郭宇は2日間階段にしゃがんでいたが、13階（B）に出入りする人影はなかった。彼はタバコに火をつけ、ビデオに向かって「本当にここですか？ 間違った場所にしゃがんでいるなんて勘弁してください」と言った。 動画の中で、男性は「きっと、彼女はオンラインショッピングをしたときにこの住所を入力したんだ」と即答した。 彼が話し終えると同時に、階段に足音とビニール袋の擦れる音が響き渡った。通りかかった女性が、地面にしゃがんでいる郭宇を一瞥し、鍵を取り出して13B号室のドアを開けようとした。郭宇は飛び上がり、前に出た。「栄華花園7号館13B号室の徐さんですね？」 女性は郭宇の行動に驚いて、どもりながら言った。「はい、どうするんですか？」 「先週、xxオンラインストアで家庭用ティーセットをご購入いただき、プラットフォーム側から返金処理が行われました。店主から商品を受け取るよう指示がありました。」 徐さんはもう一度郭宇を上から下まで見て言った。「じゃあ、ここで待ってて。私が取って来ます。」しばらくしてドアが開き、徐さんは渋々郭宇に茶器を手渡した。 彼がちょうどドアを閉めようとしたとき、郭宇が彼を止めて言った。「待ってください。何か破損がないか確認させてください。」 郭宇さんは男性に動画を確認させながら視聴したが、徐さんは「返金を求めたわけじゃない。返金したのはプラットフォーム側なのに、私に何の関係があるの？」とつぶやいた。 茶器には少し汚れがあったが、再販価値には影響がなかったので、郭宇はそれをきちんと梱包しておいた。 郭宇氏は徐さんの苦情を無視した。 様々なECプラットフォームが「返金のみ」ポリシーを導入して以来、彼はバーゲンセールに貪欲な購入者を多く目にしてきた。中には「返金のみ」ポリシーを悪用して生計を立て、中小販売業者を巧みに利用している「クーポンハンター」もいるという。 自社の利益を守るため、一部の電子商取引販売業者は協力して、オンラインとオフラインの両方で返金のみを要求する人々を追及している。 01 返金だけで業界チェーン化現在、Black Catプラットフォームで「返金のみ」を検索すると、158,411件の苦情がヒットします。これには、購入者に返金のみを提供するオンラインストアの販売者からの苦情が多数含まれており、その大部分はPinduoduoの販売者からのものです。 Pinduoduoが2021年に「返金のみ」のサービスを開始して以来、Douyinは2023年9月に「加盟店アフターサービス管理基準」の「返金のみ」の規定を更新しました。Taobaoは2023年12月26日の「Taobaoプラットフォーム紛争解決規則」発表で、一定の条件下で購入者に対して返金のみをサポートすることを明記しました。その後、JD.comも「JD.comオープンプラットフォームアフターサービス管理規則」で、一定の条件下でのみ消費者が返金を要求できるように迅速に変更しました。それ以来、返金のみはEコマースプラットフォームの標準機能となっています。 この政策導入後、一部の「クーポンハンター」は、プラットフォームの「購入者優遇」という暗黙のルールを悪用し、抜け穴を際限なく利用しました。Spiral Labsの詳細な調査により、この「クーポンハンター」グループは業界チェーンに深く成長し、中には年間数千万元を稼ぐ者もいることが明らかになりました。 孟彦さんは小紅書のアルバイト募集を通じて「返金のみ」の業界と関わった。 今年4月、孟彦さんはmomoというアカウントのオンラインアルバイト募集広告を偶然見つけた。「専業主婦と大学生の皆さん、急いで来てください！頭金不要、新人研修あり、毎月新人研修あり、始めやすい、1日100元稼げる、即日支給、フルタイム勤務必須」。 孟彦さんは第二子を出産したばかりで、緊急にお金が必要でした。彼女は相手にプライベートメッセージを送り、WeChatで相手をグループに追加しました。すると相手は彼女を200人近くのグループに追加しました。 その夜、グループ管理者の王兄が新メンバーに研修会を開きました。孟燕はこのアルバイトが実質的に「クーポン探し」のようなものだと気づきました。