ECプラットフォームは送料管理を強化し、販売業者の異常な送料設定行為を取り締まり、ユーザーエクスペリエンスを向上させています。販売業者の送料設定の自由度が制限され、新たな課題が生じています。

電子商取引プラットフォームは配送料に関する新しい情報を発表しました。

6月19日、天猫（Tmall）は、プラットフォーム上で販売業者が請求する異常な送料に対処することを正式に発表しました。具体的な措置には、送料の上限を調整することが含まれており、過度に高い送料を設定する販売業者の違法な商慣行に直接的に対処します。

2024年初頭から、eコマースプラットフォームと販売業者の間で配送料をめぐる交渉が相次いでいます。今回の最新の動きも、こうした一連の動きの延長線上にあるものです。これに先立ち、配送保険の義務化という政策も業界で大きな波紋を呼び、一連の反応を引き起こしていました。

なぜ配送コストが注目されるようになったのでしょうか?

1. 送料紛争の背後にある羅生門事件のような事件の頻発

プラットフォームが介入したのは、悪意のある上限設定によってユーザーエクスペリエンスが実際に悪影響を受けたためです。

小紅書では、悪意を持って高額な送料を設定し、その後ブロックして逃げる業者について苦情を言う人もいる。

厦門から浙江省までの半袖シャツの送料が500元もかかりました。カスタマーサービスに問い合わせたところ、画面に表示されている金額だと言われました。その後、説明を変えてプラットフォームの問題だと言いました。そして最後に、また説明を変えて、私の地域の問題だと言いました。

画像出典：小紅書

重要なのは、その後、消費者がプラットフォームについて言及し、「プラットフォームでもこれを管理できるのではないですか?」と質問したことです。

コメント欄では、ある消費者が事件の詳細を次のように説明していました。「彼女の店で服を注文したのですが、販売者が商品を偽って発送し、偽の追跡番号を記入していました。追跡情報があったため苦情を申し立てることができず、商品を再注文しました。すると販売者は送料をわざと500元も変更し、私をブロックしました。システムに苦情を申し立てても無駄でした。プラットフォームは私の注文が危険にさらされていると判断し、補償を拒否し、返金のみを提案しました。」

同様に、送料を騙し取られたという報告も一部ありました。ある消費者は、あるプラットフォームでニットバッグを大量に購入しました。当初、送料は173元でした。注文前に、消費者は販売者に在庫状況と生産時間を問い合わせ、物流チャネルをSF Expressに変更するよう依頼しました。販売者はすぐに、追加で600元の送料が必要だと伝えました。しかし、購入者がSF Expressのカスタマーサービスに連絡したところ、2つの送料はそれぞれ134元と139元であることが判明し、販売者は合計500元も過剰請求していたことが判明しました。

同様に、消費者は最終的にプラットフォームに頼ることになった。「プラットフォームのカスタマーサービスに連絡したところ、彼らは依然として販売業者の味方をしていた。」

昨年、タオバオが「ユーザーへの回帰」を訴え、JD.comの徐然氏がユーザー体験の向上こそが成長の原動力であると繰り返し述べ、さらにDouyin、快手、動画アカウントがユーザー重視を表明するなど、低価格競争が限界に達している現状において、誰もがいかにして購入者を取り戻すかに賭けている。

このような状況下で、このようなことが頻繁に発生すれば、現在ユーザーエクスペリエンスを重視しているプラ​​ットフォームにとって、非常に危険な状況となることは間違いありません。したがって、これを制御することは当然のことです。

II. 配送料金を自由に設定できることは、かつて商人にとっての武器でした。

10年間EC業界で働いてきたシャオ・タオ氏によると、ECが普及し始めた頃から、販売業者による送料操作は始まっていたという。当時、業界では販売業者が意図的に高く設定した送料を「反入札価格」と呼んでいた。

時間的制約が厳しい商品や、非常に遠方の地域への配送の場合、送料が高額になることもあり、高額な送料設定は避けられません。しかし、春節休暇など、多くの販売業者が注文や商品の発送を控える特別な状況もあり、高額な送料を設定することもあります。

