昨年後半以降、多くの業界、特に外食業界が大きな困難に直面していることは、皆様もご存知かと思います。そこで、商品設計や運営戦略によって、店舗の収益と顧客満足度の向上に貢献できるのではないかと考えました。 最近、「20,000 語の実践的なヒント: メンバーシップ システムをゼロから構築する方法」というタイトルの記事を書き終えましたが、ユーザー タグ (プロファイル) はレストランの POS システムに適用できるのではないかと考えたことが、この記事を書くきっかけとなりました。 天彩尚龍、科阳、美団ケータリングシステムなど、市場に出回っているケータリングサービスプロバイダーのほとんどは、基本的にフロントエンドの注文・レジ端末、バックエンド端末、バックエンドの運用・管理端末、上流の食材発注端末、在庫管理システムを網羅しています。また、POSレジ、KDS厨房ディスプレイ機器、電子秤、キューイングマシンなどのハードウェア製品も提供しています。 統合ケータリングソリューションの範囲は非常に広範です。この記事では、そのごく一部、つまりPOSレジの注文カード管理ページ（下図参照）を取り上げ、ユーザータグ（プロファイル）をこの製品に統合する方法、そしてウェイターやオペレーションスタッフがタグプロファイルを通じて店舗運営のパフォーマンスを向上させる方法について簡単に説明します。 天財商龍、科潤、美団のケータリングシステムなど、POSレジのメイン画面はそれほど変わりません。しかし、これらのメーカーは、各テーブルに座っている顧客の情報を詳細に調査したり、拡張したりすることはほとんどありません。つまり、顧客の名前、来店回数、好みの食べ物などを把握していないため、より洗練されたパーソナライズされた顧客サービスを提供することができません。 レストランの価格や味はさておき、お客様にもう一度来店していただくための最大の保証は、一度の食事で満足感を得ることだと私は考えています。そのためには、以下の点に取り組んでみる価値があると思います。 1. 座席の予約はチェックボックスで選択できます。お客様は通常、オンライン、電話、または店舗での直接予約を行います。しかし、お客様へのサービスは予約が成立した瞬間から開始されます。下の画像（左）は海底撈（ハイディラオ）のオンライン予約ページ、画像（右）はXXホットポットのオンライン予約ページです。 Haidilaoの優れた点は、特別なリクエストを選択し、店内のシナリオに合わせて適切なサービスを選択できることです。例えば、誕生日に花やケーキを用意してもらったり、ビジネスバンケットのためにデキャンタやワインディスペンサーを用意してもらったりできます。デートなどのシーンでは、バナーの掲示やディスプレイスタンドの設置など、会場の準備も必要になるかもしれません。 XX Hot Potの利点は、列に並んでいるテーブルの数と時間をリアルタイムで確認できるため、お客様は列に並ぶ前にある程度の予想を立てられることです。しかし、「全員で一緒に食事をしてください」という店側の注意喚起は、少し厳しすぎると思います。 両方のモデルの利点を吸収し、欠点を排除することができれば、新しい座席予約モデルを組み合わせた方が効果的になるのではないかと思います。 顧客が電話で予約をした場合、システムは顧客の電話番号に基づいてCRMまたはPOSシステムに接続し、顧客の過去の支出習慣が主にビジネス接待であるかどうかを把握します。システムは、個室や静かなダイニングエリアが必要かどうか、事前注文が必要かどうかなどを顧客に積極的に尋ねることができます。 2. お客様が来店したら、名前で呼びかけます。ケータリング業界は典型的なサービス業です。良いサービスはスローガンではなく、細部にまで行き届いた行動にかかっています。お客様の名前を覚えておくことは、些細なことですが、非常に重要なことです。 マズローの欲求階層説は、多くの人が聞いたことがあるでしょう。尊敬の欲求が満たされると、自信が高まり、社会への熱意が育まれます。同様に、レストランのスタッフが顧客の名前を覚えていれば、顧客の帰属意識とレストランへの好意が高まり、リピート客が増えるでしょう。 ウェイターがすべての顧客の名前を完璧に覚えているとは期待できませんが、少なくとも名字は覚えておくべきです。例えば、「お客様、お席はテーブル14でございます」と挨拶するのと、「Zhan様、お席はテーブル14でございます」と挨拶するのとでは、大きな違いがあります。