この記事は、eコマース業界のベテランである筆者の個人的な経験を通して、職場における競業避止義務契約と起業における課題を明らかにします。退職後、元勤務先からの訴訟で500万元の損害賠償を請求されたにもかかわらず、彼はどのようにして短期間で成功を収めたのでしょうか？この記事では、従業員の退職に対する企業の姿勢と、逆境に直面した起業家の対処戦略について深く掘り下げます。

以前、ユーザー エクスペリエンスについての記事を書きました。

常にプライベート ドメインに焦点を当てるのはやめてください。ユーザー エクスペリエンスこそがビジネス成長の原動力です。

今日は、Toutiao の別のケーススタディを使用して、ユーザー エクスペリエンスをより深く理解できるようにしたいと思います。

タイトルを見て驚きましたか？債権回収会社はたいていひどいユーザーエクスペリエンスで知られていますよね？一体どうして良いユーザーエクスペリエンスを提供できるのでしょうか？

それは正しい。

01 ケーススタディ

True Accordという債権回収会社があります。Googleで5点満点中4.8という高評価を誇っています。債権者だけでなく、多くの債務者からも感謝の声が上がっています。彼らはこの会社のおかげで借金の重荷から逃れることができたと語っています。アメリカ史上最も人気のある債権回収会社かもしれないという声さえあります。

それで、彼らは具体的にどうやってそれをやったのでしょうか?

まず、債務の正式な返済期限前のリマインダー段階である回収前段階では、債務者へのリマインダー機能に特化したSaaS製品「Retain」を開発しました。例えば、銀行やスーパーマーケットは、債務者に数日後の返済期限をリマインドするためにRetainを活用できます。同時に、消費者は返済日の設定やセルフサービス決済の設定など、請求書の管理もRetain上で行うことができます。これらはいずれも比較的基本的な操作なので、ここでは詳細は割愛します。

この会社の真の実力は、延滞金処理の最終段階で発揮されました。端的に言うと、支払期日が来てもお金が支払われなかった場合、どうなるのでしょうか？私たちの一般的な認識では、債権者と債務者は当然ながら敵対関係にあるように思われます。「もし私に借金があって支払わないなら、支払うまで困らせるぞ」というわけです。

しかし、True Accordの解決策は正反対です。彼らのアプローチは一言で言えば、債務者を敵ではなくユーザーとして扱い、良好な債権回収体験を提供することです。

「借金の回収のために電話をかけてきたのに、どうして良い対応をしてもらえると思うの？」と思うかもしれません。True Accordはまさにその通りです。まず、「Recover」という製品を開発しました。債務者が時間や場所を問わず、特に友人や同僚の前で、あるいは会議中に無差別に電話をかけてくるため、多くの人が債務回収を煩わしく感じています。しかし、この製品では電話は一切使用せず、メールのみで対応します。この時点で、少なくとも債務者の顔は守られます。

「メールだけで本当に効果があるの？メールを開かなかったらどうなるの？」と思うかもしれません。しかし、解決策があります。まず、債務者の年齢、性別、債務額といった公開情報に基づいて、ソフトウェアが最適なメールの件名を自動的に計算します。

例えば、安定した仕事を持つ中年層は、高齢の両親と幼い子供を養わなければならないことが多く、借金を深刻に受け止めています。そのため、彼らに送るメールの件名は、よりフォーマルなものにする必要があります。例えば、「あなたならできます！この借金はあなたのものです。責任はあなたが負わなければなりません。返済方法はこちらです」といった内容にするのが良いでしょう。

若い相手に送るメールの場合は、よりリラックスしたユーモアのあるトーンになります。「こんにちは、私はあなたの借金のカタです。私のことを忘れてしまったのですか？」や「あなたが私を避けているように感じて、ここに座ってアイスクリームを食べながら失恋ソングを聴いています。」といった具合です。このようなパーソナライズされたメールタイトルのおかげで、Recoverは週に3通しかメールを送信していませんが、開封率は65%を達成しています。1日に何十通もの挨拶状を送る従来の債権回収方法と比べると、これははるかに効率的です。

さらに重要なのは、機械によるメール送信は非常に安価だということです。どれくらい安いかというと、彼らの注文受付基準は3ドルを超える負債のみを受け入れるというものです。これが彼らの事業範囲を大幅に拡大するのです。