シャオ・タオ氏は、販売業者にも独自の困難があると述べ、「注文があれば、発送しなければなりません。期日までに発送しないと、プラットフォームからペナルティが科せられ、他のチャネルからのトラフィックや顧客に影響が出ます」と語った。

注文を恐れるなら、なぜ商品を棚から撤去しないのか？シャオタオ氏の答えは、商品を棚から撤去するには大きなコストがかかるということだ。

プラットフォームから商品を削除するのは非常に賢明ではありません。まず、商品を削除すると、春節期間中のトラフィックは完全に無関係なものになってしまいます。春節はトラフィックが非常に多い時期であることは誰もが知っているので、競争から撤退したのと同じことになります。次に、商品を削除すると、リンクはそれまでに蓄積していた重みをすべて失い、後から元の重みに戻すのは非常に困難になります。

エクスプレストレインやスーパーレコメンデーションといった日々のオペレーションは、良好なリンクを育むために多大な時間と費用を要します。その時間と費用の負担はあまりにも大きく、販売業者は購入者を諦めさせるために送料を極端に高く設定するという手段を思いつきました。

さらに、シャオタオ氏は、過去には、主要なプロモーションの事前販売期間が、小売業者が配送料の値上げを選択する最も頻繁な時期であったと認めた。

これまで、Eコマースプラットフォームは、独身の日（11.11）や6.18といった大規模プロモーションに向けて、事前販売期間を設けていました。この期間中は、商品の追加マーケティング費用や保管費用が発生することが多く、高額な送料を設定することで、こうした先行投資をある程度相殺することができました。送料を高く設定することで、販売業者は売上が不透明な場合でも、コストの一部をカバーできる体制を整えることができました。

さらに、事前販売モデルにより、販売業者は注文量に応じて生産や調達を調整できるため、在庫の滞留リスクを軽減できます。送料が高いと、購入を急いでいない消費者や価格に敏感な消費者の注文意欲が減退する可能性があるため、生産および在庫リスクを軽減できます。

注文が多いということは、商品が好評を得ているということです。同じ合計金額であれば、90元＋送料10元の商品よりも、100元で送料無料の商品の方がコストパフォーマンスが良いと考える人もいます。そこで、需要に合わせて送料を調整し、コスト管理を改善しています。

さらに、販売業者は、事前販売期間中に高い送料を請求することで心理的な期待を抱かせ、その後、正式販売期間中に送料を下げることで「割引」という錯覚を作り出し、それによって購買意欲を刺激することができます。

高い送料は、特に製品が高度に均質化している場合、競合他社との差別化戦略となり、サービスの差別化によって消費者を引き付けることができます。「利益の一部を送料に充てれば、90元の送料で顧客を引き付けることができ、100元の送料よりも顧客の流れが自然と良くなります。」

これにより、販売者、購入者、プラットフォームの間で紛争が発生する可能性が意図せず高まる可能性がありますが、プラットフォームが販売者に配送料を設定する自由を与えていることで、販売者にとって利便性が向上することは間違いありません。

3. 配送保険の義務化と返金のみ：販売者には何の補償もありません。

この618ショッピングフェスティバルを振り返ると、新たな慣例がありました。それは、事前販売がキャンセルされたことです。

客観的に見ると、事前販売制度の廃止により、これまで販売業者が享受していた高額な送料設定の自由はもはや意味をなさなくなっています。しかし同時に、プラットフォーム側は他の対策も講じています。

過去2年間、eコマース業界が極めて複雑かつ不安定になっていることは周知の事実です。そして昨年後半以降、この複雑な状況はさらに深刻化しています。ユーザー獲得のため、大手eコマースプラットフォームはあらゆる抜本的な対策を講じてきました。

昨年末、タオバオは返品ポリシーを返金のみに変更しました。それ以前は、Pinduoduoが積極的に導入したアフターサービスメカニズムとして「返金のみ」を採用していました。9月には、Douyin e-commerceも「返金のみ」に関するルールを更新しました。

返金に加えて、必須の配送保険も提供されます。

まず、Douyinの38プロモーションでは、出店者は送料無料と配送保険を提供し、価格は低価格検証プロセスを通過する必要があると規定されました。その後、Taobao、JD.com、Video Accountsも参入し、618ショッピングフェスティバルでは配送保険の加入を義務付けるまでにエスカレートしました。

