実際のビジネスの戦いは、しばしば残酷で醜いものです。 最近、農夫泉は香港消費者委員会に弁護士書簡を送り、委員会が犯した3つの重大な誤りを指摘し、委員会に直ちに説明、謝罪し、影響を軽減するよう要求した。 鍾睿睿は7月18日、ソーシャルメディアでこの件についてコメントし、「私たちの競争相手は冷酷で残忍だ。もし農夫山がそれほど強靭でなかったら、とっくに潰れていただろう」と述べた。 これに対し、多くのネットユーザーは、真偽の如何を問わず「健全な市場環境は企業発展の基盤である」とコメントした。 実は、農夫山泉だけではない。電子商取引分野でも激しい「戦い」が繰り広げられている。 「返金のみ」がこのビジネスバトルの焦点です。 「返金のみ」モデルはもともと、消費者の権利を保護し、ユーザーエクスペリエンスを向上させるために導入されました。 Pinduoduoは数年前に「返金のみ」のサービスを開始し、Taobao、Douyin、Kuaishouなどの他の電子商取引プラットフォームもそれに追随した。 多くの消費者は、「返金のみ」は大手プラットフォームによる消費者権利のさらなる保護と優遇措置であり、電子商取引業界の競争の結果でもあると考えています。 しかし、最近、「返金のみ」をめぐっては「包囲網」が展開されており、その中心となる議論は、「返金のみ」は「フリーライダー」を助長し、長期的には商店の利益に悪影響を与えるというものである。 現在、銃撃戦のないこの戦争は激化の一途を辿っています。「返金のみ」は果たして妥当なのでしょうか？最終的に誰が被害を受けるのでしょうか？そして、「返金のみ」を阻止しようとしているのは誰なのでしょうか？ I. 組織的なビジネス計画?「返金のみ」とオンラインで検索するだけで、数多くの検索結果が表示され、批判が殺到します。その核心は、「返金のみ」という条件が企業の利益を著しく損ない、無料サービスを求める人々の悪質な行為を助長するというものです。 小売業者は、この「返金のみ」のサービスはユーザーを甘やかし、一部の悪質なユーザーが小売業者をだまして利益を害する可能性があるため、プラットフォームがこのサービスを廃止することを望んでいる。 興味深いことに、業界の専門家の中には、このプラットフォームが最初にこのサービスを開始したことから、プラットフォームに「返金のみ」のルールとアルゴリズムを開示するよう要求し、プラットフォームを「包囲」している者もいる。 なぜこれらの人々は「返金のみ」を攻撃するのでしょうか? 「これが純粋なビジネス上の要求だと思っているのなら、あなたは世間知らずだ」と、インターネット専門家のマーク氏は言い、これは「組織的なビジネス計画」だとはっきり主張した。 マークは、ソーシャルメディアプラットフォームには「返金限定」に関連する「プライベートドメイン」や「組織」が数多く存在すると明かした。これらの「組織」は専門家によって運営されており、人々に「話題作り」「攻勢の展開」「プラットフォームに対抗し、『返金限定』に抵抗する方法」を指導している。 マーク氏が提供したスクリーンショットの中には、「Pinduoduo返金専用グループ」に関するものがありました。データから判断すると、マーク氏は少なくとも数十の同様のグループに参加していたと推測されます。 マーク氏によると、このグループは主に小売業者と一部のECプラットフォーム運営者で構成されており、メンバー数も多く、非常に活発に活動している。彼らの共通の目標は、「返金のみ」のポリシーを非難することだ。 「これは明らかに組織的かつ計画的な攻撃であり、参加者の多くはブラックマーケットやグレーマーケットの実務家です」とマークは率直に言った。「本当に企業の権利を守るためだと思っているのですか？実際は違います」 実際、ソーシャルメディアプラットフォームでは、「商人の集まり」や「権利を守る方法を教えます」といった類似のコンテンツが至る所で見られます。これらの投稿のコメント欄で、投稿者への連絡方法を尋ねると、投稿者は「プライベートメッセージ」と返信します。 2. 「返金のみ」ポリシーを嫌う人はいますか?では、「返金のみ」という申し出は、一体誰を怒らせたのでしょうか？なぜこれほど広範囲にわたる反発を引き起こしたのでしょうか？ 今年に入ってから、特に618ショッピングフェスティバル以降、ますます多くの商店が利益の獲得が難しいと訴え始めています。一部の商店は、プロモーション期間中の返品率が高すぎて、利益どころか損失が出ているとソーシャルメディアで嘆いています。 小売業者は、利益を上げるのが難しい主な理由は2つあると考えている。1つ目は、電子商取引プラットフォームによる低価格競争によって損害を受けていること、2つ目は、悪意を持ったユーザーから「嫌がらせ」を受けていることだ。 加盟店の視点から見ると、ユーザーがますます満足しにくくなっている主な理由は、プラットフォームが「返金のみ」のポリシーを導入したことで、一部のユーザーが抜け穴を利用できるようになったことです。その結果、加盟店は「返金のみ」のポリシーに強い不満を抱いています。 「返金のみ」は本当にそんなに嫌われているのでしょうか？それを知るために、TingTong Techは多くの加盟店に問い合わせ、ソーシャルメディアで多くの関連データを見つけました。 