これらの「オフライン消費の新興勢力」の多くは衰退しましたが、Mannerは依然として健在であり、その中核的な競争力は資本投機ではなく、主にその実力に由来していることを示しています。残念ながら、Mannerの栄光は従業員の栄光に直接結びつくわけではありません。それは、ローマ帝国の最盛期の栄光が、辺境の異邦人の頭上に輝かなかったのと同じです。

オフラインの消費産業、そしてサービス産業全体において、ユーザーエクスペリエンスは極めて重要です。ユーザーエクスペリエンスを向上させるには、正反対の2つのアプローチがあります。1つ目は「従業員を大切にすることで、従業員が顧客を大切にできる」というものです。2つ目は「従業員の良し悪しは関係なく、顧客を大切にすれば良い。もし従業員が不品行を働いた場合は、厳しい規則や規制で対処する」というものです。前者は秦以前の儒教に近く、後者は法家主義に近いものです。歴史を通して「外は儒家、内は法家」、つまり孔子の旗を掲げながら商鞅と韓非の実践を実践してきたことは周知の事実です。近代では、商鞅と韓非の思想は小説にも描かれ、「国難に団結した勇猛なる秦」と婉曲的に称えられ、惜しみなく称賛されています。

劉邦が関中に入城し秦を滅ぼした時、「勇猛なる秦人」が「国家存亡のために共に戦った」のではなく、「劉邦が秦王と成らないことを恐れた」のはなぜか、商鞅論者には説明できない。今、近くのマナーコーヒーショップに行って、従業員に「御社の最近の出来事についてどう思いますか？」と聞いてみたい。でも、面倒なことになるのは分かっているので、やめる。たとえ聞いても、はっきり答えてもらえないのも分かっている。

「天衡の五百人の兵は今どこにいる？全員侯爵として戻ったのか？」

皆さん、素敵な週末をお過ごしください。

著者：怪盗団のリーダー、ペイペイ

出典：WeChat公式アカウント「インターネット怪盗団（ID：TMTphantom）」