商品に悪用可能な抜け穴があれば、それを悪用しようとする者が必ず現れます。様々なECプラットフォームで広く導入されてまだ数ヶ月しか経っていない「返金のみ」のポリシーは、特に618ショッピングフェスティバルの開催に伴い、既に販売業者に大きな打撃を与えています。

「返金のほとんどは、ただの返金で、理由はさまざまです」と、お香紙を売る商人は困惑しながら言った。

この販売者は、供物用品を専門とするオンラインストアを運営しています。このストアは、顧客満足度が5つ星と高く評価されており、リピーターからは「優れた品質」と「価格以上の価値」を高く評価されています。しかし、このような高い評判にもかかわらず、販売者は「返金のみ」というポリシーに悩まされています。

「返金のみ」という方針に苦しんでいるのは、この供物資を販売する店主だけではない。商店主のための相互扶助グループでは、毎日何百人もの商店主が「返金」された経験を語っている。胡海（フー・ハイ）さん（仮名）はグループの管理者であり、商店主たちの目には「ヒーロー」のように映っている。

これらの販売業者は、「返金のみ」ポリシーの影響への対応に苦慮しています。「返金のみ」ポリシーに直面して、彼らは非常に消極的な立​​場に立たされ、購入者と議論することさえ恐れています。さもなければ、「出店禁止」と「罰金」という二重の罰を受けることになるからです。

電子商取引業界が飽和状態に達するにつれ、電子商取引プラットフォーム間の競争は激化しており、ユーザーエクスペリエンスの向上が重要な課題となっています。その結果、大手電子商取引プラットフォームは、従来の「7日間無理由返品ポリシー」から「返金のみ」という原則的なアフターサービスへと強化しています。

現在、ほとんどのケースにおいて「返金のみ」のポリシーは、購入者が独自に選択できるアフターサービスではなく、プラットフォームが商品の品質、配送サービス、販売者のサービスを評価することを義務付けており、ユーザーエクスペリエンスのセーフティネットとして機能するため、第三者であるプラットフォームが商取引や物流の流れに真に介入することは困難です。評価基準は、購入者の説明、購入者と販売者間のやり取りのスクリーンショット、商品の写真などに限られる場合が多いのです。

前述の加盟店相互扶助団体の活動内容から判断すると、「返金限定」の普及により、この制度を悪用して利益を上げることに特化した「クーポンハンター」が市場に出現し、「返金限定のための研修コース」まで存在するようになったと多くの加盟店が考えていると、ある加盟店は述べている。

返金のみを希望し、全国に散らばっている購入者を前に、販売業者は途方に暮れることがよくあります。しかし、商品や代金を取り戻すために何千キロも旅をする「真摯な」販売業者も必ず存在します。

01「この侮辱は耐えられない」

胡海は6月13日、江蘇省樹陽県を訪れ「優良顧客」を探し出す様子を生放送で伝えた。

胡海氏が言う「優良顧客」とは、信用力や購買力の高い顧客ではなく、返金を要求するだけの顧客を風刺するために商人が使う言葉である。胡海氏はこうした「優良顧客」が集まる地域の商店と提携して商品や代金を回収することが多く、商店からは「電子商取引の英雄」「返金を要求するだけの客と戦う戦士」と称賛されている。

「クーポンハンター」に対抗するため、胡海は「商人相互扶助協会」というウェブサイトも開設しました。このウェブサイトを通じて、協会に加盟する商人は互いの連絡先情報を迅速に入手できます。「返金のみ」の状況に遭遇した場合、商人は購入者の所在地にある相互扶助協会の会員に連絡し、購入者に電話または訪問して商品や代金を回収するサポートを受けることができます。

