3度のマナー事件の後、ラッキンコーヒーの従業員の多くは過去の出来事を思い出し、顧客だけでなく品質管理からもプレッシャーを受けていることを痛感しました。サービス業界のブランド間の競争は、このような形で行われるべきなのでしょうか？

3度のマナー事件の後、多くのラッキンコーヒー従業員は、顧客ではなく品質管理を通じてこの恐怖を思い出させられました。

ラッキンコーヒーの品質管理監査の点数は店舗の業績に大きく影響するため、従業員は検査に備えて情報網を構築し、アクロバットに転向し、すべての商品を封印する...しかし、床やエプロン、三重プールなどの場所で相手に現行犯で捕まる可能性もある。

厳格な品質管理措置はラッキンコーヒーの従業員に愛され、また恐れられており、一方で、時間通りの生産や店舗の効率などの業績評価も従業員を苦しめており、従業員はコーヒーを作る奴隷やNPCになっていると訴えている。

マナーコーヒーとラッキンコーヒーの従業員にかかる多大なプレッシャーは、コーヒー業界の熾烈な競争から生じているようだ。ブランドは、売上と利益の増大を確保するために、従業員の利益を犠牲にしてコストを削減せざるを得ないのだ。

しかし、サービス業界のブランド間の競争は、結局のところ、人と人との競争に帰着します。従業員を搾取するだけで勝利できるのでしょうか？

まず、あなたが来ないのではないかと心配ですし、また、あなたが無謀なことをするのではないかとも心配です。

マナーは、3店舗連続でスタッフと客の間で衝突が起こり論争に巻き込まれた。その原因はすべて、料理の調理スピードに関する問題だった。1店舗は調理のスピードアップを望み、もう1店舗も調理のスピードアップを望んだ。

事件がエスカレートした後、ラッキンコーヒーやクディコーヒーといったコーヒーショップの従業員は、身体的苦痛を訴え、注文を強要された時の恐怖を振り返った。しかし、多くのラッキンコーヒーの従業員にとって最も恐ろしいのは、注文を強要されることではなく、店舗で行われる品質管理監査なのかもしれない。

ラッキンコーヒーの従業員の中には、店舗で品質管理監査が行われるのを待つ間、まるで生理を待つ少女のような気持ちになる人もいる。生理が来ないかもしれないという不安と同時に、生理が来ないかもしれないという不安も抱えている。品質管理のスコアは、勝敗、ひいては生死を分けることもあるのだ。

店員の久美さんはパン・ゲさんにこう言った。「80点未満は基準を満たしていないとみなされます。店長や正社員は基本的に降格か解雇になります。ただし、基準は支店によって異なります。うちの場合は92点以上が基準を満たしている必要があります。それ以下の場合は警告、降格、業績ボーナスの減額の対象になります。」

一方、小見氏は「食品の表面に虫がつくなど深刻な問題があれば、80点から減点される。少しでも問題があれば、即解雇されることもある」と指摘した。

品質管理担当者の予期せぬ訪問に、不安を抱えたラッキンコーヒーの従業員は、品質管理検査のリアルタイムの場所と重要なポイントを共有する情報交換ネットワークを構築しただけでなく、起こりうる監査に事前に備えました。

たとえば、店員の中には、アクロバットに変身して店内のさまざまな隅に這い回りながら掃除をする人もいます。これは、柔軟性を披露するだけでなく、意図せず犯罪現場を再現してしまう可能性もあります。

一方、粉塵が商品に落ちて罰金が科せられるのを防ぐため、製氷機やシロップなどをラップで密閉している店舗もある。ネットユーザーからは「全部密閉されてるんだから、みんな気が狂いそう」といった声が上がった。

しかし、店舗側が準備を整えていても、営業時間中に品質管理担当者と同じ名前の顧客が現れてスタッフが驚いて、瞬間的にストレス反応を起こし、高リスクの確認を始める場合があります。

なぜラッキンコーヒーの従業員の多くは、品質管理の話になると青ざめるのでしょうか？それは、厳しい罰則に加え、検査の厳しさと綿密さに起因しているようです。

例えば、アフィという店員は、「品質管理が来た時、店内は注文で溢れかえっていました。慌てて氷を入れていたところ、隣のウォーターサーバーに牛乳を一滴こぼしてしまいました。布で拭こうとしたのですが、品質管理の担当者から写真を撮り終わるまで拭き取るのを待つように言われました」と語っています。

一部のネットユーザーからは、「店舗の床に傷があったのに、品質管理検査では修理報告がなかった」「品質管理担当者の中には、エプロンの糸がほつれているだけで減点する人もいる」「3階建てプールの汚れは減点対象なのに、稼働中の3階建てプールに全く汚れがないなんてありえない」といったコメントも寄せられた。

さらに、品質管理検査中の店舗スタッフ間の過度の緊張も、ミスにつながる可能性があります。従業員のアウェイさんはパン・ゲ氏にこう話しました。「ある店舗での品質管理監査中、オレンジジュースのボトルが先入先出法で解凍されておらず、スタッフエリアのバックパックに隠されていました。品質管理チームが検査を終え、報告書の作成準備をしていた時、バックパックを開けるとオレンジジュースのボトルが見つかりました。温度を測ると、基準値を超えていました。」

II. コーヒーを作るNPC

ラッキンコーヒーの従業員は、綿密な品質管理監査に多大な苦悩を強いられています。ある従業員は、「現在の品質管理は食品安全のためではなく、単に減点のためだけのものだ」と述べています。「ラッキンコーヒーの食品安全規制の一部は、全く意味をなさない」

