マナー社の従業員がコーヒーを投げつけた事件はエスカレートし続けており、3度目の衝突を捉えた最新のビデオにより、マナー社は再び注目を集めている。 消費者の権利をめぐる他の事件とは異なり、今回はほぼすべてのネット上のコメントがマナーのバリスタに同情的なものでした。マナーの公式Weiboアカウントで上位にランクインしたコメントは、一様に非難の的でした。「自分の従業員さえ守れないなら、一体どんな店を経営しているんだ？」「暴行を受けた男性従業員に謝罪したのか？」一連の衝突の中で、マナーの反省と謝罪は不誠実に映りました。 3本目の動画が公開された後、警察が介入し、暴行を受けたマナーの従業員が顧客から補償金を受け取ったという報道が出てきました。しかし、マナーは従業員に対し、補償金の返還と謝罪を要求し、最終的に従業員は解雇されました。憤慨した人々は、マナーの公式Weiboアカウントに、これらの報道の真偽を問う問い合わせを殺到させました。 マナー社は消費者に対して公的に謝罪したが、世論は同社が従業員に対して謝罪し、従業員にとってより良い労働環境を整える必要があると示唆している。 コーヒー業界の専門家は、事件後、マナー社が最も憤慨したのは、同社が従業員の側に立たず、過度に消費者を優遇していたことだとドゥオジャオに語った。「監視カメラの継続的な流出は、おそらく社内の従業員によるものであり、マナー社の従業員が同社の多くの慣行に不満を抱いている可能性も否定できません。」 マナーの最大の欠点は、苦情を受けた後に消費者の注文をキャンセルする傾向と、従業員を頻繁に解雇することだ。 元従業員はメディアに対し、マナー社が顧客からの苦情に対処する際、まず注文を直接キャンセルすると述べた。苦情を引き起こした従業員は本社に「記録」され、その記録が3件蓄積されると解雇されるという。 サービス業界のCEOはこう語った。「予期せぬことはいつでも起こり得ます。同僚を解雇すれば顧客は納得したように見えますが、それは組織の価値観に合致しません。組織は社員一人ひとりを尊重する必要があります。」 I. 「マナーの情熱」「バリスタの生活は、ホワイトカラーにサービスを提供する普通の人々と何ら変わりません。誰が誰よりも高貴なのでしょうか？」 マナー紛争後、彼の厳格な経営体制が注目を浴びた。 公開情報によると、マナーのバリスタは1日8時間働き、300～500杯のコーヒーを淹れ、1杯あたり平均0.96～1.6分を費やしている。月給はわずか5,000～8,000元だ。しかも、バリスタたちはずっと立ってコーヒーを淹れ続け、トイレに行く時、ゴミ出しをする時、食事をする時もカウントダウンをしなければならない。 街面ニュースがインタビューしたマナーのバリスタによると、1日の売り上げが5,000元未満のマナー店舗では、コーヒーの淹れ方、棚の補充、清掃など、すべての業務を担当するスタッフを1人だけ派遣するという。 単価を約15元、フル稼働で15時間稼働とすると、売上高は4,500元になります。これは1日300杯のコーヒーを淹れることを意味し、3分ごとに1杯のコーヒーを淹れる連続生産を意味します。 「一人一店舗」というのがマナーの特徴になっています。 かつて知乎（Zhihu）で「マナーコーヒーで働くのはどんな感じ？」と質問されたことがありました。ピピ・マオの答えは衝撃的でした。給与から労働時間まで、彼はマナーコーヒーで働く可能性のある人たちに「我慢できますか？」という13の質問を投げかけ、そのどれもが労働者階級にとって大きな打撃となりました。 マナー社の従業員の生活を「マナーへの情熱」と表現する人もいます。 マナーは最近の論争に無関心を貫き、従業員への謝罪もまだしていない。マナーのバリスタを代表して怒りを表明しているのは傍観者だけであり、あるネットユーザーはマナーの非人道的な経営について次のように非難している。「至る所にカメラが設置され、訓練を受けたチームが従業員を毎秒監視している。客への挨拶から手洗いの回数、つま先立ちの時にズボンが膝より少し短いかどうかまで、監視されている。たとえ1インチでも、2度目は減給だ」 Phoenix.comのインタビューで、元従業員は率直にこう語った。「店内には私一人しかいませんでした。テイクアウト、包装、粉の抽出、材料の準備、注文受付、清掃…とにかく忙しくて、背筋が伸びないほどでした。」「一日中食事をする時間さえないこともありました。空腹のまま8時間ぶっ通しで働きました。私たちは一生懸命働き、勤務時間に応じた給料をもらっていましたが、マナーコーヒーはいつも残業代を差し引いていました。」 II. 半自動式、手動式、セルフ式カップ ― マナー事件の背景にある3つの詳細マナーは創業当初、ユニークな小さな空間と15～20元という比較的安価なコーヒー製品の価格で人気を博した。 