デジタルトランスフォーメーションの潮流の中で、多くの銀行が変革を遂げています。では、WeChatや法人顧客を獲得し、既存顧客を再活性化させる一般的な方法は何でしょうか？

現在のデジタル変革の過程において、多くの銀行は銀行自身にとっても顧客にとっても前例のない変化を経験しています。

顧客はより便利でパーソナライズされた安全な金融サービスを期待しており、銀行自身もより効率的で低コストの顧客獲得方法を模索しています。

このプロセスにおいては、顧客マーケティングの観点とプライベートドメインの観点から、銀行が長年かけて蓄積してきた顧客リソースを、オンラインプラットフォームへ段階的に移行していく方法を検討することが最初のステップとなります。

結局のところ、顧客がいなければ、顧客マーケティングやエクスペリエンスのアップグレードについて話しても意味がありません。

銀行の場合、プライベート ドメインは、主に十分な規模の顧客基盤があるため、オンライン プライベート ドメイン マーケティングに非常に適しています。

かつての伝統的な支店サービス、特に一部の大手国有銀行では、ほぼすべての省立支店が数千万単位の顧客リソースを保有していました。これらの顧客は基本的に銀行と取引があったか、少なくとも口座を開設していました。これは、基本的な顧客情報リソースを保有しているのと同等でした。

これは実はかなり大きな顧客基盤です。現在のインターネットマーケティングモデルでは、新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストをはるかに上回っています。したがって、現在の銀行市場は、既存顧客を徐々に維持し、顧客離れを減らし、顧客と銀行のビジネス関係を改善する方法を検討する必要があります。

銀行の現在の顧客基盤から見れば、新規顧客の獲得は別としても、既存顧客をできるだけ多く活性化し呼び戻すことは、銀行にとって大きな経営資産の増加につながる。

顧客流通チャネルに関して言えば、銀行の顧客対応はこれまで、主に口座管理者の個人WeChatアカウント、支店への直接訪問、支店銀行の顧客データシステムを通じて行われてきました。

実際、ほぼすべての顧客は銀行の顧客データ システムに保存されており、携帯電話番号、名前、ID 番号などの基本的な顧客情報が含まれています。

顧客維持とコンバージョンという点では、基本的には支店を訪問し、WeChatを通じて顧客を案内するだけです。特に顧客管理業務においては、顧客は個人のWeChatアカウントに蓄積されるため、銀行と従業員の両方にとって不確実なリスクとなります。

銀行にとっては顧客を失うリスクがあります。担当者のポジションが変われば、顧客も一緒に奪われてしまうでしょう。銀行員にとっても、顧客はWeChatアカウント上にいるため、仕事とプライベートを切り離すことが難しいため、同様の問題が生じます。

したがって、これは実際に、顧客管理をより標準化し、業務効率を向上させるために、銀行が WeChat Work を徐々に使い始める必要がある理由の 1 つです。

現在の銀行業界では、WeChat Workを通じて顧客を段階的に追加および転送する場合、主なチャネルは基本的に次のようになります。

1. 顧客の個人 WeChat アカウントが企業 WeChat アカウントに移行します。

顧客を追加する際、銀行がまず行うべきことは、これまで銀行員の個人WeChatアカウントに保存されていた顧客を、企業WeChatアカウントに段階的に移行することです。従来の連絡手段を活用すれば、特定のスクリプトやアクティビティを通じて顧客への案内を継続できます。

これらの顧客は通常、銀行の顧客ベース全体の大部分を占めており、銀行のスタッフにとって、これは顧客を増やす最も早い方法でもあります。

実は、銀行員のWeChat Workアカウントは個人のWeChatアカウントにリンクされています。個人のWeChatアカウントから顧客を転送する必要がある場合、WeChat Workアカウントの友達追加機能に、WeChatの友達から顧客を追加する別の機能が追加されています。

個人のWeChatアカウントと企業のWeChatアカウントを連携させた後、こちらをクリックするとWeChatの友達全員が表示されます。その後、フィルターを適用して銀行の顧客に友達リクエストを一括送信できます。一度に最大200人の友達を選択できます。

もちろん、ユーザーを追加する際には、申請の文言に注意する必要があります。ユーザーを追加するプロセスの中で、追加率の高い文言を継続的に探し、コンバージョン率を向上させることができます。

WeChat Workに加え、銀行員は個人のWeChatアカウントでもモーメントを毎週または毎月といった一定の頻度で更新することで、WeChatユーザーにWeChat Work QRコードを積極的に追加するよう促すことができます。必要に応じて、WeChat Workのアクティビティや特典と連携し、プライベートグループメッセージを通じて顧客にアプローチすることもできます。

最終的なコンバージョン率を決定するため、関連する販売スクリプトとポスターを適切に設定する必要があることに注意することが重要です。

2. 販売店を通じた顧客獲得

銀行の場合、支店には毎日決まった数の顧客が来店します。

この顧客グループは実は非常にターゲットを絞っています。結局のところ、必要がない限り、顧客は相談や手続きのために支店に来ることはありません。この顧客グループは、銀行がプライベートドメイン業務のために維持する必要がある重要な顧客グループでもあります。

支店内には、WeChat Workの追加をお客様にご案内できる場所が数多くあります。ブース、支店カウンター、ATM、セルフサービス機、ロビーの大型スクリーンなど、様々な場所でご利用いただけます。