胡海氏はライブ放送で、「商人相互扶助協会は無料で、現在はチベット、新疆、青海を除く全地域をカバーしている」と述べた。

このライブ配信中、胡海は樹陽の地元商店主たちと共に「優良顧客」を探しに向かいました。その顧客は樹陽のエンジニアリング会社の担当者（WeChatのメモに記載）で、3167元の「返金のみ」を提示しました。ピーク時には、胡海のライブ配信には2000人近くの視聴者が集まりました。

胡海のライブ配信に参加していた人々の中には、この問題を強く嫌う商人たちもいたが、中には「買収」された地元ユーザーもいたようだ。胡海は「返金のみ」の問題に対応する際、通常ライブ配信を開始し、半径5キロメートル以内で動画を放送するために料金を支払うこともあった。おそらく「知人からの圧力」によるものと思われるが、この淑陽の「返金のみ」の購入者は胡海に電話をかけ、ライブ配信を停止するよう求めた。

ライブ配信は確かに中止されたが、胡海氏は地元当局の要請によるもので、「まずは友好的な交渉を試み、それがうまくいかなければ、問題解決を手伝うために誰かを派遣する」と言われたと説明した。

ライブ配信の影響力の大きさか、あるいは購入者の直接訪問によるプレッシャーが影響したのか、「返金のみ」の購入者は最終的にWeChat経由で胡海に代金を送金した。胡海は「旅費も請求していない。これは強力な抑止効果だ」と述べた。

相互扶助協会の加盟店は胡海のやり方を強く支持しており、胡海氏のライブ配信や動画で人々を「優良ユーザー」を探し出すことが「抑止力」となり、「クーポンハンター」たちをより慎重にさせることができると考えている。

胡海のように「優良顧客」を探しに戸別訪問する商人は少なくない。彼らが回収しようとしている金額は数十元、あるいは数元に過ぎない。回収のために何千キロも旅をする主な理由は、「この屈辱に耐えられない」からだ。

義烏のある商人が、9.9元のTシャツを取り戻すまでの過程を記録しました。この「大切なお客様」と商人が呼んだ顧客は、1500キロ離れた山東省威海市に住んでいました。商人は配達先の住所から購入者の学校を特定し、学校の宅配便窓口を通じて購入者の連絡先を入手しました。

購入者との面談後、販売者は購入者が返金の理由として「商品の説明と異なる」と回答した理由を問いただしました。購入者は「綿ではない」と返答しましたが、販売者は商品名に「綿」という言葉は一度も出てこなかったと釈明しました。双方の協議を重ねた結果、双方は「了解覚書」に署名しました。最終的に販売者は2つの要求を提示しました。1つ目は全額返金、2つ目は購入者に旅費の一部を負担してもらうことです。

千元を超える旅費に直面した購入者は、販売者が戻ってきた後に考えを変え、自分は学生で費用を負担できないと主張し、感情的な発言までしました。購入者の態度の急変について、あるネットユーザーは「単純な返金でさえ人間性の試練となるが、人間性は往々にしてこのような試練に最も弱い」とコメントしました。

02 「すでに何本か花輪を送りました。」

「返金のみ」という申し出に直面した場合、コストを考慮すると、すべての販売業者が顧客の自宅まで商品や代金を回収しに行くわけではありません。代わりに、他の方法で「仕返し」するでしょう。

相互扶助グループでは、販売業者が「返金のみ」を希望した購入者の情報や、配送センターが録画した「集荷監視ビデオ」の情報を共有することがよくあります。激怒した販売業者の中には、こうした情報をオンラインに投稿する人もいます。「返金のみ」に対する感情に駆られた彼らは、この行為が違法かどうかなど気に留めません。

「オンラインではお客様にひざまずいて話すのに、電話では先祖にまで罵詈雑言を浴びせかけます」。江蘇省のある商人は、返金を求めるだけの購入者に「挨拶」するために、毎日何十件もの電話をかけている。「夜中に電話をかけることもよくあるんです。男性の購入者の場合は、女性のカスタマーサービス担当者が夜中に電話をかけますが、商店に登録されている電話番号は使わないようにしています」