マナーの最初の店舗は上海の南陽路205番地にあり、わずか2平方メートルのスペースでした。その後の拡張においても、同社はこの小規模で控えめなアプローチを維持し、上海のスペシャルティコーヒー市場に参入しました。 マナーは、焙煎20日以内に焙煎されたコーヒー豆を使用し、中高級ブランドであるアサヒ・ビップショップのミルクを使用しています。マナーは1杯あたり21.5gのコーヒー粉を使用し、業界平均を上回っています。そのため、より豊かなコーヒーの風味を実現しています。マナーに慣れたユーザーは、他のブランドのコーヒーに切り替える際に、味気なさを感じる可能性があります。 ただし、コーヒー粉の量が多いと、粉砕時間が長くなり、抽出中にコーヒー粉がこぼれる可能性が高くなるという欠点があります。 より大きな論点は、マナーが半自動コーヒーマシンの使用にこだわり、さらには多くのドリップコーヒーメーカーも維持していることだ。 半自動コーヒーマシンでは、バリスタが手動で操作してコーヒーを淹れる必要があります。一方、スターバックスやラッキンコーヒーなどの業務用コーヒーブランドでは、主に全自動コーヒーマシン（豆ホッパーを備え、ワンタッチで豆を挽いてコーヒーを注ぐ機能を持つ）を使用しています。 全自動コーヒーマシンと半自動コーヒーマシンの違いを「スマートフォンとデジタル一眼レフカメラ」と表現する人もいます。半自動コーヒーマシンはより美味しいコーヒーを淹れることができますが、バリスタに高い技術が求められ、淹れるコーヒーの品質にもばらつきがあります。 一方、ハンドドリップコーヒーの場合は、バリスタにさらなる忍耐が求められます。 スターバックスの元従業員は、土曜や日曜のピーク時にハンドドリップコーヒーを注文しようとすると、レジ係が「人手不足で作れない」と断り、どうしても欲しいなら2時間後の空いている時間にまた来てくださいと小紅書に投稿した。 「ドリップコーヒーは本質的に非常に複雑な製品で、多くの器具が必要です」と、元スターバックス従業員は述べた。マナー氏の動画では、ドリップコーヒーを作っている男性バリスタが狭いカウンターで作業しており、実質的に「何もないところに」顧客にサービスを提供していた。 さらに、マナーは環境保護の理念に基づき、「マイカップ持参」を推奨し、マイカップ持参のお客様には5元の割引を提供しています。動画では、飛行機に間に合うよう急いでいる女性客がマイカップを使用しています。 しかし、マイカップを持参する場合の問題点は、お店のスタッフに手動で注文する必要があり、事前にオンラインで注文することができないため、必然的に待ち時間が長くなってしまうことです。 半自動、ハンドドリップ、自分のカップを持参...言い換えれば、マナーは価格でラッキンコーヒーと競争し、品質で独立系コーヒーショップとベンチマークし、利益率でスターバックスと競争する必要がある。 結局、従業員たちは黙ってその重圧に耐えることになった。 ある消費者投資家は多声にこう語った。「資金調達ラウンドでMannerの単一店舗の財務モデルを検証した結果、資本市場の好みを満たす報告書はすべて極端な理想主義と極端な労働搾取に基づいていることに気づきました。そのため、短期的な成功は容易ですが、永続的な繁栄を達成できる企業はごくわずかです。良き人となり、良き仕事をすることが、長期的な成功の鍵なのです。」 データによると、マナーコーヒーの純利益率はスターバックスやラッキンコーヒーよりも高く、15%以上と推定されています。現在、マナーコーヒーの評価額は100億人民元（28億米ドル）です。 スターバックス、ラッキンコーヒー、Mスタンドなどのチェーンコーヒー店は、同業他社と比較して、通常3～4人の従業員を抱えており、比較的明確な分業体制を敷いています。例えば、店長は全体の管理を担い、従業員は調理、清掃、注文受付などを担当しています。 マナーの客足と価格設定を考えると、スペシャルティコーヒーを作るのは難しすぎます。そして、客にあまりにも多くの選択肢を与えれば、当然のことながら、誰もが様々な奇妙なリクエストをするでしょう。ラテアートだけでも大変です。ある人はチューリップ、あの人は白鳥、中には「ハッピーバースデー」を望む人もいるでしょう。一体なぜアイスラテを作る必要があるのでしょうか？ 客足の多いエリアでは、全てを完全自動化し、オプションを無効にし、標準規格を満たすために手作業を最小限に抑えるべきです。 マナーのデザインはバリスタチームに大きく依存していることは明らかです。しかし、マナーのスタッフ不足の主な原因は、十分な資格を持つバリスタを採用できないことです。 