もちろん、より重要なのは、支店ロビーのカスタマーマネージャーの力量です。一般的に、お客様対応が必要な支店スタッフ全員に、ハンドカード、シナリオベースのスクリプト、ポスターQRコードなどのマーケティングツールを提供しています。

たとえば、顧客を追加する場合、銀行員に割り当てられたカードには通常、顧客が支店に入るときに顧客を紹介することから、よく尋ねられる顧客の対応や態度のスクリプトまで、対応するガイド スクリプトが付属しています。

同時に、お客様が支店で取り扱う業務シナリオと、エンタープライズWeChatがお客様に提供できる業務支援を合わせて、お客様にエンタープライズWeChatを追加するようご案内します。

また、銀行全体でWeChat Workを通じて顧客を獲得する場合、一般的には各支店に顧客がWeChat Workを追加できるポスターを少なくとも1枚掲示し、追加が必要な顧客が積極的にコードをスキャンできる場所を見つけることが推奨されます。

前回の支店調査データに基づく予備的なデータフィルタリングにより、各支店には通常、毎日少なくとも50人の顧客が来店していることがわかりました。各省支店は省内に数百の支店を展開しているため、これらの顧客は顧客基盤のかなりの部分を占めています。

3. オンラインイベントドリブントラフィック生成

2021年以降、銀行市場は徐々に大企業および中小企業の顧客に特化したオンラインリードジェネレーション活動の設計を開始しています。これらの活動では、即時割引や紅包といった銀行特有の特典をインセンティブとして活用し、顧客が銀行員のWeChatアカウントを追加し、抽選に参加するよう促しています。

まず、WeChat アカウントを追加する顧客のコンバージョン率を向上させることができ、次に、社内スタッフが自発的にこれを行うように動機付けることができます。これは非常に重要です。

特典の額に関して言えば、銀行は一般的に顧客獲得コストを約5元と定義しています。そのため、銀行員がWeChatアカウントを登録することで5元の割引を受けられると多くの人が認識しています。

もちろん、これらの活動の設計は、銀行のビジネス指標と組み合わせることも可能になります。後日、WeChatなどの法人アカウントにおける新規ユーザー獲得活動の設計方法について、別の記事でご紹介する予定です。ご興味のある方は、ぜひご覧ください。

4. モバイルバンキング

次のいくつかのチャネルは主にオンラインで、WeChat ミニプログラムのアクティビティとチャネルの露出に重点を置いていました。

モバイルバンキングでは、WeChat Pay ユーザー獲得キャンペーンが開始されると、ホームページ、ポップアップ画面、バナーなどのさまざまな場所でキャンペーンを順番に表示して、モバイルバンキングユーザーが積極的にアカウントを追加するように促すことができます。

しかし、考慮すべき点が一つあります。顧客の割り当てです。理想的には、顧客がコードをスキャンすると、対応するアカウントマネージャーが自動的に割り当てられる顧客データシステムを銀行が備えているべきです。

そうでない場合は、迂回的な方法を検討することもできます。結局のところ、顧客管理は銀行にとって非常に重要です。集金コードを設定し、支店のQRコードを表示して顧客に適切なWeChatアカウントを追加するよう誘導し、顧客割り当てを通じて顧客を特定のアカウントに割り当てることで、顧客割り当てと管理の目標を達成できます。

5. WeChat公式アカウント

銀行の公式WeChatアカウントも顧客が連絡を取るための主要なチャネルであり、多くの活動やサービスがこれらのアカウントを通じてリリースされています。

WeChat Workを通じた顧客獲得に関しては、銀行側の条件が許せば、キーワード返信用の統一WeChat Work QRコードを設置するなど、いくつかのリードジェネレーション手法を試してみる価値があると思います。

同時に、WeChatキャンペーン開​​始後、WeChat公式アカウントでキャンペーンに関する個別の投稿を編集する必要があります。WeChat上の顧客には、関連性の高いトラフィック生成ツールと顧客獲得経路が必要です。そうすることで、WeChatキャンペーンをより多くの顧客に見てもらい、新規顧客数を増やすことができます。

顧客獲得のためのもう一つの重要なチャネルは、アウトバウンドコールです。これは銀行にとって非常に重要な顧客リソース源です。アウトバウンドコールを行う際には、話す速度、トーン、スクリプト、顧客グループの選定、記事の長さの考慮など、習得すべきテクニックが数多くあります。アウトバウンドコールによる顧客獲得に関するトピックについては、後ほど別途分析・解説します。

上記は基本的に、銀行の既存チャネルを通じて既存顧客を獲得するためのものです。WeChat Workには、顧客獲得アシスタントなど、銀行員が顧客をセグメント化するために役立つツールや機能もいくつかあります。顧客獲得アシスタントは、様々なリンクから来た顧客を自動的にタグ付け・分類します。

一方、WeChat Workを利用するアカウントマネージャーが複数いる場合は、WeChat Work QRコードを自動的に配布・表示することで、顧客を自動的に追加し、カスタマイズされたウェルカムメッセージでリーチすることが可能です。ただし、WeChat Workの顧客コンタクトスロットと同様に、一定数の顧客を追加するには費用がかかるという要件があります。この提案は、実際のビジネスシナリオに合わせて行うことができます。

銀行のWeChatアカウントによる顧客獲得の初期段階において、既に大規模な既存顧客基盤を持つ銀行は、既存顧客の活性化を優先すべきです。このプロセスは、新規顧客の獲得を促進し、サービスの向上、そして既存顧客による新規顧客の獲得を促す体験型マーケティングの提供を促し、最終的には銀行全体の顧客資産価値の向上につながります。