購入者への配送保険加入義務が導入される前から、販売者向けの配送保険料は既に大幅に上昇していました。小紅書では、多くの販売者が注文1件あたり3～5元かかる配送保険料を記載しています。

画像出典：販売元提供

配送保険の義務化により、返品ポリシーはますます簡素化されました。「とりあえず試してみよう」という気持ちで購入するユーザーが増えています。製品がうまく機能すればそのまま使い続けられますし、機能しない場合は返品するだけで損失は一切ありません。

その結果、小売業者の返品率は今年ますます上昇しました。

オーダーメイドのハンドメイド製品を製造する一部の小売業者によると、2年前の返品率は1%程度だったが、今年は10%から20%程度に達したという。また、一部のアパレル小売業者は、返品率が20%から50%に上昇したと報告している。婦人服の小売業者の中には、返品率が80%に達したと語る者もおり、オンラインストアは「サイバー試着室」のようになっていると訴えている。

表示: 返品率が 65% を超えています。

返品率の上昇は、保険会社が販売者に請求する配送保険料の高騰にもつながっています。中には、配送料はわずか4元だと謳っている販売業者もいますが、配送保険料は4.7元。平均注文額はわずか数十元です。つまり、市場シェアを獲得するために損失を出しているようなものです。誰もが市場シェアを獲得しようと躍起になっている今、販売者に残されたのは損失だけです。

618ショッピングフェスティバル以外でも、配送保険を購入しないことは、販売者にとって定期的に「災難」となります。

ある販売業者は、オーダーメイドのタイルを製作していると説明し、モデルを確認した後、商品を発送したが、顧客は商品を受け取った後、気に入らず返品することにした。しかし、プラットフォーム側は販売業者の責任を主張し、往復送料3,600元を負担するよう命じた。

「商品の合計支払額はたったの2,900元です。送料に3,600元もかかるなら、お客様に直接届けた方がましです。」

このような状況では、販売業者は配送保険料の値上げによってしか輸送保険料の増加を賄うことができません。こうして報復の悪循環が生じ、一つの問題がまた別の問題を招き、販売業者は「悪循環」に陥ることになります。

商人の李偉さんは、「送料を上げる以外に選択肢はありません。そうしないと利益が出ません」と話した。

さらに、義務的な船舶保険によって規則に抜け穴が生まれ、船舶保険契約を悪用するビジネスを始める者もいる。

画像出典：小紅書

李偉氏は、「発送量の多いオンラインストアの場合、配送センターと提携して、1注文あたりの送料を3元にまで引き下げています。配送保険で8元が補償され、注文品が到着次第、返金を受けられます。そのため、費用は一切かからず、純利益は5元です」と語った。

結局のところ、販売業者にも独自の困難があります。悪意を持って法外な送料を設定する一部の悪徳販売業者を除けば、全般的にコストが上昇し、利益率が縮小し続けるほとんどの販売業者にとって、こうしたコストの一部を賄うための努力には当然ながら送料も含まれています。

IV. 結論

先日、婦人服ブランド「インマン」の親会社である広州慧美ファッショングループの創設者、方建華氏が「『強制貨物保険』の取り締まりに関係部門が介入するよう呼びかける」と題する記事を発表し、多くの商人の共感を呼んだ。

正直に言うと、現段階では配送保険の導入は表面的なものです。配送コストの上昇、返品率の急上昇、あるいは販売業者の倒産や撤退など、根本的な問題は、消費者の購買意欲の低下、市場の成長停滞、そして環境全体における様々な事業者間の競争の激化にあります。

もちろん、大手プラットフォームは配送保険や返金限定ポリシーを推進する一方で、618ショッピングフェスティバル期間中に販売者に配送保険や配送補助を提供することで、販売業者とユーザー間の優遇措置のバランスを取ろうともしている。

しかし、このゼロサムゲームにおいて、マーチャントは、真のユーザーとトラフィックを獲得する方法を見つけることによってのみ、プラットフォームと共存できるということをすぐに認識すべきです。そうでなければ、プラットフォームの盛衰に過度に依存することで、マーチャントは常に弱者となり、自立して生き残ることはできなくなります。

著者: Guangchen

出典：WeChat公式アカウント：「 新カップル」