実際、店舗数の継続的な成長を支えるため、バリスタの要件は誰にも気づかれずに徐々に緩和されてきました。以前は、全国各地から来た従業員は上海で数週間の研修を受け、評価に合格しなければバーで働くことができませんでした。今では、パートタイムの求人にも簡単に応募できます。 バリスタチームに大きく依存しているマナーは、今も急速に拡大を続けている。 公開データによれば、マナーは4月だけで17店舗をオープンし、6月17日だけで4店舗を新規オープンした。 マナーは2023年10月30日に直営店舗1,000店舗目をオープンし、「2023年末までに1,000店舗」という展開目標を前倒しで達成、同年12月31日には全国の直営店舗数が1,200店舗を突破したことを発表した。 ナロードアレストランアイのデータによると、今年6月20日現在、マナーは合計1295店舗を展開している。 投資家との交渉の中で、創業者たちは徐々に経営の最前線から退き、当初の方針の一部も変化しました。こうした変化は、デリバリーサービスの導入、カップ販売の急増、品質管理の低下といった形で現れました。 天眼茶によると、2018年から2021年にかけて、キャピタル・トゥデイからの8000万元の資金調達に続き、マナーはHキャピタル、テマセク、美団ドラゴンボール、バイトダンスといった大手企業から投資を受けた。2020年末までに、キャピタル・トゥデイの徐欣氏が44.75%の株式を保有し、筆頭株主となった。 特に2021年6月にバイトダンスが市場に参入した後、Mannerの評価額は30億ドル（約194億人民元）にまで上昇しました。当時の店舗数が200店舗未満であったことを考えると、1店舗あたりの評価額は1億人民元を超えました。2021年5月、徐欣は高値で売却し、Mannerの株式は大手ファンドに買い集められました。 現在、創業者の韓玉龍氏と陸建霞氏はそれぞれ18.5866%の株式を保有している。 III. マナーの教訓：消費者が唯一の神ではなくなったとき実際、マナーの「遅さ」は消費者にも明らかだ。 マナーでは、コーヒー一杯に20分近くも待たされることがよくあるので、消費者は「最も人道的な賞」を獲得できると、ネットユーザーの中には冗談めかして言う人もいる。 配達員にとって、マナー氏の「遅さ」は日常茶飯事だ。「このコーヒーショップはよくキャンペーンをやっていて、1日に何百もの注文が入るのですが、対応しているのはたった2人だけです。配達が始まった途端、注文は全部埋まってしまいますが、配達員はそれを全部は処理できず、お客さんは注文をキャンセルしてくれないんです。」 一部の心理学者は、マナー社の従業員のヒステリーは過度の感情労働から生じている可能性があると指摘している。 マナー社は、この件を受け、声明を発表し、事態を重く受け止め、お客様に直ちに謝罪し、関係するバリスタを慰問したと表明しました。また、全従業員の専門スキルとサービス意識の向上を図るため、研修・教育を強化します。さらに、店舗運営を最適化し、お客様の待ち時間を最小限に抑え、顧客満足度を向上させます。さらに、バリスタへの日常的なケアを強化し、健康状態に関する円滑なサポート体制の確保、職場環境の改善、健康管理に配慮していきます。 アメリカでも最近シアトルで「マナー事件」が発生したと報じられています。失礼な男性客が行きつけのコーヒーショップで値段に不満を言い、バリスタにコーヒーを投げつけました。バリスタも容赦なくハンマーでフロントガラスを叩き割りました。重要なのは、警察が呼ばれた後、事態を収拾しようとせず、バリスタと「男性客をコーヒーショップから追い出すためにあらゆる手段を講じる」ことを話し合ったことです。一部のネットユーザーは、米国の不法侵入法に関連条項があることを発見しました。この法律では、事業者は必要に応じて顧客に退去を求める権利を有しています。この権利は合法かつ合理的に行使されなければならず、いかなる差別に基づいて行使されてはなりません。 一部の学者は、この事件全体の根底にある問題は、消費者が制度的な不公正から利益を得ていることにあると主張しています。これは単純で平等な市場取引ではありません。現在、迅速で安価な労働サービスや安価な果物や農産物はすべて、この不公平なシステムの上に成り立っています。 マナー事件全体を見ると、常に消費者の権利保護を強調してきた国内世論の現場は、バリスタたちに完全に「反旗を翻し」、バリスタたちに同情し、最終的にはマナーのシステムとアルゴリズムを非難するに至った。 時代は本当に変わった。 一部の消費財企業は、ひざまずけば問題が解決すると考えているようです。彼らは世論を無視しすぎて世間知らずではないでしょうか？どうか、人間として最低限の礼儀を身につけてください。 |
