I. 「ユーザー エクスペリエンスの成熟度が低い」企業はどのような企業でしょうか?2006年、ヤコブ・ニールセンは「エンタープライズ・ユーザーエクスペリエンス成熟度」と呼ばれる、最も初期のユーザーエクスペリエンス成熟度モデルを作成しました。その後、ニールセン・ノーマン・コーポレーション（NN/g）がこのモデルを更新し、ユーザーエクスペリエンス0からベストプラクティスまでの6つの主要な段階を定義しました。 一般的に、様々な企業はこれらの段階に基づいてパフォーマンスを測定できます。成熟度の低い組織は、最初の3つの段階のいずれか、「不在」と「出現」の間のどこかにあると考えられます。 ニールセン・ノーマンのユーザーエクスペリエンス成熟度モデルは、ユーザーエクスペリエンスデザインのプロセス全体をカバーしていますが、この記事では特にユーザーエクスペリエンスリサーチに焦点を当てます。 ユーザーリサーチャーを雇用している企業は、少なくともユーザーリサーチをある程度認識していると言えるでしょう。膨大な作業量を考慮すると、少なくともこのような企業は「新興企業」に分類できるでしょう。 ネルソン・ノーマン氏によると、プロトタイプ成熟段階は「企業のユーザー エクスペリエンスは存在するが、作業の方向性が一貫しておらず非効率的」という特徴があります。 ユーザーエクスペリエンスの成熟度と発展度を評価する上で重要なのは、戦略、文化、プロセス、そして成果という4つの重要な要素を理解することです。UXの成熟度を高めるには、これらすべての要素における問題に対処する必要があります。 企業のUX文化、つまりユーザーエクスペリエンスに関する知識と姿勢は、企業があなたの仕事にどのように反応するかを決定します。これは多くの場合、最も変えるのが難しく、日々の仕事で最も頻繁に遭遇する側面です。 成熟期を迎えたばかりの企業において、ユーザーエクスペリエンスリサーチャー（UXR）のリーダーが直面する可能性のあるシナリオ、特にリサーチに関する知識と姿勢に関連するシナリオをいくつか検証してみましょう。これらのシナリオは、組織、製品チーム、そして個々のリサーチャーという異なる視点から考察することができます。 II. さまざまなレベルにおける態度と課題1. 組織レベル：UHRがもたらす価値への不信「他の製品チームと同じように、研究者は必要ありません。私たちはすでに、お客様が当社の機能をどのように利用しているかについて専門家です。」という声が聞こえるかもしれません。 リサーチリーダーシップの課題：リサーチが単一の製品だけでなく、ユーザーグループ全体にわたるインサイトを提供できることを強調する方法を見つけること。プロダクトチームのインサイトを無理やり覆したり、反対したりするのではなく、プロダクトマネージャーの意思決定を補完するためにインサイトを活用しましょう。 2. 製品チーム レベル: UXR を使用して製品のアイデアを実証または微調整します。「私の考えが正しいことを証明するには、調査を行う必要があります」と言われるかもしれません。 研究リーダーシップの課題: 評価的なユーザー エクスペリエンス研究プロジェクトを使用して知識のギャップや偏見を特定し、ユーザー研究から得られた洞察がどのように全体的な戦略と優先順位付けの検討につながるかを強調します。 3. 研究者レベル: 企業の UX 成熟度を向上させる方法がわからない。「私たちは、プロダクトマネージャーがプロジェクトを実行するために指示したプロダクトロードマップに従っているだけです。」という声が聞こえるかもしれません。 研究リーダーシップの課題には、研究に対する自分の見解を研究者と話し合うこと、研究者に研究の可能性を探るよう促すこと、自分の期待を明確にすること、先見の明のある他の UX 研究者と研究コミュニティを構築することなどがあります。 III. これらの課題にどのように対処するか1. 企業レベルでユーザーエクスペリエンスの成熟度を向上させる方法研究者は、企業レベルでの自分の仕事に対する反応が様々であることにしばしば気づきます。ある製品チームは研究の知見を積極的に受け入れる一方で、別のチームはそれを無視するかもしれません。製品部門や企業の経営陣が研究を適切に支持せず、製品研究の実践における研究の完全な実装を指導・奨励していないため、研究者は困難な状況に直面しています。 