王兄は、やりたくない人は今すぐグループを抜けてもいいと言いました。孟燕はすぐにお金が必要だったので、そのままグループに残りました。 研修後、王兄弟はグループにリンクを送り、全員にスマートフォンにソフトウェアをダウンロードするよう指示しました。ダウンロード後、各自がスマートフォン、QQアカウント、Alipayアカウント、WeChatアカウントを使って10個のアカウントを登録しました。登録後、これらのアカウントを使って指定のECプラットフォームで注文できるようになりました。商品を受け取ると、ソフトウェアが自動的に返金を申請しました。購入した商品は数元から20元以上だったため、プラットフォームは迅速に返金を行いました。王兄弟のチームは、受け取った商品を仙遊とWeChatで定価の70%で転売しました。 孟彦は、王兄の指示に従い、ソフトウェアを使ってECプラットフォームに注文を出すことだけを担当していた。彼女と他のパートタイム従業員は、その後の業務について何も知らなかった。孟彦は毎晩午後10時に日給100元を受け取っていたが、大口注文の場合は30～50元の手数料を受け取ることもあった。 安定した収入を得ていた孟彦は、2ヶ月以上グループで活動していました。ある日、王兄がグループ内で会社が捜査を受けていると発言し、発言が終わるとすぐにグループチャットは解散されました。 「返金のみ」の業界チェーンに携わる多くの関係者によると、小規模企業でも年間数十万元の利益を上げているところがあり、大企業では年間数千万元の利益を上げているところもあるという。 昨年以来、オンラインでは「返金専用」のチュートリアルが数多く登場しています。新規ユーザーはグループに参加するために料金を支払う必要があり、料金は28.8元から298元です。これらのチュートリアルでは主に、販売業者への苦情や配送時間差を利用することで「無料で返品」する方法が紹介されています。また、カスタマーサービスへの対応手順も記載されています。 02 セラーズが「アベンジャーズ」同盟を結成こうした悪質な購入者に対抗するため、多くのECプラットフォームの販売業者が団結し始めている。拼多多（ピンドゥオドゥオ）と淘宝（タオバオ）に店舗を持つオンライン釣具販売業者の郭宇（グオ・ユー）氏は、今年2月にこの組織に加わった。 昨年、郭宇氏のショップでは拼多多の「返金のみ」ポリシーのみを採用していました。今年、淘宝網が「返金のみ」ポリシーを導入した後、郭宇氏のショップでは返金のみの注文が急増しました。主に数元から十数元を超える商品、例えば釣り網、折りたたみ式プラスチック餌入れ、魚の餌などが対象です。 店内で最も安い商品である4元の折りたたみ式プラスチック製餌入れを例に挙げると、製造費、包装費、送料を差し引くと、郭宇の利益は1個あたりわずか30セントに過ぎません。返金のみの注文が発生した場合、郭宇はその注文の損失を補うために、少なくとも14個以上のプラスチック製餌入れを販売する必要があります。 すでに利益率が低い上に、返金注文が急増したため、郭宇氏は1月に7,000元以上の損失を出したと計算した。郭宇氏の主力事業は電子商取引であり、すぐに撤退することには抵抗があったため、損失を最小限に抑える方法を考え始めた。 ビッグデータによって、郭宇は販売者同士の相互扶助組織にたどり着き、「ただ乗り」にうんざりしていた販売者たちと結束することに成功した。この組織は省都、市、県ごとに階層に分かれており、販売者が返金のみを必要とする注文をした場合、購入者の情報をグループに投稿することで、その地域の販売者が商品を受け取ることができる。 郭宇氏は、バーゲンハンターの中には、数元や十数元の商品を手に入れるだけでなく、数百元の商品については敢えて返金を選択する人もいることを発見した。 このアプローチは、販売者間の結束を大きく高めました。グループ内では互いに「兄弟姉妹」と呼び合い、ほとんどの販売者が紛失品の回収に無料で協力しました。高額商品は販売者に返却され、送料に見合わない低額商品は「兄弟」に保管され、他の購入者が注文した際に発送されました。 