はじめに：本稿では、標準作業手順（SOP）とは何か、そしてその特徴について解説します。SOPを分析・評価することで、その背後にある視点や知恵を迅速に発見する方法を解説します。オペレーション担当者が、独自のオペレーション思考を育み、独自のオペレーション手法を培うための一助となることを目指します。オペレーションに関心のあるすべての方にお勧めします。

SOP は通常、標準操作手順を指します。これは、日常業務をガイドおよび標準化するために、特定の時間における標準的な操作手順と要件を統一された形式で記述した標準化された操作手順です。

これは、インターネット業界のラベルおよび同義語として説明できます。

特にコミュニティ活動において最も広く使用されています。

たとえば、3 日間で 3 つのグループ変換キャンペーンを実施する場合は、グループをいつ作成するか、グループ名は何にするか、グループのアナウンスをどのように記述するか、グループのウェルカム メッセージをどのように設定するか、ユーザーの招待をいつ開始するか、ユーザーをグループに招待した後にどのようなメッセージをプッシュするか、グループに残すタスクなど、関連するすべての詳細を明確かつ綿密に表に記録する必要があります。

これにより、コミュニティ オペレーターは、変換と管理のニーズを満たすために、指定された時間に通知をプッシュできます (場合によってはマシンによっても実行されます)。

しかし、さまざまな業界の新規参入者が急速に成長するのに役立つ、一見役に立たない SOP (標準操作手順) テーブルを作成する人がいると思いますか?

10 を超える業界の 600 を超える SOP フォームを最初から最後まで真剣に勉強する人がいると思いますか?

おそらく、伝統的な業界では、これは狂気、愚か、そして奇妙だと考えられるでしょう。

しかし、残念なことに、インターネット業界では、これらの人々にはできないことは何もありません。彼らが考えていないことだけがあるのです。

結局のところ、インターネットの専門家は、996、007、そして35歳になる危機に耐えることができます。

ですから、誰かが苦労してこれら 600 個の SOP フォームをまとめ、整理し、私に考えを共有する機会を与えてくれたことに驚かないでください。

これらの SOP を通じて、GMV の急速な成長を達成できるかもしれませんし、SOP を通じて、より新しく創造的なマーケティング手法を考え出すために知恵を絞ることができるかもしれません。あるいは、SOP を適切に使用しないと、この業界から容赦なく排除されてしまうかもしれません。

では、SOPをどのように分析・判断すべきか、SOPの背景にある視点や知恵をいかに早く発見するか、運用担当者が35歳危機を回避するにはどうすればいいのか、レイオフが蔓延する2022年に私たちは何をすべきなのか。

私の考察が皆様にとって、より深く考える材料となり、今後の発展に繋がることを願っています。もちろん、コメントやフィードバックも大歓迎です！

I. 考察1：SOPの正誤

1. SOPの価値

上の画像のように、教育業界を例にとると、このような機会があれば、業界内の様々な企業の運営方法を素早く理解し、競合他社の強みを学び、弱点を回避し、自社に合った運営戦略や戦術をまとめることができます。

さらに、SOP は、シンプルな言語、明確な説明、ユーザーフレンドリーな操作を通じて実装者の効率を大幅に向上させます。

同時に、コンテンツの標準化と正規化により、ブランド イメージを維持し、実装者のプロフェッショナルなイメージを反映することが容易になり、インターネットの急速で無制限な成長のための条件と基盤が整います。

一方、SOP には通常、ユーザー心理の管理、製品のハイライトのプレゼンテーション、業界におけるブランドの位置付け、標準化されたコミュニティまたはイベントの運営手順などが含まれます。

シンプルな説明と明確な表現により参入障壁が低くなり、ユーザーは業界、ブランド、製品、顧客などに関するさまざまな知識を素早く理解・習得しやすくなり、最短時間で知識の蓄積が促進されます。

2. 根底にある考え方

SOP の標準化と正規化は、企業の急速な発展のための条件と基盤を提供します。

しかし、インターネット業界は透明性が高いため、多くの企業の運営戦略は競争上の優位性を欠いています。

ユーザーであれ競合他社であれ、一度製品を購入したり、企業のプログラムに参加したりするだけで、ブランドの活動やコミュニティ戦略をすぐに理解できます。このサイクルは必然的に、運営・管理担当者が常に革新を起こし、新しい手法や新しいやり方を計画する必要に迫られることになり、大きなプレッシャーを生み出します。

同時に、SOP の標準化と正規化により、最前線の実装者とユーザーは参加プロセス中に個別の表現を失い、個人的な達成感や帰属意識が失われます。

特に、これらのSOPの背後にある考え方や考え方が明確に理解できない場合はなおさらです。例えば、以前の記事で触れた、成長を数式で表現する3段ロケットモデルや、活動を表で表現するユニバーサルモデルなどは、さらに混乱を招き、表面的な理解しか得られない可能性があります。

これが、多くの人がインターネット業界で働いていても、自分の仕事が本当に好きではない理由です。

インターネット業界は継続的な人材の入れ替わりが特徴ですが、これは一般的に業界の長期的かつ健全な発展にはつながりません。

2 番目の考察: 優れた SOP の特徴は何でしょうか?