結果によると、返品はどの電子商取引プラットフォームでも確かに一般的であり、返品率は上昇傾向にあるものの、「返金のみ」の割合は非常に低いことがわかりました。 公共の場で広まっている「返金のみ」に関するジョークの多くは、商品を売買する中小企業、つまり仲介業者から来ています。 一部のブランド、工場型販売業者、大規模販売業者は、「返金のみ」ポリシーによる影響をあまり受けず、オンラインで発言することはほとんどありません。 これは理解しにくいことではありません。一部の正規の工場型メーカーは、生産量が多く、サプライチェーンの能力が強いため、比較的製品コストが低いのです。 これらのメーカーが 10 元程度の低価格の製品を販売する場合、そのコストは 1 元か 2 元にすぎない可能性があります。 顧客が購入後に製品に満足していない場合、これらのメーカーは顧客からの直接払い戻しを受け入れることを好みます。これは、アフターサービスにもコストがかかるため、顧客に製品をアフターサービスを通じて返品してもらうよりも簡単でコスト効率が高くなります。 一部の仲介業者は異なります。彼らは工場から直接商品を仕入れる必要があるため、コストが増加します。顧客が返金を要求しても商品を返品しない場合、彼らの利益に影響が出ます。そのため、これらの仲介業者は「返金のみ」という販売方法に強く反対しています。 III. 「返金のみ」ポリシーに対する攻撃の背後にある真の意図は何ですか?今年の618ショッピングフェスティバルのアフターサービスデータから判断すると、「返金のみ」の影響は想像ほど大きくなかった。例えば、「包囲網」に巻き込まれ、最初に「返金のみ」を導入したプラットフォームであるPinduoduoは、実際にはアフターサービスの面でより良い成績を収めた。 各方面の反応から判断すると、いくつかの有名な電子商取引プラットフォームは実際には「返金のみ」に反対しているわけではなく、このサービスに同意していなければ、一緒に「返金のみ」を立ち上げることはなかったでしょう。 マーク氏の見解では、これらの電子商取引プラットフォームが本当に気にかけているのは、ピンドゥオドゥオが2021年から「返金のみ」を実施しており、そのプラットフォームルール、アルゴリズムロジック、緊急時のメカニズムがすでに確立されていることだ。 対照的に、他のプラットフォームは今年になってようやくこれを実装し始めたばかりで、そのペースについていくのに苦労しており、Pinduoduo にますます遅れをとることになるでしょう。 マークは、一部の人々が故意に世論を煽り、「返金のみ」を嫌うように仕向け、ピンドゥオドゥオにアルゴリズムとルールを開示させて「コピー」させようとしていると考えています。 ビジネス競争においてこのような不正な戦術が使われることは珍しくなく、食品配達や配車サービスなど多くの業界で実践されてきました。 もちろん、「返金のみ」に真摯に反対する者もいます。例えば、一部の自営ECプラットフォームなどです。自営モデルは「総額保護」に依存しているため、低価格競争が難しく、「返金のみ」に追いつくことができないため、当然のことながら「返金のみ」に敵対するのです。 マーク氏の見解では、こうしたタイプのプラットフォームが「返金のみ」ポリシーの取り締まりの背後にある主力となっている。 IV. 企業は苦境に立たされていますか？消費者は返品や返金を受けるのにさらに苦労しています！確かに悪意を持って「返金のみ」を要求するユーザーもいるが、それは少数派だと言わざるを得ない。 多くのユーザーはTingTong Techに対し、「受け取った商品に満足できない場合、通常は返品を選択します。返金を申請する場合は、商品を販売者に返送します。返金を要求したのに商品を返送しなかったら申し訳ない気持ちになります」と話しました。 しかし、まさにここに消費者の弱点があります。販売業者は返品率が耐え難いほど高いことに常に不満を述べ、多くの顧客が返金を求めるものの返品は行わないと主張していますが、現実には多くの消費者が返金や返品を受けるのに苦労しています。 中国消費者協会は先日、「2024年『618』消費者権利保護に関する世論分析レポート」を発表しました。世論調査の結果、商店側の打開策の模索、市場環境の変化、消費者の購買意欲の低下といった様々な要因が重なり、今年の苦情は「数学的な計算」を必要とする販促割引といった従来の問題ではなく、不良品、返品・交換、価格保護といった新たな問題に焦点が当てられていることが明らかになりました。 関連組織のデータによると、2024年上半期の全国のオンライン消費者苦情のトップ10は、返金問題で28.31%を占め、次いでオンライン詐欺（9.19%）、製品品質（8.78%）、不公平な利用規約（8.78%）、アフターサービス（6.51%）となっています。 大手電子商取引プラットフォームが開始した物議を醸している「返金のみ」のサービスにもかかわらず、返金問題は依然としてオンライン消費者の苦情全体のほぼ3分の1を占めている。 企業の利益を守ることと比べると、消費者の権利を守ることははるかに困難で長期的な課題です。 （この記事ではマークは仮名です。） 著者：Chu Ke 出典：WeChat公式アカウント「Tingtong Tech」 |
