顧客サービスで他社を出し抜くことは、電子商取引における「新たな常識」となっている。 小紅書や微博といったソーシャルメディアプラットフォームでは、「#CustomerService#」というハッシュタグをめぐる議論が活発化しています。ECプラットフォームにおけるカスタマーサービス担当者のアフターサービス対応のばらつきを具体的に記録するスレッドを作成する人もいれば、カスタマーサービスの対応効率に疑問を呈する人もいれば、カスタマーサービス担当者とのやり取りの経験をまとめ、共有する人もいます。かつては重要視されていなかったカスタマーサービス担当者の役割が、ECにおけるショッピングプロセスにおいて徐々に無視できない役割を果たしつつあります。 画像出典：インターネット 電子商取引業界の長年の発展により、今日のユーザーはオンラインショッピング体験のあらゆる側面を綿密に評価するようになりました。返品・交換費用、配送速度、配送効率といったバックエンドサービスは、消費者が購入当初から考慮するようになり、最終的な購入決定に直接影響を与えています。販売業者やプラットフォームと消費者を最短距離で結びつけるカスタマーサービスは、ユーザーがプラットフォームのサービスや販売業者の姿勢を評価する上で重要な要素となっています。 昨年以来、多くの主流ECプラットフォームは、意図的に顧客対応（Cエンド）サービスへの重点シフトを進めてきました。配送保険の普及から、今年の618ショッピングフェスティバルにおける先行販売の一括キャンセルまで、ECプラットフォームはサービスポリシーの最適化によって徐々に消費者の支持を獲得しています。しかし、アフターサービスの姿勢については、ECプラットフォームからほとんど言及されていません。 表面的には穏やかに見えるものの、実際にはすでに変化が始まっています。実際、一部のプラットフォームは顧客サービスの重要性を徐々に認識し始めています。先日の618ショッピングフェスティバルでは、ハッシュタグ「#PinduoduoCustomerServicePamperedMe#」がソーシャルメディアでトレンドになりました。ハッシュタグの下には、ユーザーフレンドリーな報酬プランと迅速かつ効率的な処理をアピールする、数々の実際のショッピング体験談が投稿されていました。多くの消費者が、これがPinduoduoを愛する理由だと述べています。 画像出典：Weiboユーザー@元气小鸡血 細部にこだわって全体像を把握しましょう。共有された投稿の一つ一つには、ますます洗練され、人間中心のサービスロジックを追求するeコマースプラットフォームが息づいており、それはeコマースプラットフォームと消費者の双方向の繋がりを象徴しています。 Pinduoduo のカスタマーサービス担当者がこれほど多くのファンを獲得したのはなぜでしょうか?消費概念の再構築に伴い、ユーザーは製品の品質とバックエンドサービスの拡張性と含意についても新たな理解を得るようになりました。 ECにおける購入決定プロセスと購入サイクルは長期化しています。消費者は注文前に複数の情報源を丹念に調べ、商品詳細ページの情報を繰り返し確認するようになります。同時に、購入後のプロセスも比例して増加しています。これまでは不便さや複雑さによって蓄積されていた「サンクコスト」が解消され、商品に満足できない場合は積極的に返品・交換を求めるようになっています。 これら 2 つの重要な変化において、アフターセールス カスタマー サービスはまさにその 2 つの交差点に位置し、消費者の個別のニーズに密接に対応し、各注文の進行状況をリアルタイムで追跡する必要があります。 しかし、多くの消費者にとって、カスタマー サービスとのコミュニケーションは、長くて難しいプロセスになることがよくあります。 「最近のカスタマーサービス担当者はみんなこんなに傲慢なのか？」中国のソーシャルメディアプラットフォーム「小紅書」に投稿されたこの投稿は、大きな注目を集めました。投稿によると、あるユーザーが配送時間について尋ねただけで、カスタマーサービスから皮肉な言葉を浴びせられたそうです。「なぜ商品ページをよく読まなかったんだ？ 何かを買うためにこんな態度を我慢しないといけないのか？」 画像出典：小紅書 コメント欄では、一部のネットユーザーが自身の体験をシェアしていました。「返金と返品で合意したのに、カスタマーサービスはメッセージを読んだ後、返信をくれなくなった」「『親愛なる』ととても愛情を込めて呼んでくれたのに、問題が起きると責任を転嫁した。着替えが届くまで数日かかった」といった声が上がっていました。中には、チャットのスクリーンショットを投稿し、「この店は絶対に避けた方がいい。