1. 優れた標準操作手順（SOP）の特徴

インターネットは比較的新しい現象であり、インターネット業界の運営と発展は試行錯誤の連続であり、多くの手法は容易に再現できるものではありません。そのため、この業界には特に包括的な知識体系は存在しません。

そのため、伝統的な業界の管理者やインターネット業界の新規参入者が SOP の品質を評価するのに十分な知識を持つことは困難です。

では、さまざまな品質のソリューション マテリアルの中で、優れた SOP にはどのような特性が求められるのでしょうか。

（１）簡潔な専門的

場合によっては、数十ページにも及ぶ内容が詰まった SOP フォームを見ると、すぐに理解して作業を開始するのは難しいと感じます。一方、3 ～ 5 ページしかない SOP フォームでは、少々「プロフェッショナルらしくない」ように感じられることがあります。

実際、ユーザーと従業員の両方にとって、シンプルさは基本的な生理的欲求であり、簡素化されたコンテンツは脳にとって記憶と吸収が容易です。しかし、企業のSOPは、記憶の容易さというニーズを満たすだけでなく、変換のニーズも満たす必要があります。

そのため、デザイナーはシンプルさを維持しながら、ユーザーのコンバージョンを促進する他の側面を総合的に考慮する必要があります。

たとえば、人々のニーズは現在の段階に基づいていることが多いです。

一般的に、人々は現在の段階に対して、満足、不満足、無関心という 3 つの態度をとります。

よく見られるのは、満足度に基づいて将来の期待を膨らませることによるコンバージョン、ユーザーのペインポイントを増幅させて不満を増幅させることによるコンバージョン、そして現状を気にせず諦めてしまうことによるコンバージョンです。これらの行動はすべて人間の本質に基づいており、専門的に表現されています。

（２）適度な柔軟性

たった1日でユーザーに通知し、グループを作成し、キャンペーンを開始し、顧客へと転換していく企業を、私はあまりにも多く見てきました。スタッフは圧倒され、ユーザーは完全に混乱し、経営陣は高い効率性に誇りを抱いています。結局、これはユーザーエクスペリエンスを損ない、企業の結束を弱めてしまいます。

適切な柔軟性に関しては、時間的柔軟性、運用的柔軟性、ユーザー柔軟性の面で合理的な余裕が提供されるべきです。

たとえば、時間の柔軟性に関しては、イベントは少なくとも 2 日前までに発表する必要があり、グループは 1 日前までに作成する必要があり、12 時間前までに 3 回以上の通知を行う必要があります。

グループ作成と要件設定を当日に行うと、運営側が慌てるだけでなく、ユーザー側も当日の忙しさでグループに参加し損ねてしまう可能性があります。また、仮に参加できたとしても、メッセージが多すぎて要点が分かりにくく、情報伝達が遅れてしまう可能性があります。

運用の柔軟性とは、運用プロセス中に革新を起こし、予期しない事態に対処できるように管理者が運用スタッフに与える権限を指します。

同時に、さまざまなオペレーションスタッフがそれぞれの個性を発揮することができ、ユーザーは機械の冷たく無機質な距離感ではなく、スタッフの温かさを感じることができます。

3 番目の考慮事項: SOP は急速な環境の変化にどのように適応する必要がありますか?

2015年から2022年までのわずか7年間で、ソーシャルメディアの時代、セルフメディアの時代、パブリックドメイントラフィックの時代、グロースハックの時代、プライベートドメイントラフィックの時代、ショートビデオの時代、ライブストリーミングeコマースの時代など、私たちは様々な時代を経験してきました。おそらく、パブリックドメイントラフィックの時代はさらに遡ることができるでしょう。

しかし、ビジネス環境は常に変化し、ユーザーの関心も移り変わり、運用方法も進化していることは容易に理解できます。チャンスを捉え、その波に乗った企業は、自ら急成長を遂げてきました。

標準化され、透明性が高く、柔軟性に欠ける作業方法としてのSOPは、ライブストリーミングEC時代に適応しているのでしょうか？ライブストリーミングEC時代の変化に合わせて調整・最適化していくべきでしょうか？