電話爆撃やテキストメッセージ爆撃は、企業がよく使う「武器」です。相互扶助団体の企業も、爆撃ソフトウェアのバックエンドを共有しています。爆撃したい電話番号を入力するだけで、「テキストメッセージ爆撃」や「電話爆撃」などの方法で、継続的にメッセージを送信したり電話をかけたりすることができます。また、バックエンドで「時間指定爆撃」や「爆撃期間」を設定することもできます。

「すでに何度か花輪を送りましたが、署名の有無に関わらず安心しています」と江蘇省のある商人は語った。黒龍江省の別の商人はさらに踏み込み、購入者に送った「ゴーストマネー」注文の写真を投稿した。購入者から苦情があったらどうすればよいかと尋ねると、どちらの商人も答えは同じだった。「間違った住所に送ったと言えば問題ない」とだけ答えた。

加盟店がこれほど怒っている理由は、主に「返金のみ」という理由があまりにもとんでもないことだが、さらにとんでもないことには、返金がすべて正常に処理されているということだ。

「顧客を食い物にしようとする輩には言葉を失います。他人のレビュー画像を使って『返金のみ』を要求してくるのです。」安徽省のある販売業者は最近、「タケノコに虫がいた」と主張する購入者から「返金のみ」の要求を受けました。しかし、販売業者は購入者が提供した画像が、2023年6月に他の誰かが投稿したレビュー画像であることを発見しました。

6月13日、山東省のある衣料品販売業者は「返品・返金」の依頼を受けました。販売業者が提供した注文のスクリーンショットには、購入者が3ヶ月前に服の注文にサインを済ませ、今になって「素材が説明と異なる」として返金を要求していることが示されていました。販売業者は「購入者は長年着ていたのに、今になって『古くてダサい』と言い出しました。5元の値引きを提案しましたが、拒否されました。その後、プラットフォーム側が介入し、購入者に返金のみを要求しました。その間、私は一時的に出品禁止処分を受けました」と述べています。

「利益率はわずか15%なので、たった1件の返金で10人がタダ働きしているようなものです」。河北省で「偽物」バッグを販売していたある販売業者は、「返金のみ」というポリシーによって閉店を余儀なくされた。販売業者が提供したアフターサービスの詳細によると、購入者の返金理由は「気に入っているのですが、糸がほつれています」だった。販売業者は憤慨し、「35元のバッグが数万元のバッグの品質に見合うはずがありません。4月に開店したばかりなのに、閉店します。これからは『優良顧客』になって損失を取り戻します」と語った。

山東省でバーチャル商品を販売するある商人は、返金問題に関してのみ、無力感を露わにした。「着信音を販売していますが、返金の理由は尽きません。バーチャル商品を発送した途端、『タダで受け取って』しまい、販促費が無駄になってしまうのです」。別の商人も同意見で、「バーチャル商品の自動配送は機能しません。返金されると、すぐに消えてしまい、異議申し立てもほとんど通用しません」と述べた。

「返金のみ」ポリシーをめぐる論争は、配送ドライバーにも波及することがあります。多くの購入者は「商品を受け取っていない」などの理由で「返金のみ」の返金を要求し、販売業者は配送業者や配送拠点を通じて配送情報を確認せざるを得なくなったり、配送業者に直接苦情を申し立てたりしています。「考えてみてください。配送ドライバーにも罪はありません。私たち販売業者は知らないうちに返金を受けているのに、それでも罰せられるのです」と広東省のある販売業者は述べ、この慣行にいくらか同情を示しました。

販売者たちは、配送保険が付いているにもかかわらず、購入者がなぜ返品に応じないのか理解できなかった。グループチャットでは、「品質が悪いからなら、なぜ返品しないのか？」という話題を繰り返していた。