しかし、「メールは開封する気はあっても、本当にお金がなかったらどうしよう？」と思うかもしれません。True Accordには、そんなあなたに解決策があります。専任の担当者が、人間的なサポートを提供します。まず、返済の柔軟性について話し合います。つまり、交渉も可能です。場合によっては、割引も提案されるかもしれません。「債権回収会社に割引を提供する権利はどこにあるのでしょうか？債務者は同意するでしょうか？」と疑問に思うかもしれません。実は、難しいことではありません。債権回収会社は20%から30%という高額な手数料を請求するのが一般的で、長期債務の場合は50%を超えることもあります。債務者の返済を促すために手数料の5%を差し出すことは、十分に価値があります。それでも債務者が納得しない場合は、True Accordが債務者に返済計画の提案を依頼し、両者が協力して最適な返済戦略を模索します。

前払い管理からパーソナライズされた回収メール、柔軟な返済サービスまで、True Accord の回収成功率は競合他社よりも 50% 高くなっています。

02 プライベートドメイン分析

さて、ケーススタディを見てきましたので、プライベート ドメインの観点からいくつかの重要なポイントを分析してみましょう (電子メールもプライベート ドメインの一種です)。

1. 債権回収前段階における債務督促や返済管理は基本的なサービスです。しかし、多くの国内債権回収会社は、顧客へのサービス提供を全く考えていないため（あるいは、顧客ではなくトラフィックとして扱っているため）、これらのサービスすら提供していません。

考えてみてください。お客様をお客様として扱っていますか？基本的なサービスを提供していますか？

2. 回収プロセスにおいては、電話による連絡はお客様のご迷惑となる可能性を考慮し、メールによる連絡を選択しました。このタッチポイントの選択は、お客様のインサイトに基づいており、非常に人道的です。

考えてみてください。顧客についてどのような洞察を得ましたか？人間の視点から何か考慮したことはありますか？

3. 債務者の公開情報に基づいて、より適切なメール件名を算出します。これは、顧客セグメンテーションとターゲットコンテンツマーケティングを組み合わせたものです。顧客セグメンテーションは、顧客情報に基づいています。

考えてみてください。顧客をセグメント化しましたか？セグメント化後、ターゲットを絞ったコンテンツマーケティングを実施しましたか？それとも、無差別に大量のメッセージを送信しただけでしょうか？

4. パーソナライズされた件名のおかげで、メールの送信は週3回のみとなり、開封率は65%にまで向上しました。これは、コンテンツのセグメンテーションと品質向上によるもので、これにより開封率が向上し、メールの送信回数が削減されます。

考えてみてください。プライベートドメインを構築するために、大量のメッセージ（またはスパム）に頼っていませんか？本当にそんなに大量のメッセージを送信する必要があるのでしょうか？それとも、コンテンツの質が十分でないからでしょうか？

5. 機械によるメール送信は非常に低コストです。これは、ツールとコンテンツを組み合わせたマーケティング手法であり、人的労力を代替することで、構造的に（人的）コストを削減し、拡張性と複製能力を向上させます。

プライベート ドメイン トラフィックを活用して運用コストを削減する方法を検討します。

6. 専用のパーソナルサービス、柔軟な返済オプション、割引、さらには返済プランについて話し合う機能も提供します。

これも顧客セグメンテーションに基づいたターゲット戦略です。割引は提供されますが、全員に提供されるわけではなく、特定のグループに特化した戦略を用いて、真に必要とする人々に提供されます。これにより、異なるグループに基づいた精緻なオペレーションが実現されます。

さまざまな顧客グループ向けにどのような戦略を開発してきたかを検討します。

最後に

結局のところ、プライベート ドメイン管理は繊細な芸術であり、粗雑に行われるものはプライベート ドメイン管理ではありません。

それがプライベートドメインであるかどうかは重要ではありません。重要なのは、ビジネス成長の原動力となる優れたユーザー/顧客エクスペリエンスを提供することです。

最後に、読者の皆さんの中に、自分の業界でユーザー/顧客エクスペリエンスを向上させる方法について考えたことがある人はいますか?