しかし、一部のネットユーザーは「品質管理のこの形式主義がなければ、ラッキンコーヒーの従業員の食品安全意識は今の半分にも満たないかもしれない」「ラッキンコーヒーは本当に衛生的なので、安心して飲める」と反論した。

品質管理監査への恐怖に加え、多くの従業員がラッキンコーヒーのその他の規制についても不満を述べ、「奴隷のように扱われているようだ」と語った。

例えば、適時性の評価について、ある従業員はこう言いました。「中国東北地方の冬場の注文はホットコーヒーがほとんどです。ルールを定めている人たちは、コーヒーの滴りや蒸気が出る速度がどれくらい遅いか計算したことがあるのでしょうか？」

一方、店員の中には、時間厳守を改善するために、飲み残したドリンクを事前にスキャンし、客や配達員が料理を取りに来た際に謝罪や説明をすることで、悪い評価を回避している人もいる。

生産の迅速さは、従業員の手作業の速さだけでなく、店内の人数にも左右されるようだ。ラッキンコーヒーの現在の労働効率管理のせいで、多くの従業員がまるでガムダイエットをしているかのように休みなく働いているように見える。

例えば、ラッキンコーヒーの従業員はこう述べています。「シフトの長さは注文数と関係があります。店舗の注文数が少なければ、総労働時間も短くなりますし、労働時間が短ければシフトの人員も少なくなります。現在、効率目標を達成するためには、働く人員を減らすしかありません。」

一方、従業員のシャオミはパン・ゲ氏にこう語った。「品質管理のスコアだけでなく、効率目標や損失管理といった業績評価も、店舗従業員の収入に影響します。以前、半日だけ他の店舗に手伝いに行ったら、自分の店舗で1日働いた時よりも多くの収入がありました。」

店員のジュ・ジさんはパン兄さんにこう話した。「うちの店は注文が多いんです。学校内にある支店なので、注文が集中する時間帯があるんです。だから10時前は1人、12時以降は3人並んでいるんです。ある朝、私が一人で勤務していたら、1時間で82杯もドリンクを作ってしまったんです。」

ラッキンコーヒーの従業員にとって、一人で早く開店するだけでも非常にストレスがたまるが、一人で遅く閉店するのはさらに耐え難いことである。

例えば、あるネットユーザーはこう言っています。「一番嫌なのは一人で店を閉めることです。写真や動画を撮りまくり、小さな食器やコーヒーメーカーを洗わないといけないんです。お店は6時に閉まるはずなのに、いつも8時まで帰れないんです。まるで会社のためにタダ働きしているみたいで」

III. コーヒーは良いビジネスですか?

なぜラッキンコーヒーの従業員は自らを「黒人奴隷」と呼ぶのでしょうか？最も根本的な理由は、コーヒー業界における熾烈な競争により、コスト削減を余儀なくされていることにあるようです。

2023年にラッキンコーヒーが「9.9元」のプロモーションを開始して以来、予算が限られていた多くの人々がコーヒーを買えるようになりました。その後、古迪コーヒーもすぐに追随し、同様のプロモーションを開始し、コーヒーの価格を共に引き下げました。

この低価格戦略は、ラッキンコーヒーの成長を後押ししました。財務報告によると、2022年、2023年、2024年第1四半期のラッキンコーヒーの売上高はそれぞれ132億9,300万人民元、249億300万人民元、62億7,800万人民元となり、前年比66.89%、87.34%、41.5%の成長を記録しました。

一方、店舗数で見ると、2022年末時点でラッキンコーヒーは合計8,214店舗を展開しており、2023年には8,034店舗を追加し、2022年末に比べてほぼ倍増しました。また、2024年第1四半期には、ラッキンコーヒーはさらに2,342店舗を追加し、合計店舗数は18,590店舗となりました。

しかし、ラッキンコーヒーの収益と店舗数の増加は同社に勝利をもたらさず、むしろさらなるプレッシャーをかけることとなった。

財務報告によると、2024年第1四半期のラッキンコーヒーの総営業費用は63億4,300万人民元に達し、前年同期比68.8%増加しました。そのうち、原材料費は67.8%、家賃・人件費は105.6%、減価償却費は139.2%増加しており、いずれも売上高の伸び率を上回っています。

コスト削減と収益増加を目指し、ラッキンコーヒーは積極的に変革を模索しているようだ。例えば、コスト削減策としては、2024年初頭に「9.9元」割引の対象となる商品を8つに直接削減した。

収益拡大の観点から、ラッキンコーヒーはコーヒー市場だけに注力するのではなく、ブラックコーヒーココナッツウォーターやプルーンミニティーなどの新商品を発売し、コーヒー愛飲家にちょっとした驚きを与えました。

現在、コーヒー業界の競争は激化しています。Narrow Gate Coffee Eyeのデータによると、2024年6月10日現在、過去1年間で87,630店の新規コーヒーショップが開店し、純増は50,328店となりました。一方、同年中に閉店した店舗は37,302店に上り、新規開店店数全体の約40%を占めています。

コーヒー業界は急成長を遂げている一方で、離職率も驚くほど高いことは明らかです。従業員を道具のように扱い、搾り取ることしか考えていない企業が、最終的に勝利を収めることができるのでしょうか？

著者：パン・ゲ、出典：WeChat公式アカウント：IQ税務研究センター（ID：1089356）