過去2日間で、ハッシュタグ「#RefundsAreAreAreAreAreMovingWhoseCheese#」がWeiboでトレンドトピックとなり、1億3000万回の閲覧と1万8000件の議論を生み出した。 「返金のみ」ポリシーは、品質や返品に関する販売業者とユーザー間の紛争や対立を減らし、ユーザーの権利を保護するために導入されました。 今では、電子商取引プラットフォームが特定の特殊な状況に対処することが標準的な慣行となっています。 2017年、米国Amazonはアフターサービスポリシーに返品不要の返金サービスを追加し、2021年には中国でPinduoduoが「特別な状況の場合のみ返金」の仕組みを導入、2023年にはDouyin、Taobao、JD.comが追随し、2024年にはKuaishouも返金のみを提供する企業に加わった。 電子商取引プラットフォームの規則によると、「特別な状況の場合のみ返金」とは、消費者がプラットフォーム上で「著しく劣悪であるか、説明と一致しない」製品を購入した場合、または販売者が購入者の許可なく配送を遅らせたり強制したりした場合、プラットフォームは複数の指標に基づいて総合的に評価した後、消費者が迅速に製品を返品して返金を受けるか、返品せずに製品の返金のみを行うことをサポートすることを意味します。 この制度は消費者の利益を大きく保護するものであり、「消費者第一」という最も基本的かつ根本的な市場原理の証でもあると言えます。 別の観点から見ると、消費のグレードアップが進む現在の電子商取引環境において、特殊な状況での返金は消費を促進する強力なツールでもあります。 ユーザーエクスペリエンスを向上させ、リピート注文を促すことで、プラットフォームは注文量を大幅に増やすことができ、それによって販売者の利益を高め、アフターサービスコストを相殺し、好循環を生み出すことができます。 I. 電子商取引を消費者へのサービスという本来の機能に戻しましょう。製品品質の問題は、電子商取引業界において常に最大の問題点の 1 つです。 偽造品の蔓延がピークに達した当時、国家工商行政管理局による無作為検査でも、オンラインで購入された正規品の割合はわずか58.7%にとどまっていました。人民日報でさえ「『双十一』を偽造品蔓延の日にしないために」と題する記事を掲載し、偽造品と消費者権利保護の問題を公に浮き彫りにしました。 偽造品に対抗するために、大手電子商取引プラットフォームは数え切れないほどの人的資源と物的資源を投入してきました。 返金のみの時代において、販売者が詐欺行為をした場合、返金のみを受けられる可能性を負わなければなりません。 偽造品販売業者や悪徳商人が最も恐れているのは、チャット ボックスに表示される「カスタマー サービス介入」メッセージです。 山東省の張さんは、Pinduoduoでとあるブランドのルーターを459元で購入しました。正規店より40元も安かったのです。皆にとって嬉しい「爆買い」になるはずでしたが、なんと翌日ルーターが故障し、ネットワークに接続できなくなってしまいました。 張さんは当初、製品の歩留まりに問題があっただけだと思い、アフターサービスを申請しました。しかし、販売店は全国保証を理由に製品の交換しか申し出ませんでした。結局、返品されたルーターには依然として問題が残っていました。 「ああ、偽物か模造品を買ってしまったのか？」張さんは落胆した。すぐに販売者に連絡し、返金を求めた。 その結果、販売店は「ブランドのアフターサービスが検査に合格しなかった」という理由で、張さんの返品要求を直接拒否した。 張さんが証拠を残すために写真を撮り、販売業者と話し合う準備をしていたちょうどその時、ピンドゥオドゥオのカスタマーサービスがチャットボックスに介入し、商品を返品して返金を受ける必要があるかどうかを張さんに尋ねるメッセージをポップアップ表示した。 数回クリックするだけで、Pinduoduo カスタマー サービスは張氏が返品および返金の規則を満たしていることを確認し、返品および返金のプロセス全体がわずか数分で完了しました。 こうしたスムーズな返品体験を目の当たりにした張氏は、「オンラインでの返品は、最近特に面倒です。配送保険はありますが、万能ではありません。多くのECプラットフォーム指定の宅配業者は、システムの補償額よりも高い料金を請求するのが一般的です。30元や50元の商品でも、送料が10元も加算されることがあります」と指摘した。 「だから、たとえ自分に合わないものを買っても、返品するために自腹を切らなければならないと思うと、歯を食いしばって我慢してしまうんです」と張さんは自嘲気味に笑った。「eコマースプラットフォームの絶え間ない操作によって、私は何も返品しない『良い買い手』として、受動的に教育されてきたんです」 この「自己負担」という奇妙なアフターサービスの問題は、返金ポリシーの普及により、ようやく権利が保護されるようになった。 最近の618電子商取引プロモーションでも、ハッシュタグ「#PinduoduoCustomerServicePamperedMe#」がWeiboでトレンドとなり、ネットユーザーの間で白熱した議論が巻き起こった。 プラットフォームにとっては、多くの人的リソースを費やすよりも、多数の消費者に偽造品を摘発してもらう方が良いのです。 消費者にとって、特別な状況下での返金のみのポリシーは、アフターセールスの権利保護を容易にし、消費者サービス体験を大幅に向上させ、自信と大胆さを持って買い物をすることを可能にします。 正確でシンプル、かつ効率的なアフターサービスは、消費者によるリピート購入や消費のアップグレードにもつながり、ひいてはプラットフォーム上のすべての販売者に利益をもたらし、好循環を形成します。 