前述の通り、SOPでは、いつ通知するか、どのように通知するか、誰に通知するか、通知後の次のステップは何か、グループに人を招待した後、毎日7時、8時、12時、18時、20時にどのようなアクションを実行するかなど、すべてを明確に計画することが推奨されます。プライベートドメインやコミュニティが中心だったかつては、これは非常に効率的な選択肢でした。

結局のところ、SOPはコミュニティの管理と運営に関するものであり、コミュニティはプライベートドメインの公開に関するものです。ライブストリーミングは、ユーザーにリーチし、トラフィックを獲得するための最も一般的な方法です。

標準操作手順 (SOP) は、ソーシャル メディア、セルフ メディア、パブリック ドメイン トラフィック、グロース ハッキング、プライベート ドメイン トラフィックの時代に主導的な役割を果たしてきましたが、ショート ビデオやライブ ストリーミング e コマースの時代にも主導的な役割を果たすことができるのでしょうか。

実はそうではありません。上の画像にあるように、ライブ配信の運用に関するSOPは、コミュニティ運営に関するSOPとは異なります。
そのレベルの詳細と標準化は、この部分が主にプラットフォームとプロセスに関する紹介資料で構成されることを意味します。

これはまた、他の時代と比較して、ライブストリーミング電子商取引の時代がこれまでのところ、ビジネス環境が最も複雑で、変化が最も速く、課題が最も大きく、コンバージョン率が最も高く、パフォーマンスの成長が最も速い時代であることを証明しています。

ライブストリームの運用を計画するために、事前に SOP を設計できるかもしれません。

しかし、SOPの標準化と硬直化は、ライブストリーミングを必然的に硬直的かつ受動的なものにしてしまうでしょう。そのため、SOPにはより多くの柔軟性と可能性を考慮する必要があります。

さらに、トラフィック獲得とコンバージョンの観点から見ると、ライブストリーミングやショートビデオは他の方法よりもはるかに効果的です。したがって、トラフィック獲得やコンバージョンをコミュニティSOPに組み込む事業者は、これらの方法をそれぞれ独立したプロセスとして分離する方法も検討する必要があります。

4 番目の考察ポイント: 若者はインターネットに留まるべきか、それとも離れるべきか?

インターネット業界の急速な発展は、初期段階に多額の資本が流入したことによるものです。この資本は多くの優秀な人材を惹きつけ、これらの人材の集結によって企業の急速な発展が促進され、短期間での富の獲得と急速な成長の機会が創出されました。

この急速な富と急成長のチャンスは、今度はより多くの才能ある人材を業界に引きつけ、その結果、参入障壁が高く、収入が高く、プレッシャーが高く、業績評価も高いという今日の状況を生み出しています。

しかし、国内のインターネット企業は巨額の資本と優秀な人材を獲得した後も、ハイテク産業への参入はせず、収益確保のために野菜販売、食品宅配、配車サービスといった基礎産業に参入していることが判明しました。その結果、強力なグループが巨額の資本と技術を駆使してローエンド市場を掌握するという状況が生まれています。

科学技術や商業の革新に携わるべき985/21大学卒業生や優秀な海外帰国者は、名誉と収入のために大手インターネット企業で基本的な仕事をしている。これが国家競争力、技術競争力、そして人材力を高める最良の方法ではないだろうか。

人材の流入は、才能への敬意の欠如と労働の真の価値判断の欠如にもつながっています。能力に関わらず、多くの人が996や007のような過酷な労働スケジュールに直面し、35歳前後で危機に直面する可能性が高くなります。

おそらくこの現象は、インターネットが本当に自分たちの成長と発展の唯一の障害なのか、自分たちの長期的な発展と長期的な計画に沿った方向性と機会がもっとあるのかどうか、そして高度な教育を受けた経歴を生かして科学研究や技術開発など人材を緊急に必要としているハイエンド産業に戻るべきかどうかなど、より多くの若者に考えさせるきっかけとなるでしょう。

V. 結論

おそらく、将来のある時点で、インターネット業界には標準操作手順 (SOP) がなくなるでしょう。

ただし、SOP によって提供される標準化され、規制され、透明性があり、ユーザーフレンドリーな管理方法は、引き続き当社の前向きな思考と進歩を推進していきます。

オペレーションスタッフには、SOPを盲目的に追従したり、鵜呑みにしたりしないよう願っています。SOPはどれも先人たちの知恵の結晶です。私たちに必要なのは、オペレーションに対する独自の思考とオペレーションマインドセットを育み、独自のオペレーション手法を開発していくことです。

著者：鍾家珍 出典：WeChat公式アカウント：All About Internet Operations