電子商取引業界の急速な発展に伴い、「返金のみ」サービスは電子商取引プラットフォームにとって消費者獲得の重要な手段となっています。しかし、このポリシーの導入は、出店者の損失や返品詐欺の多発など、一連の問題を引き起こしています。最近、タオバオに続き、快手電子商取引も「返品なしの返金」サービスの廃止を発表し、「返金のみ」の時代は徐々に終焉を迎えつつあります。本稿では、「返金のみ」ポリシーの発展の歴史、影響、そして廃止の理由について詳しく考察します。

快手電子商取引は11月25日、事業調整のため、「返品不要の返金サービス」を中止すると発表した。このサービスは、12月2日に既に開始している加盟店に対しては提供を停止する。加盟店は12月2日までに契約を解除することができる。期限内に解除しない場合、プラットフォームは自動的に契約を解除する。既存の注文については、システムは引き続き従来のルールに従って処理する。

実は、快手電子商取引が「返品なしの返金」ポリシーを廃止したのは初めてではない。「返金のみ」という茶番劇は長い間、商人たちの苦しみの源となってきた。

タオバオはこれまで、「返金のみ」のポリシーを最適化し、販売店のアフターサービスにおける自主性を高めてきました。新たな体験スコア評価に基づき、優良店舗にはアフターサービス介入の削減または免除などの優遇措置が適用されます。これらの調整は8月9日より正式に施行されます。

2021年、拼多多（ピンドゥオドゥオ）は中国で初めて「返金専用」サービスを導入し、ユーザーは商品を返品することなく返金を受けることができました。当初の目的は、消費者の権利を保護し、評判の良い販売業者を除外することでした。しかし、導入の過程で「返金専用」ポリシーは徐々に本来の目的から逸脱し、返金メカニズムを悪用して利益を得る「クーポンハンター」と呼ばれる集団さえも生み出しました。しかし、拼多多はポリシーを変更せず、ECプラットフォーム市場の拡大に伴い、「返金専用」は業界で徐々に一般的な慣行となりました。2024年1月までに、Douyin、Taobao、JD.com、Kuaishouなどの大手ECプラットフォームも同様の「返金専用」サービスを開始しました。

NetEaseのデータによると、過去1年間に「返金のみ」のポリシーで問題が発生しなかった加盟店はわずか1.06%でした。一方、過去1年間に返金のみの率が80%に達した加盟店は7.9%でした。つまり、加盟店の89.05%が「返金のみ」のポリシーに強く反対している一方で、このポリシーを支持するのはわずか1.39%です。

対照的に、「返金のみ」サービスに対する消費者の反応はまちまちです。NetEaseの調査によると、消費者の約25%が「お得な情報を利用するため」に返金のみサービスを利用しており、そのうち13.39%は頻繁に利用しています。その結果、消費者の35.71%がサービスに非常に満足していると回答し、22.02%が「まあまあ満足」と回答しました。全体として、「返金のみ」サービスに対する消費者の支持は高いようです。

統計によると、2021年から2024年7月までに裁判所は返金のみに関わる訴訟を約500件処理し、訴訟件数は2023年にピークを迎えた。中国判決オンラインのウェブサイトで「返金のみ」の訴訟を調査すると、企業が勝訴した訴訟が敗訴した訴訟を上回っていることが明らかになった。

「返金のみ」問題は国内の電子商取引プラットフォームを悩ませているだけでなく、海外の電子商取引プラットフォームにとっても頭痛の種となっている。

全米小売業協会のデータによると、2023年に米国の消費者が返品した商品は7,430億ドル相当で、購入金額の14.5%を占め、2020年の10.6%から増加しています。これらの返品のうち、約14%は不正なものであり、小売業者に1,010億ドルの損失をもたらしました。

「返金のみ」ポリシーによる損失の拡大を抑制するため、Eコマース企業はこうしたポリシーの対象となる顧客層の評価に関する研究を開始しています。oTRGのCEO、センダー・シャミス氏が述べたように、このアルゴリズムは、顧客の過去の購入履歴や返品パターンに基づく信頼度、送料、そして顧客の手元にある商品の需要など、複数の要素を評価して意思決定を行います。

これまでに、H&M、Zara、J.Crewなどの小売業者は、過去1年間で顧客に返品料を請求し始めています。カナダの小売業者Ssenseなどの一部のショッピングウェブサイトは、顧客がポリシーを悪用している疑いがある場合、頻繁に商品を返品する顧客をプラットフォームから削除すると警告しています。Amazonは75ドル以下の商品にのみ「返金のみ」の機能を提供し始め、Walmartは販売者が返金のみのサービスに独自の価格制限を設定し、誰がその対象となるかを決定することを許可しています。

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