カスタマーサービスの態度は本当にひどい」と訴える人もいました。 ユーザーの不満はさまざまですが、いずれもeコマースの消費傾向において共通点があります。つまり、「サービス」が消費の意思決定に影響を与える重要な指標となりつつあり、消費者は人間味あふれる効率的なサービスを切実に必要としているのです。 このような背景の中、Pinduoduoのカスタマーサービスが際立っているのは、主に2つの理由があります。まず、誠実で温かいサービス姿勢こそが、Pinduoduoの加盟店向けカスタマーサービスにおいて消費者を魅了する第一の要素です。 「人間味あふれる対応」こそが、消費者の心に拼多多のマーチャントカスタマーサービスにおける最も際立った特徴です。従来の堅苦しく型にはまったカスタマーサービスは、多くの消費者を長い間苛立たせてきました。しかし、拼多多のマーチャントカスタマーサービスは、「買い手」と「売り手」という従来の不平等な関係を変革し、フレンドリーな態度でアフターサービスを提供します。強い共感力によって、eコマースショッピングにおける顧客との距離を縮め、消費者のマーチャントへの信頼を高めています。 こうした対等かつ友好的な交流があるからこそ、Pinduoduoでは心温まる物語が生まれます。「Pinduoduoのお店の人にとても慰められて、涙が出ました」と、ユーザー@-yiyy小易_さんはPinduoduoでの思い出深いショッピング体験を振り返りながら語りました。彼女が動揺していることを知ると、お店の人は商品交換を強要するどころか、積極的に慰めてくれました。「お店の人は虹の写真を見せてくれて、『何か必要なことがあればいつでも言ってください』と言ってくれました。喜んで話を聞いてくれました」。誠実さは常に勝利の戦略であり、この小さな親切は多くの人々の心を動かしました。 画像出典：小紅書 Pinduoduoには、このようなカスタマーサービス担当者が数多く存在します。主に動物用添加物を販売するPinduoduoのある店舗では、ユーザーから「牛乳に混ぜても大丈夫ですか？」という質問を受けた際、カスタマーサービス担当者はすぐに警察に通報し、ユーザーが「危険な」行動を取るのを阻止しました。 画像出典：インターネット 販売業者のカスタマーサービス担当者が平等な視点で消費者に共感する姿勢を持つと、消費者のニーズを真に理解し把握することができ、冷たく単調な電子商取引サービスがより人間味あふれるものになります。 第二に、Pinduoduo のプラットフォーム カスタマー サービスは、加盟店のカスタマー サービスに加えて、消費者に強固なサポート システムを提供し、プラットフォームの包括的なメカニズムを通じて消費者体験にさらなる保護層を追加します。 タイムリーで効率的なプラットフォームサービスにより、消費者とユーザーのやり取りにかかる時間を節約できます。ユーザーと販売店のカスタマーサービスとのやり取りにおいて、Pinduoduoは状況をリアルタイムで監視します。アフターサービスで問題が発生した場合、プラットフォームは第三者として仲介役を務め、ユーザーのニーズに適切に対応します。プラットフォームの効率的なカスタマーサービスに、ユーザーからは「怒る暇もなく、カスタマーサービスが問題を解決し、補償クーポンまでくれました」という冗談めいた声が聞かれました。 画像出典：小紅書 さらに重要なのは、プラットフォームのカスタマーサービスが、無駄な時間稼ぎや場当たり的な対応をせず、ユーザーの「消費者のフラストレーション」を最小限に抑えるための実用的な解決策を提供していることです。PinduoduoのベテランユーザーであるYan Yan氏は、Duojiaoに対し、「Pinduoduoのカスタマーサービスは実用的で率直でありながら、人間味も感じられます。通常、返品・返金、返品なしの返金、補償の選択という3つのアフターサービスオプションを提供しています。彼らは私たち消費者の根本的なニーズを真に理解しています」と述べています。 プラットフォームのきめ細やかな顧客サービスは、コミュニケーションプロセスだけでなく、消費プロセス全体にまで及んでいます。例えば、配送遅延時にユーザーに提供される物流特例補助クーポンや、アフターサービスで問題が発生した際にユーザーに発行されるアフターサービス体験補償クーポンなどです。こうしたきめ細やかで行き届いたサービスは、Pinduoduoが消費者を重視し、尊重し、消費者体験を最優先に考えていることを示しています。 第二に、「ファンを甘やかす」その背後には、誠実なサービスの基盤がある。アフターサービスは、Eコマースプラットフォームにおけるユーザー意識の表れです。