03 「警告状を受け取ることは今では一般的なのでしょうか？」

これらの企業は、こうした極端な手段に頼る前に、もっと「穏やかな」アプローチを試みていたが、ほとんど成果はなかった。

「先月、30元の返金要求を受けました。プラットフォームに異議申し立てをしましたが、最終的に返金されたのは14元だけでした」と、広東省のある商店主は語った。安徽省の別の商店主も、異議申し立てが成功し、本来34元の返金のうち28元を返金してもらった様子をグループで共有した。

控訴によって回収される金銭は「値引き」されることが多いため、「控訴で回収される金銭は人件費にさえ満たない」と控訴を諦める加盟店も多い。しかし、控訴手続きさえ通らない加盟店も少なくない。

「私の店舗では、ある店舗では不服申し立ての成功率が70%なのに、他の店舗では20%にも満たないんです」。ある商店主は、なぜ自分の店舗間でこれほど大きな差があるのか​​理解できなかった。互助会では、多くの商店主が不服申し立てに失敗した経験について語っており、彼らにとって「不服申し立ての成功率50%を達成する」こと自体が贅沢なことだった。

山東省のある販売業者は、配送業者に連絡して商品を受け取ってほしいと頼みました。しかし、購入者はプラットフォームに苦情を申し立て、「販売業者が配送業者に嫌がらせをした」と主張し、プラットフォームは最終的に販売業者に200元の罰金を科しました。広東省のある販売業者も罰金を科され、5日間の出品禁止処分を受けました。別の経験豊富な販売業者は、「相手に理屈を言っても、罰金を科されるだけだ」とコメントしました。

このため、グループリーダーの胡海氏はかつてこう助言した。「『返金のみ』の条件に遭遇した時は、『優良ユーザー』とはコミュニケーションを取らず、議論もしないようにしましょう」。一部の販売業者は、取引中に購入者に「返金のみ」の「結果」を説明し、「クーポンハンター」への警告と抑止を試みたものの、効果はなく、むしろ購入者の反感を買うことさえあった。

一部の販売業者は、商品詳細ページ、配送用袋、または発送商品に、返金のみを提示した場合の「結果」を説明する注意書きを記載しています。例えば、販売業者の同意なしに訴訟を起こし、その後の通知や催促なしに返金のみを提示するといった内容です。このような訴訟費用と約2,000元の賠償金は、すべて購入者の負担となります。購入は、これらの条件に同意したことを意味します。

オンラインで鶏の足を購入したある購入者は、パッケージを開けると「返金通知のみ」と書かれたメモを見つけました。彼女は憤慨してこう言いました。「以前は、商品を購入すると、たいていグリーティングカードか、商品に満足できず返品またはカスタマーサービスに連絡したい場合に通知するカードが同封されていました。今では警告状が届くのが当たり前なのですか？」

一部の小売業者は、より高額な商品を提供することで「クーポンハンター」の顧客を回避しようとしましたが、高額商品であっても「返金のみ」の対応しかされないことに気づきました。困り果てた小売業者は、山東省や遼寧省など「返金のみ」の割合が最も高い省を特定し、情報を共有してこれらの省を「配送不可地域」に指定しました。

一部の商店主は、相互扶助グループのメンバーが専門の弁護士を雇って事件ファイルを取り戻し、訴訟を起こすことを提案しましたが、返金のみを扱う市場の弁護士の質はまちまちで、結局、これについては合意に達することができませんでした。

ソーシャルメディアには、返金を専門とする弁護士が多数集まり、訴訟を起こして代金回収に成功した事例を多数投稿しています。しかし、実際には、小売業者にとって訴訟に勝つことは容易ではありません。たとえ勝訴したとしても、回収できるのは商品代金のみであり、訴訟に要したその他の費用も回収が困難です。

「返金のみ」の申し出に対処するために様々な方法を試した結果、商店主たちは「店を閉めて」撤退することが最も効果的であることに気づいた。互助団体では、多くの商店主が閉店後に屋台を開き、「eコマースの終焉は屋台だ」と嘆くこともあった。