後者の方が、顧客に大切にされていると感じさせ、再訪の可能性を高めます。 3. 注文手続き中にパーソナライズされたメニューが提供されます。「パーソナライズされたおすすめ」という概念は、誰もが知っているはずです。これは、JD.comやTaobaoなどのECアプリにアクセスした際に、ユーザーごとに異なる商品情報やコンテンツが提示されることを意味します。しかし、この手法は飲食業界ではほとんど採用されていません。 火鍋を食べる時、多くの人は自分の好きな料理を持っています。例えば、私は火鍋を食べる時は必ず、牛モツ、牛大動脈、砂肝、砂肝花を注文します。しかし、火鍋に行くたびに、該当する料理を探すのに時間がかかります（検索機能はあまり頼りになりません）。3人で食べると、料理を注文するのに10分以上かかることがよくあります。 QRコードで注文する際に、顧客のID情報に基づいて、店舗が顧客の好きな料理やよく注文する料理を自動的に読み取り、注文時の時間を節約することは可能でしょうか？また、週/月で最も注文が多かった料理のトップ10をリストアップすることで、選択に困っている顧客や、新しい味を試してみたいけれど間違った選択をするのが怖い顧客を支援し、注文時の時間を節約することもできます。 顧客の注文時間が短くなるということは、食事の時間も短くなる可能性が高くなり、テーブルの回転率が向上する可能性があります。 4. 食事中のサービスに対する期待次に、店舗サービスにおいて最も重要な部分であるダイニングエクスペリエンスについてご説明します。この点を改善するために、顧客詳細ダッシュボードを追加できると考えています。このダッシュボードは1024×768ピクセルのサイズをベースに設計されており、時間的な制約により、シンプルなワイヤーフレームのドラフトのみ作成されています。ご了承ください。 例えば、ウェイターが普段4つのテーブルを担当している場合、すべての顧客に均等に注意を向けることはほぼ不可能です。では、どのように注意を配分すべきでしょうか？顧客ダッシュボードは、意思決定の参考になるかもしれません。
5. 最高のものではなく、最も高価なものを求める。昨今、多くの人が美味しい料理を追求するだけでなく、特にビジネスの接待や宴会においては、食事の環境、雰囲気、そしてイメージにも特別な配慮を払うようになっています。たとえ小さなレストランの料理が100点満点中90点だったとしても、前述のような状況では、ゲストやクライアントを五つ星ホテルやミシュランの星を獲得したレストランに招き、60点満点の食事を提供する方が適切かもしれません。映画「ビッグ・ショットの葬式」で言われているように、「最高のものを求めるのではなく、最も高価なものを求める」のです。 分かりやすい例を挙げましょう。母の日に、家族で数百エーカーの敷地に5000万元以上をかけた庭園風の火鍋レストランに行きました。各テーブルには曲をリクエストするためのQRコードがあり、それをクリックすると曲のリクエストページに移動しました。これらの曲の料金は、成都のケータリング業界にとってはかなり高額でした。 食事中、妻に「1曲50元か60元なら妻と義母に捧げるかもしれないけど、そんな値段じゃ到底無理だ」と言った。「それなら肉料理でも頼んでお腹を満たしておこう」と考えた。妻も私も、誰もリクエストしないだろう、あるいはリクエストもほとんどないだろうと思っていたが、1時間半の食事の間、ひっきりなしに客がリクエストしていた。 あまりにも単純化しすぎていました。この価格設定は、明らかに私のような小規模な顧客を除外するために設計されています。詐欺のテキストメッセージが明らかに偽物に見えるのと同じです。もし私がビジネスマンで、成都西部で最も豪華な庭園火鍋レストランで、大切な顧客、つまり恩人のために宴会を主催し、茅台酒と五粮液1573を何本も用意し、一番高価な料理を注文して、一人当たり1000元で済ませるとしたら、それでゲストに十分な面目を与えることができるでしょうか？ 十分ですが、まだ足りません。もう一度QRコードをスキャンして、お客様にさらに2曲リクエストします。リクエスト時に曲をお選びいただくと、価格もご確認いただき、私の敬意と感謝の気持ちをお伝えできます。歌手は小さな木造船で888番テーブルに到着し、歌う前に「888番テーブルの張様より、李様と王様のために『幸運を祈る』をリクエストいただきました。