第二に、単に払い戻しを行うことも「セーフティネット」となります。悪徳商人にとって、返金は「正体を暴く鏡」であり、彼らは不正な取引が暴露されることを恐れている。 しかし、通常通り営業し、プラットフォームのルールチェックに合格した店舗にとっては、返金だけが取引を保護する「セーフティネット」となる。 新疆ウイグル自治区ウルムチ市の野菜卸売業者である崔さんは、アフターサービスが自分にとって非常に難しい問題だと考えています。 新疆は「送料無料エリア」から遠く離れているため、物流コストが非常に高くなっています。送料無料サービスを受けられないだけでなく、野菜や果物などの非規格品は、「7日間の理由なし返品」や「配送保険」といったECのアフターサービスも適用しにくいのです。「生鮮食品や果物のEC取引では、商品の賞味期限が短く、コールドチェーン物流による返品が難しいため、返品・交換が実現しにくいのです。」 しかし、7日間の無理由返品ポリシーと配送保険がなければ、消費者はアフターサービスが受けられないため注文をためらい、数倍の費用がかかるオフラインの果物店を選ぶことになります。 生鮮果物分野では、買い手と売り手双方の利益を守り、バランスをとるために電子商取引プラットフォームが必要です。 特別な状況でのみ返金するという Pinduoduo のポリシーは、同社を「セーフティネット」として機能させ、消費者に最初の注文を促し、繰り返しの取引を通じて Pinduoduo の販売業者に対する信頼を構築し、その結果、生鮮食品のオンラインショッピングに対する消費者の考え方を形成している。 「返金のみ」ポリシーは、本質的にアフターサービスのためのセーフティネットを構築するものです。このポリシーの下で、消費者は中小企業が提供する製品を大胆に試すことができます。同時に、消費者の権利を守り、企業による製品の品質とサービスレベルの向上を促します。 3年間にわたり特別な返金ポリシーを実施してきたPinduoduoは、プラットフォームに参加する店舗数の増加に見られるように、マイナスの影響よりもはるかに大きなプラスの影響をもたらしました。 2023年5月20日、拼多多グループ共同CEOの趙家珍氏は、拼多多のアクティブ加盟店数が1,300万店に達したことを明らかにしました。加盟店構成は多様で、大手ブランド、大手流通業者、中小ブランドメーカー、ホワイトラベルメーカーなど、いずれも継続的な成長を示しています。 優良な店が増え、悪徳な商人が減ると、消費者の数も自然と増えます。 Pinduoduoの最新の財務報告によると、Pinduoduoの年間アクティブユーザー数は現在9億1000万人を超えている。 事業者が自ら改善し、サービスの質を高めることを奨励することが、特別な状況でのみ払い戻しを提供することの最大の意義です。 3つ目は、優良店舗はルールの影響を受けないことです。良い企業と悪い企業があるように、悪い消費者も存在します。 特別な状況でのみ返金するという方針は、悪意を持って「宅配便の外箱が破損している」「買った食べ物が美味しくない」などといった不合理な理由のみで返金を申請する「プロのクーポンハンター」を大量に引きつけている。 「プロのクーポンハンター」がプラットフォームの秩序を乱すのを防ぐため、Pinduoduo は独自の評価基準も設けています。 払い戻しのリクエストが行われると、Pinduoduo のカスタマー サービスがチャット ボックスですぐに介入します。 Pinduoduoカスタマーサービスは、まず購入者が「通常の消費者」であるか、またその消費行動が正常であるかを判断します。購入者の返金履歴が平均よりも高い場合、返金が成功する可能性は低くなります。 Pinduoduo は買い手の審査に加えて、売り手の審査も行います。 Pinduoduoは、売上高、評価、返金率などの要素を総合的に評価し、加盟店を評価します。優良加盟店とは、製品の品質、配送能力、販売前・販売後サービスなど、すべて市場で実証済みの優良加盟店を指し、ポリシー変更による影響をほとんど受けません。 さらに、Pinduoduoは加盟店向けに異議申し立てのチャネルも提供しています。悪質な注文に続いて返金されるといった状況に遭遇した加盟店は、プラットフォーム上での異議申し立てや法的手段を通じて権利を守ることができます。 1999年の電子商取引の「元年」以来、中国の電子商取引業界は25年目に入った。 中国インターネットネットワークインフォメーションセンターが発表した「インターネット主導のデジタル消費発展ブルーブック」によると、中国のオンラインショッピング利用者数は現在9億人を超えている。 これほど巨大な消費者基盤を抱えるeコマースプラットフォーム間の競争は激化しています。販売前からアフターサービスに至るまで、消費者体験と環境はますます競争が激化するでしょう。 海外市場では、コストコは「返品ポリシー」を極限まで推し進め、5年間使用したベッドシーツ、2年半使用したソファ、着用済みの下着などでも全額返金している。 これは不合理ではありません。むしろ、「過度に優れた」サービスポリシーは購買力を高める可能性があります。販売店のアフターサービスが非常に充実していれば、消費者は購入時に何の不安も抱かないでしょう。 寛大で寛大な返品ポリシーは、消費者の支出を促し、プラットフォームへの忠誠心を育むことができます。逆に、顧客の返品にかかるコストや不便さを増大させるポリシーは、プラットフォーム自身の利益を損なう可能性があります。 Pinduoduo の「特別な状況の場合のみ返金」というポリシーはほんの始まりに過ぎず、今後さらに消費者に優しいサービスが登場すると考えています。 著者: チェン・ヤン;編集者：ダーフェン |