Pinduoduoにおける数々の生き生きとした心温まるサービス事例は、プラットフォームの誠実なアプローチとユーザー第一主義を如実に示しています。合理化されたユーザーサービスチェーンと改善されたアフターサービスプロセスは、幅広い加盟店に直接的な利益をもたらしています。 この対等かつ調和のとれた関係の構築を検討する際には、プラットフォーム エコシステムの最適化と反復について言及する必要があります。 加盟店側では、Pinduoduoは「オープン性」と「包括性」の原則を堅持し、参入障壁が低く、運用の柔軟性が高いプラットフォームを提供しています。あらゆる規模の加盟店が容易に参加でき、個人事業主も大きな割合を占めています。こうした加盟店の参加こそが、高品質で費用対効果の高い多様な農産物をより広い消費者市場に届け、強力な供給を通じて消費者の個別ニーズを満たすことを可能にし、消費者の多様なニーズに応えているのです。 これは、ピンドゥオドゥオの農産物カテゴリーの発展に最も顕著に表れています。ピンドゥオドゥオの事業の中核として、ピンドゥオドゥオは農産物に対するゼロコミッションポリシーを堅持し、生鮮食品、果物、その他の農産物の流通向上を加速させています。多くの誠実な果樹農家がピンドゥオドゥオで事業を確立しています。 しかし、生鮮食品や果物といった規格外商品の契約履行は容易ではありません。これらの商品は賞味期限が短く、高度な物流が求められます。農産物の流通においては、販売業者にとってフルフィルメントコストが高いだけでなく、アフターサービスも非常に困難です。ユーザーにとってリバースコールドチェーン物流の実現は困難であり、返品・交換はほぼ不可能です。 Pinduoduo のタイムリーかつ正確なプラットフォームの取り組みは、農産物の需要と供給のバランスをとるための支点を提供しました。 農産物の注文処理における課題に対応するため、Pinduoduoは、破損品の補償、48時間以内の配送、迅速な返金など、生鮮農産物に関する包括的なアフターサービス体制と基準を確立しました。これらの対策は、消費者の不安を軽減し、ショッピング体験を向上させるだけでなく、プラットフォームのリソースを活用して加盟店の再購入率を着実に向上させ、プラットフォームエコシステム内に好循環を生み出し、ユーザーを真に優先すると同時に加盟店のエンパワーメントにも貢献しています。 画像出典: Pinduoduo 消費者側では、Pinduoduoは消費者のコアニーズに焦点を当て、様々な地域やあらゆるタイプの消費者を網羅するようにサービス範囲を継続的に拡大しています。消費者の需要チェーンを繋ぐことでのみ、小売業者の供給とプラットフォーム開発に継続的な活力を注入することができます。 ピンドゥオドゥオが今年導入した新疆ウイグル自治区の村落への送料無料政策は、新疆ウイグル自治区の消費者の強い要望に応えるものです。電子商取引環境は既に成熟しているにもかかわらず、新疆ウイグル自治区やチベット自治区といった地域は地理的な制約から多くのプラットフォームから無視されており、その結果、送料無料の導入が遅れ、村落への配送が困難になっています。 2000年代生まれの鶏の飼料販売員、牛森林さんはインタビューで、「新疆では村から村へ車で行くのに5時間かかります」と語った。電子商取引プラットフォームは2年前から新疆内で送料無料サービスを提供しているものの、新疆の広大な土地は荷物の受け取りを非常に困難にしている。多くの新疆の消費者は、荷物を受け取るために村から町まで自転車で数十分、あるいは数時間もかけて行かなければならない。 ピンドゥオドゥオが新疆の村々に提供する無料速達サービスは、新疆の電子商取引の物流と配送における新たなギャップを再び埋め、新疆の県鎮から村の入り口まで電子商取引サービスをもたらし、消費者のオンラインショッピング体験を向上させ、便利で効率的な電子商取引を新疆の数千世帯に真に浸透させることを推進した。 III. 消費者に焦点を当てたピンドゥオドゥオのサービスイノベーション：Pinduoduo プラットフォームの各変革と発展を振り返ると、Pinduoduo のアップグレードが常に電子商取引サービスの向上と相互に強化されてきたことが分かります。 Pinduoduoは創業当初から、消費者のフィードバックに基づき、48時間以内の配送や価格保証といったサービスポリシーを打ち出し、プラットフォームの誠実さを積極的に示してきました。Eコマースプラットフォームは、供給能力だけでなく、サービス力の強化も不可欠です。この時点から、PinduoduoはEコマースのサービスアーキテクチャを着実に改善し、Eコマース業界の変革を独力で牽引してきました。 近年、Pinduoduoは先駆的な「特別な状況のみ返金」ポリシーを導入し、Eコマースサービスの高度化において新たな重要な一歩を踏み出しました。