電子商取引業界が急速に発展する一方で、配送保険や返金のみのポリシーといった問題が、徐々に販売業者と消費者の間の対立の焦点となっています。プラットフォームは、消費者の権利保護と販売業者の負担軽減のバランスをどのように取ることができるでしょうか。タオバオと天猫による最近のポリシー調整は、いくつかの示唆を与えてくれるかもしれません。

悪循環を断ち切り、ビジネスの合理性を取り戻しましょう。

E-commerce Dailyの最近のレポートによると、今年の電子商取引業界のアフターサービスコストの増加に対応して、Taobaoはまもなく現在の配送保険戦略を全面的に最適化する予定です。

情報筋によると、タオバオと天猫は配送保険についてパートナー企業と複数回協議を重ねており、今年9月には補助金制度の試験運用を開始する予定だ。さらに、タオバオは、出店者にとって懸念材料となっているもう一つのコスト問題、すなわち「返金のみ」に関する規制も、いくつかの新ポリシーを通じて緩和した。

タオバオと天猫が配送保険と返金限定ポリシーを調整したのは、時宜を得た対応と言えるでしょう。配送保険は今年、Eコマース業界全体を悩ませる大きな問題となっているからです。当初の目的は、返品手続きにおける潜在的な紛争や金銭的損失を軽減し、消費者体験を向上させることでしたが、一部の「ブラックマーケット」事業者によって悪用され、一部の正規販売業者の利益を損なっています。

プラットフォームの視点から見ると、一方では消費者体験の保護と向上が必要であり、他方では加盟店側の運営コスト削減と公平性の維持を支援する必要があります。両者の間で最も重要なのは、そのバランスを実現することです。

これは紛れもなく業界関係者全員が関わる課題であり、困難ではあるものの、取り組むべき正しい道です。さらに、eコマース業界は消費者と事業者の関係を最適化し、商業合理性への回帰を加速させ、理想的なバランスを見つける必要があります。

01 消費者と企業の関係を早急に最適化する必要があります。

客観的に見れば、現在の消費環境において、消費者と企業の関係はやや緊張しており、一部の「ブラック企業」もこの緊張に対する責任を免れることはできない。

貨物保険を例に挙げましょう。当初の設計は優れていたものの、犯罪者に狙われて悪用され、「金儲け」のための「魔法の武器」にさえなっています。

メディアの報道によると、最近は「貨物保険をビジネスとして悪用する」という話題が盛んに取り上げられているだけでなく、各地の司法当局も貨物保険に関する保険金詐欺の事例を発表し、容疑者は法律に基づいて刑事罰を宣告されている。

例えば、今年4月、湖南省永州市新田県公安局は、ある電子商取引プラットフォームから、誰かが虚偽の購入や返品を行って配送保険を騙し取っているという報告を受けた。

新田県公安局は、この犯罪組織を逮捕した際に、犯罪に使用されたパソコンとプリンター14台、携帯電話300台以上、SIMカード400枚以上、そしてドロップシッピング・オンラインストアの登録に使用された営業許可証90枚以上を押収しました。2023年後半以降、この組織は共謀し、オンラインで偽の注文を行い、配送保険付きの商品の受け取りを拒否することで、70万元以上の配送保険料を詐取していました。

配送保険に加え、「返金のみ」のポリシーも対象となっている。

簡単に言えば、「返金のみ」ポリシーは本来、消費者の権利を守るために制定されたものですが、一部の人々が「無料品」を必死に手に入れるために悪用されてきました。「返金のみ」に関するチュートリアルがインターネット上にも登場しています。「無料品ハンター」たちは急速に闇産業へと発展し、その価格は数元から数百元程度にまで及びます。彼らは規則の抜け穴を悪用し、「組織的に計画的に無料品を手に入れている」のです。

さらに、「返金のみ」のバーゲンハンターは、1つのプラットフォームだけでは満足せず、プラットフォームからプラットフォームへと旋風のように移動し、小売業者の通常の業務を混乱させます。

山東省の商人、趙勇氏は、まさにこのような状況に遭遇しました。以前、ある客が彼の店で靴を購入しました。客は靴に欠陥があると主張し、現金での補償を求めてきました。実際、彼の店は送料無料だけでなく、配送保険も提供しており、靴に欠陥があった場合、客は返品して返金を受けることができました。しかし、趙勇氏が客に靴の返品を求めたところ、客は「お金が欲しいだけ」と拒否し、さもなければ趙勇氏の店に「迷惑をかける」と脅しました。

顧客は代金を受け取ることができず、複数のアカウントを使って10足以上の靴を購入し、すべて「不良品の返金」を申請しました。これにより、趙勇の営業利益は損なわれただけでなく、店舗の評価も急落しました。

悪質な「返金のみ」注文の破壊力は明らかです。影響を受けたのはZhao Yongだけではありません。多くの企業が深刻な影響を受け、通常の業務に大きな支障をきたしています。中には、大量の「返金のみ」注文の殺到により、廃業に追い込まれた企業もあります。

熾烈な市場競争の中で、電子商取引業界は価格競争に巻き込まれていることは特筆に値します。過度に低価格な商品は必然的に一部商品の品質低下を招き、返品率の上昇を招き、結果として販売業者の運営コストを客観的に増加させています。

配送保険、返金のみのポリシー、そして価格要因を組み合わせると、これらの問題が複雑に絡み合い、消費者と販売者間の対立を悪化させ、悪循環を生み出していることがわかります。宜蘭ビジネスは、これは長期的には電子商取引のエコシステムに損害を与えると考えており、あらゆる努力を払ってこれを阻止する必要があることは間違いありません。