XXXX社のご繁盛とご富貴をお祈りいたします」と挨拶しました。歌いながら、歌手は888番テーブルの李様と王様を何度も祝福しました。 音響システムが歌手の祝福を庭園火鍋レストランの隅々まで届け、まるでゲームでボスを倒した後のサーバー全体へのアナウンスのような雰囲気が漂った。他のテーブルの客たちは、888番テーブルの客たちに羨望の眼差しを向けた。李氏と王氏を含む888番テーブルの客たちは、この上ない光栄を感じ、「張さん、本当にご苦労様でした」と声を掛けながら、「次に張さんと趙さんを招待する時は、ぜひここに来て、彼らにも何曲かリクエストしてみよう」と心の中で思った。 ちょうどその時、999番テーブルで宴会を主催していた羅氏は、客の呉氏と江氏の微妙な表情に気づきました。人を読むのが得意な羅氏は重要な情報を捉え、すぐにスマホのQRコードをスキャンして呉氏と江氏に渡し、曲を選んでもらいました。呉氏と江氏は渋々同意しましたが、羅氏の優しさに見合うわけにはいかないため、「My Good Brother」を選びました。 などなど、まだまだ続きます。それでも、1曲280元は高いと思いますか？高級志向のレストランは、最高を目指しているのではなく、ただ価格が高いだけの類似の企画やサービスがないかどうか、真剣に考えるべきです。 6. リピート消費を促進するための新たな消費シナリオを開発する店内飲食は、レストランがケータリングサービスを提供する上で重要なモデルの一つに過ぎません。店内での飲食を望まない、あるいはできない顧客にとって、火鍋のデリバリーも優れた選択肢となります。例えば、よく知られている海底撈（ハイディラオ）は、2023年に火鍋デリバリー事業で10億4000万元の売上高を達成し、総売上高の約2.5%を占めました（2023年の総売上高は392億元でした）。 近年、消費のダウングレード化が顕著になっています。多くの人が、店舗やデリバリーでの火鍋はコストパフォーマンスが悪く、自宅で調理するのが一番だと考えています。その結果、海底撈や舒達峡といった火鍋ブランドは、実店舗のスーパーマーケットだけでなく、淘宝網（タオバオ）、JD.com、自社のミニプログラムストアなどを通じてオンライン販売も行っています。 さらに、火鍋レストラン、特に大手チェーンの火鍋レストランには、他の業態にはない固有の利点があります。それは、店舗がオンラインで注文し、オフラインで受け取るセルフピックアップ拠点となることです。これにより、物流コスト（工場は既に原材料を店舗に配送する必要があります）を削減できるだけでなく、顧客への配達の迅速性も向上します。例えば、仕事帰りに店の前を通るだけで注文を受け取ることができます。 火鍋レストランは、デリバリーやオンライン販売の顧客をどこから獲得しているのでしょうか？既存の顧客プールから顧客リストを取得し、デリバリーやオンラインのスープベースサービスを試したことのある顧客を絞り込み、残りの顧客にSMSマーケティングを実施できるのではないでしょうか。 追記上記の内容はあくまで私の推測であり、レストランでの実際の適用例で検証されたものではありません。中には、理論的には可能であっても、実際には信頼できないものもあるかもしれません。例えば、
だから、これは単なる娯楽として捉えてください。もし実現可能であれば、天財商龍、科如雲、美団外食といったサプライヤーは既に実行していたでしょう。もしかしたら、これらのアイデアは思いついたものの、評価の結果、優先度が低すぎると判断し、需要プールの底辺に埋もれたままになっているのかもしれません。あるいは、社内で調査と分析を行った結果、最終的に疑似需要だと判断して断念したのかもしれません。 しかし、個人的には、上記のアイデアのいくつかは、レストランのオーナーを騙すのに実際に効果があるかもしれないと思っています。そのため、これを書き終えた後、全て削除するつもりでしたが、書くのは大変な作業ですし、私の推測が読者の皆さんの心に響くかもしれないと思い、投稿することにしました。 最後に、すべてのレストランが順調に経営され、実店舗の小売業界が一日も早く回復することをお祈りします。以上です。 著者：Zhan先生、WeChat公式アカウント：Zhan先生 |
レストランはどうすれば良いサービスを提供できるのでしょうか?
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