プラットフォームの保護を確保し、消費者ニーズに応えることで、声を上げていない大多数の人々の声に耳を傾け、彼らの権利を守ります。このEコマースサービス改革は、現在ではほとんどのEコマースプラットフォームの「標準機能」となり、Pinduoduoの主導的な役割を実証しています。 実際、Pinduoduo のサービス革新のペースは、現在の消費環境とユーザーのニーズに密接に関係しています。 時代の変化は、消費の概念にも大きな変化をもたらしました。より良い生活を求める現代の消費者の要求は絶えず進化しています。具体的には、消費者はもはや単一の要素に基づいて商品を購入することはなく、あるいは稀にしか購入を決定しなくなりました。販売店のサービス、商品価格、商品品質など、より幅広い要素を考慮し、慎重に検討した上で最終的な購入を決定するようになっています。 消費者行動の変化は供給側のアップグレードを直接的に促しており、ECプラットフォームもそれに応じて適応しています。今年は618年中節を契機に、多くの主流ECプラットフォームがシンプルで直接的なサービスの重要性を認識し、「複雑さを簡素化」という理念に基づき、ECサービスのロジックを再構築し始めました。その最も顕著な証拠は、近年消費者から広く批判されてきた予約販売制度の完全廃止です。 消費環境の変化であれ、消費者行動の変化であれ、それらはすべて本質的にユーザーニーズの進化を示しています。eコマースプラットフォームにとって、ユーザーニーズの核心を正確に把握することは、エコシステムにおける真に好循環を実現するために不可欠です。 一方、ユーザーのEコマースサービスに対する需要は「包括的」であり、消費経路全体を網羅しています。そのため、Pinduoduoのアップグレードされたサービスポリシーは、販売前、販売後、アフターセールスのあらゆる側面を網羅しています。 Pinduoduoは、販売前のプロセスにおいて、製品に関するユーザーからの質問に迅速に回答するための迅速な対応メカニズムを構築しています。現在、Pinduoduoストアでは、3分以内の回答率が80%以上となっています。 販売プロセスにおいても、プラットフォームは複数のパートナーと連携し、消費者に最高品質かつ最も安全なサービスを提供しています。今年、Pinduoduoはサードパーティのサービスプラットフォームと提携し、「下取り」サービスを開始しました。このサービスは、携帯電話、デジタル製品、エアコン、冷蔵庫、洗濯機、テレビなどのカテゴリーをカバーしています。さらに、Pinduoduoの「下取り」カテゴリーでは、数十億人民元規模の補助金が付く人気商品もサポート対象となり、消費者にさらなる大幅な補助金を提供し、消費者需要を刺激します。 画像出典: Pinduoduo Pinduoduoは、アフターサービスにおいても、48時間以内の配送、迅速な返金、そして顧客体験の損失に対する補償を通じて、消費者と販売店の間に信頼の架け橋を築いています。包括的なアフターサービスを提供することで、Pinduoduoはユーザーエクスペリエンスを保証し、販売店のサービス評判の向上を支援し、将来のリピート購入の基盤を築きます。 一方、ユーザーの電子商取引サービスに対するニーズは「高度化・細分化」しており、ユーザーごとにサービス要件も高度化しています。 Pinduoduoは、様々な消費者の特性とニーズを分析・集約し、差別化されたサービスプロファイルを的確に構築することで、この問題に対処しました。「シルバー世代」を例に挙げると、高齢者層はオンラインショッピングの利用がますます増加しています。しかし、テクノロジーに精通し、学習能力の高い若者層と比較すると、高齢者層はECプラットフォームの利用、特に返品、交換、クレーム処理に精通していません。 そのため、Pinduoduo はアフターサービス戦略を高齢者向けにシフトし、高齢者の問題解決とオンラインショッピング体験の向上を支援するために、より思いやりのある忍耐強いサービスを提供しています。 単なる「商品販売」から「商品とサービスの販売」へ、「費用対効果」から「価格対価値」への転換は、ECプラットフォームにとって不可逆的な潮流となっている。サービス力をいかに着実に向上させるかは、消費者、事業者、そしてプラットフォームに関わる多面的な課題であり、ECプラットフォームの発展方向を左右する中核的な要素となっている。ECのリーディングカンパニーとして、拼多多はサービスの向上を通じて競争優位性を拡大し、業界に深く考察し、参考にすべき発展モデルを提供している。 著者: ブコン 出典：WeChat公式アカウント「Spicy（ID：ylwanjia）」 |