この問題に対処する 1 つの方法は、個々の製品や製品チームだけに焦点を当てるのではなく、ユーザー グループに焦点を当てた方が調査から最良の洞察が得られ、その洞察は複数の製品チーム (または会社全体) に関連することが多いことを伝えることです。 つまり、研究者は研究プロジェクトを再検討し、特定の製品だけでなく、ユーザーグループに関連するインサイトを強調する必要があるということです。このようにインサイトを共有することで、プロダクトマネージャーの顧客に関する既存の理解を補完し、自分の研究が既存の情報にどのように貢献しているかを示すと同時に、プロダクトチーム全体で合意形成を図ることができます。 2. 製品チーム レベルでユーザー エクスペリエンスの成熟度を向上します。例えば、特定の製品チームと緊密に連携していて、プロダクトマネージャーが新しくリリースされた機能を検証するにはリサーチが最善の方法だと考えているとします。リサーチによって、機能に対するユーザーや顧客の反応に関する洞察が得られ、その機能をイテレーションするかどうか、またどのように改善していくかを判断するのに役立ちます。 これは確かに、ユーザーリサーチャーが豊富なツールキットの中で提供するサービスです。しかし、リサーチを開発と設計検証への貢献としか捉えていない場合、パートナーは多くの重要な情報を見逃してしまいます。ユーザーインサイトは、ビジョンや戦略の策定、優先順位付けに活用することで、最も重要な役割を果たし、最も永続的な効果を発揮することがあります。 ユーザビリティテストのサイクルから抜け出せず、やる気を失い、戦略的な調査プロジェクトに取り組める日が来るとは思えない、そんな不安を抱えていませんか？ 実は、ユーザビリティテストは顧客のニーズや行動に関する洞察も明らかにしてくれるのです。こうした新たな洞察を追跡し、適切なタイミングで共有することで、より大きな目標達成に貢献しましょう。 パートナーは、あなたの取り組みがあなた自身の仕事、そして彼らの仕事も改善できると気づいていないかもしれません。その勢いを活かして、研究を製品開発プロセスのより早い段階へと進めるよう促しましょう。 3. 研究者レベルでのユーザー エクスペリエンスの成熟度を向上します。ユーザーエクスペリエンスの成熟度の低さは、組織や製品チームの問題である可能性もありますが、ユーザーエクスペリエンス研究チーム内の内部的な問題である可能性もあります。研究者の中には、単に成熟度の低い組織での仕事に慣れすぎていて、自分の研究をどのように進めていくべきかを知らない、あるいは理解していない人もいるかもしれません。 これは、UX成熟度の向上において最も難しい側面と言えるでしょう。なぜなら、これはチーム自身の問題に起因しているからです。より広範なマネジメント上の課題に関連する、既存の課題が絡んでいます。ユーザーリサーチの可能性を示すためには、チームに積極的な指導が必要です。 ビジョンを策定する際には、既存のチームと統合し、全員が目標を支持できるようにすることが重要です。研究者や主要な協力者のニーズに耳を傾け、助言を提供し、必要に応じて介入して、研究に関する彼らの前提に疑問を投げかける必要があります。 最後に、組織レベル、製品レベル、研究者レベル、そして文化変革に取り組むかどうかに関わらず、意思決定プロセスに発言権を持つ必要があります。組織文化の変革は容易ではなく、UXRリーダーは、チームリーダーが研究による貢献を認識し、それを社内に浸透させる必要があります。これが組織の成熟度を向上させる最も早い方法です。 この記事はDovetailに掲載されたもので、Janelle Ward Insightsの主席アドバイザーであるJanelle Ward氏によって執筆されました。Janelleは、デジタル製品企業において、創業者としてだけでなく、マネージャーとして既存の研究チームの育成と拡大にも携わり、ユーザーエクスペリエンス研究を主導してきました。心理学とデジタルコミュニケーションのバックグラウンドを持つJanelleは、10年間助教授を務めた後、ユーザーエクスペリエンス研究に転身しました。 著者: ジャネル・ウォード;翻訳者: ファン・スーチェン 出典：WeChat公式アカウント：Peron User Research（ID：LongRuiGuanTong） |