遠隔地の購入者が返金のみを希望する場合、グループの誰かが、配送業者に商品の回収を依頼し、回収が成功した場合は手数料の一部を支払うことを提案しました。グループ全員が、同様の事態を避けるため、信頼できる配送業者の情報を共有しました。 多くの売り手は同じ買い手から繰り返し搾取されてきたため、お金を出し合って弁護士を雇い、買い手に法的文書を送付しました。中には「無料品ハンター」を訴えた売り手もいます。 中国オンライン裁決公式サイトによると、2021年7月から現在までに、「返金のみ」を理由に商店と消費者の間で発生した民事紛争は324件に上る。 03 「画一的な」アプローチでは勝者は出ない「Pinduoduoへの疑問」から「Pinduoduoを理解する」、そして今や「Pinduoduoを超える」まで、電子商取引プラットフォームが一斉に「返金のみ」にアップグレードしているのは、プラットフォームの成長が鈍化していることへの不満を反映している。 2023年末までに、新興の拼多多（ピンドゥオドゥオ）は時価総額でアリババとJD.comを上回りました。これは、伝統的なEコマースの二大巨頭の間で波紋を呼びました。ジャック・マーは社内で「アリババの古い手法はもはや通用しない」と発言しました。劉強東も従業員に対し、「JD.comは変わらなければならない」と繰り返し強調しました。 「返金のみ」は、この状況を変えるために両社が講じた施策の一つです。長期的には、返金のみのサービスは、eコマースプラットフォーム、販売業者、そして消費者にとって実際に有益です。 当初、「返金のみ」は、Pinduoduoがプラットフォーム上で蔓延する偽造品に対抗するために導入した施策でした。これは、偽造品を販売したとしてプラットフォームではなく消費者が罰せられることを意味し、プラットフォームの偽造品対策における負担を大幅に軽減しました。販売業者は短期的には損失を被る可能性がありますが、プラットフォームと店舗の評判向上は、長期的にはリピート購入の増加と好意的な口コミにつながる可能性があります。「返金のみ」はまた、消費者にとって便利な返品チャネルと簡素化された返品プロセスを提供します。 どちらの立場から見ても、「返金のみ」のポリシーは双方にとって有益です。損失を被る加盟店からの苦情にもかかわらず、彼らは依然としてPinduoduoなしではやっていけないのです。2021年、Pinduoduoの1日あたりアクティブユーザー数と年間アクティブユーザー数は、初めて中国最大のECプラットフォームのトップに立ちました。同年、Pinduoduoの加盟店数は860万店に達し、取扱個数は1億個を超えました。 しかし、「返金のみ」の意味は徐々に変化し、プラットフォームが「返金のみ」に過度に依存したために、その抜け穴を突いて数百万ドル規模の産業チェーンが誕生しました。 一部の販売業者は、ユーザーに対して「割引」「品質」「補償」といった言葉を口にすると、カスタマーサービスが突然チャットに介入し、「Pinduoduoが全額返金のお手伝いをします。商品はご自身で処理してください」というメッセージを自動的に購入者に送信すると報告している。 多くの消費者は、アフターサービスを受けられないまま、品質の低い製品を購入してしまいます。プラットフォーム側は全額返金を提供してくれますが、それでも別のプラットフォームで別の製品を選ぶために時間と労力を費やす必要があります。 そういった面倒なことをするよりも、最初から信頼できるアフターサービスを備えたプラットフォームを選択する方が良いでしょう。 購入者維持のため、プラットフォームはアフターサービスプロセスを簡素化し、「返金のみ」という包括的なポリシーを採用しました。これは短期的にはPinduoduoがユーザーを維持するのに役立つかもしれませんが、長期的には三者すべてにとって有害です。購入者は「無料」の消費習慣を身につけ、利益を上げることができない販売者は当然ながらプラットフォームから離脱することを選択するのです。 （本文中の氏名はすべて仮名です） |