言い換えれば、悪循環を断ち切り、消費者と企業の関係を最適化する時が来ているのです。

02 理想的なバランスを見つけるには、ビジネス合理性に立ち返る必要がある

消費者と販売者の関係を最適化するには多角的なアプローチが必要であり、業界の観点から見ると、すでに複数のプラットフォームがさまざまなレベルで調整するための措置を講じています。

まずは価格を見てみましょう。

最近、Douyin e-commerceは北京で全社員向けの社内コミュニケーション会議を開催しました。関係幹部は、サービスの向上と顧客体験の向上の必要性を強調するとともに、絶対的な最低価格を追求することはしないと明言しました。

タオバオと天猫は618プロモーション後、戦略の調整を発表し、絶対的な低価格戦略を廃止しました。これは、タオバオと天猫が価格競争だけでなく、製品の品質とサービスに重点を置くことを意味します。

昨日、LatePostは、Pinduoduoがタオバオ、Tmall、Douyinに続いてGMVを優先しており、その超低価格の追求は他の要因によって弱まり、バランスが取れている可能性があると報じました。

次に、「返金のみ」を見てみましょう。

タオバオは、このポリシーの最適化を発表し、主に「店舗体験スコア」と「商品体験スコア」をカバーする新しいバージョンの体験スコアシステムをリリースし、従来のDSR（タオバオの以前の販売者サービス評価システム）を完全に置き換えて、業界をリードしています。

このようにして、販売業者はアフターサービスにおいてより完全な自律性を獲得し、一方でプラットフォームとしてのタオバオはアフターサービスプロセス中の経験スコアに基づいて優良店舗に対するアフターサービス介入を削減または排除することになります。

具体的には、総合体験スコアが4.8以上の加盟店については、タオバオは商品受領後に「返金のみ」に対応するために、ワンワン（タオバオのインスタントメッセージングプラットフォーム）を介して積極的に介入することはありません。代わりに、加盟店にはまず消費者と交渉することを推奨します。その他の体験スコア範囲の加盟店については、タオバオは、加盟店の体験スコアと業種の性質に応じて、様々なレベルの自主性を認めます。

一方、販売業者が「返金のみ」の異議申し立てを行った場合、タオバオは第三者検査機関に製品の無作為検査を依頼します。検査に合格した場合、タオバオは販売業者に損失を補償します。

加盟店のエクスペリエンススコアが高いほど、サービスの質が高くなることは明らかです。これにより、加盟店はアフターサービスに関する自主性と独立した意思決定権を高め、「クーポンハンター」による搾取を防止できます。さらに、証拠を提示することで、悪質な「返金のみ」の戦術に効果的に対抗できます。

タオバオは「返金のみ」のポリシーを最適化し、天猫は年会費を完全撤廃しました。9月1日から天猫は年間ソフトウェアサービス料を撤廃する予定です。9月以降に新規加盟店となる加盟店は年会費を支払う必要がありません。既に年会費を支払っている加盟店には、天猫の決済規則に従って一括で返金されます。

これまで、天猫（Tmall）では、様々なカテゴリーの出店事業者に対し、年間3万元から6万元の手数料を支払っていました。今回の免除により、今年9月1日以降に天猫（Tmall）に新規参入する事業者は、この手数料を支払う必要がなくなります。さらに、今年1月から8月までの売上高が年間目標を達成した事業者には、天猫（Tmall）が年間手数料を全額返金します。

タオバオに加え、ピンドゥオドゥオも最近、運用上の措置を通じて、理不尽な返金のみのルールを変更すると噂されています。あるEコマースブロガーは、ピンドゥオドゥオの加盟店が返金のみの申請を36時間以内に拒否した場合、プラットフォームはそれ以上介入しないと述べています。

最後に配送保険を確認します。

情報筋によると、タオバオは現行の配送保険ポリシーを全面的に最適化する予定だ。ポリシーの詳細はまだ確定していないものの、今回のポリシー調整により、タオバオと天猫の加盟店はより多くの配送保険補助金を受けられるようになり、運営コストがさらに削減されることは確実だ。

さらに、タオバオはパートナーと協力して、より多くの業界でより定期的な配送保険補助政策を開始し、現在の高額な配送保険料の問題に体系的に取り組んでいきます。

タオバオは、貨物保険に関連する保険金詐欺の取り締まりをさらに強化する。タオバオの関係者によると、タオバオと天猫はこれまで、提携企業や警察と協力し、広東省茂名市や江西省萍郷市などの地域で保険金詐欺を働く犯罪組織を摘発してきた。江西省の事件では容疑者が既に逮捕されており、広東省でも訴訟が提起されている。

宜蘭ビジネスは、配送保険、返金限定ポリシー、価格競争などの問題に一つずつ対処することで、まず悪循環を断ち切り、次に消費者と販売者の関係を最適化し、健全な業界エコシステムを共同で構築して共有することにつながると考えています。

ビジネスの本質は、根本的な視点から見ると、価値の交換であり、それは単なる一回限りの価値交換ではなく、継続的な価値交換を通じて維持、発展、強化される長期的な関係の構築です。

言い換えれば、様々なプラットフォームが消費者と事業者の関係性に施す調整は、根本的には長期的な価値交換を維持・発展させ、強化することを目的としている。そのためには、前述の問題に正面から取り組み、悪循環を断ち切り、商業合理性に立ち返る必要がある。こうして初めて、消費者と事業者の理想的なバランスを見出すことができるのだ。

宜蘭ビジネス観察によると、消費者側と事業者側の両方におけるプラットフォームの調整と変化が加速しており、より合理的で健全な業界へとつながっています。これが新たな勢いを生み出し、業界のエコシステムを再構築し、真の価値共有を実現する方法を模索していくことが予想されます。

著者 | バンディット